深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRを入れたのに、結局オペレーターの負担が減らない」
「顧客が途中で離脱してしまう」
「クレームが増えた」
私はこれまで、多数のEC企業、店舗ビジネス、通販会社、士業、医療系法人などの電話業務改善を支援してきましたが、IVRを導入した企業ほど、逆に電話対応に疲弊しているケースを数多く見てきました。
理由は単純です。
IVRは「電話を効率化する仕組み」ではありますが、「電話業務そのものをなくす仕組み」ではないからです。
つまり、構造としては人依存が残り続けます。
結果として、現場は疲弊し、顧客満足度も下がり、経営者自身も「結局また人を増やすしかないのか」という状態に戻っていきます。
私はこの問題を、SmartCall（スマートコール）によって根本から解決してきました。
単なる音声ガイダンスではなく、AIが電話受付そのものを代行する構造へ変えることで、電話対応のコスト構造自体を変えるのです。
なぜIVRは現場を疲弊させるのか
IVRを導入する会社の多くは、「電話件数が増えすぎた」「人件費を抑えたい」「受付を効率化したい」という理由で導入します。
考え方自体は間違っていません。
しかし問題は、IVRが「振り分け」しかしていないことです。
例えば、以下のような構造です。
- 注文は1番
- 予約変更は2番
- 解約は3番
- その他は4番
一見すると整理されているように見えますが、実際には電話対応の本質は何も減っていません。
顧客は待たされます。
オペレーターは結局対応します。
クレームも発生します。
しかも、IVRは高齢者や急いでいる顧客ほどストレスを感じやすい。
結果として、「早く人につないでほしい」という電話が増え、現場負担がさらに大きくなります。
実際、私が支援した通販会社では、IVR導入後に離脱率が増え、広告CPAまで悪化していました。
理由は単純で、電話がつながらない体験が、そのまま顧客体験の悪化につながっていたからです。
電話は、顧客にとって「最後の接点」です。
ここでストレスを与えると、売上にもLTVにも直結します。
人を増やしても電話問題は終わらない
IVRがうまくいかない会社ほど、最終的に「人を増やす」という方向に戻ります。
しかし私は、これは経営的に非常に危険だと考えています。
電話対応は、利益率を下げる典型業務だからです。
例えば時給1,500円のスタッフを雇ったとしても、実際には以下のコストが発生します。
- 採用コスト
- 教育コスト
- 離職コスト
- 管理コスト
- 精神的負荷
- クレーム対応負荷
さらに電話は、同時対応できません。
つまり、1人採用しても1件ずつしか処理できない。
繁忙時間帯には取りこぼしが発生します。
営業時間外は機会損失になります。
昼休憩中も止まります。
体調不良でも止まります。
退職でも止まります。
これは経営として極めて不安定です。
私自身、複数法人を運営する中で、「電話を人が持つ構造」を徹底的に減らしてきました。
理由は明確です。
電話は売上を生まないのに、固定費だけを増やし続けるからです。
特に中小企業は、人件費率が数％変わるだけで利益が大きく変わります。
だからこそ私は、「電話を効率化する」のではなく、「電話をAI化する」方向へ完全に切り替えました。
IVRの代わりにSmartCall（スマートコール）が選ばれる理由
SmartCall（スマートコール）は、従来のIVRとは考え方が根本的に違います。
単なる音声ガイダンスではなく、AIが自然会話で電話受付を完了させます。
つまり、「担当部署へ振り分ける」のではなく、「AIが対応を終わらせる」のです。
例えば以下のような業務は、すでに十分自動化可能です。
- 予約受付
- キャンセル受付
- 注文受付
- 配送確認
- 営業時間案内
- FAQ対応
- 資料請求受付
- クレーマー一次対応
- 折り返し受付
しかも24時間365日止まりません。
同時対応できます。
深夜も対応できます。
人材採用も不要です。
教育も不要です。
離職もしません。
ここが、IVRとの決定的な違いです。
私は実際に、自社や関与法人でSmartCallを活用し、少人数運営でも高利益率を維持しています。
特に大きかったのは、精神的コスト削減です。
電話対応は、数字に見えない消耗が非常に大きい。
クレーム対応、割り込み対応、集中力分断。
これが積み重なると、経営者もスタッフも疲弊します。
SmartCallを入れることで、この「見えない疲労」が大幅に減ります。
結果として、本来やるべき売上業務や改善業務に集中できるようになります。
IVRをやめたい会社ほど、今すぐ見直すべき理由
もし現在、以下の状態なら、私は早めに見直すべきだと考えています。
- IVRに顧客がイライラしている
- 結局オペレーター負担が減らない
- 電話が取りきれない
- 営業時間外の機会損失が大きい
- 採用難が続いている
- 電話担当が辞める
- 電話クレームが増えている
- 電話で利益率が削られている
IVRは、数年前までは合理的な選択肢でした。
しかし現在は、AI電話という現実的な代替手段が存在しています。
ここを知らずに、人件費を払い続ける会社と、AI化によって利益率を改善する会社で、今後は大きな差が出ていきます。
特に、電話件数が月数百件を超える会社は、すでに導入検討ラインに入っています。
年商1億円未満でも十分効果がありますし、逆に年商10億円規模になると、電話対応の属人化がさらに深刻になります。
だから私は、「電話が多い会社ほど、早くSmartCallへ移行した方がいい」と断言しています。
電話対応は、これから人が抱える業務ではなくなっていきます。
そして実際、多くの会社ですでに置き換えが始まっています。
IVRを延命するのか。
それとも、電話業務そのものをDX化するのか。
経営判断として問われているのは、そこだと思います。
