深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRを入れたのに、なぜか顧客満足度が下がった」「電話がつながらず、途中で切られている気がする」「問い合わせ件数はあるのに受注率が落ちた」。こうした相談を、私はこれまで多くの法人経営者から受けてきました。
結論から言えば、IVRそのものが悪いのではありません。問題は、顧客視点ではなく、企業都合の電話導線になっていることです。顧客は用件を早く解決したいだけです。そこで長いガイダンス、複雑な番号選択、営業時間外の切断対応が続けば、離脱は当然起きます。
電話対応は見えにくいですが、売上・継続率・紹介率に直結する重要導線です。ここで離脱が起きる会社は、静かに利益を失っています。
なぜIVRで顧客離脱が起きるのか。現場で見てきた典型パターン
私が見てきた企業では、IVR導入後に次のような問題が起きやすくなります。
- 案内音声が長く、目的部署までたどり着けない
- 選択番号が多く、どれを押せばよいかわからない
- 最終的に担当者不在で保留が長い
- 営業時間外は受付不可で機会損失になる
- 急ぎの顧客ほど途中で切電する
企業側は「振り分け効率が上がった」と感じても、顧客側は「面倒な会社」と判断します。特に新規顧客は一度離脱すると戻ってきません。既存顧客も解約・乗り換えのきっかけになります。
電話1本の離脱を軽く見てはいけません。問い合わせ単価が高い業種ほど、その損失は大きくなります。
人を増やす、外注するでは根本解決しない理由
IVR離脱が増えると、多くの会社は人員追加を考えます。しかし、私はこの判断を慎重に見るべきだと考えています。
電話担当1名を雇えば、給与だけでなく社会保険、教育コスト、採用費、管理工数が発生します。さらに電話は同時対応ができません。3件同時着信すれば、2件は待機か失注です。
外注コールセンターも万能ではありません。品質のばらつき、情報共有の遅れ、ブランド毀損、クレーム時の責任分界など、別の課題が出ます。しかも月額固定費は積み上がります。
つまり、電話対応を人で埋める発想は、利益率を削り続ける構造になりやすいのです。
私は経営者として、売上を守りながら固定費を増やさない仕組みづくりを優先します。その答えがAI電話です。
IVRの弱点を埋めるのがSmartCall（スマートコール）
SmartCall（スマートコール）は、従来型IVRの「番号を押させるだけ」の仕組みとは発想が違います。顧客の用件を自然な会話で受け取り、予約、注文、変更、FAQ、一次受付まで自動化できます。
たとえば自社や関与先では、次のような改善が現実に起きています。
- 営業時間外の取りこぼし削減
- 予約受付の24時間化
- クレーム一次対応の精神的負担軽減
- 単純問い合わせの自動処理
- 繁忙時間帯の同時着信対応
従来IVRでは、顧客は番号選択で疲れます。スマートコールでは、顧客は用件を話すだけです。この差は非常に大きいです。
月数万円規模で導入できるケースも多く、電話スタッフ1名分のコストと比較すると、投資対効果は明確です。特に採用難の時代に、人を増やさず受付能力を上げられる価値は大きいと私は見ています。
IVR離脱に悩む会社ほど、今すぐ見直すべき理由
もし現在、次の状態に当てはまるなら、電話導線の再設計を急ぐべきです。
- IVR導入後に問い合わせ成約率が下がった
- 電話がつながらないと言われる
- 営業時間外の機会損失が多い
- 電話担当者の離職や疲弊がある
- 人件費が増えているのに利益が残らない
こうした会社は、顧客離脱と固定費増加が同時進行しています。放置すると、数字に見えない損失が積み上がります。
私は、すべての電話対応を人が持つ時代は終わったと考えています。人がやるべきなのは、高単価商談、感情配慮が必要な折衝、重要顧客対応です。それ以外はSmartCallでDX化する方が合理的です。
IVRで顧客離脱が起きているなら、問題は電話本数ではなく仕組みです。今の電話対応が利益を削っていないか、一度経営視点で見直してみてください。
