深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRを導入したのに電話が減らない」
これは、私が法人経営者やEC・通販企業、店舗ビジネスの責任者から非常によく聞く相談です。
実際、IVRを導入すると、一見すると電話業務が効率化されたように見えます。音声ガイダンスで振り分けができ、営業時間案内もできる。問い合わせ内容によって部署分岐も可能です。
しかし、現場レベルではほとんど解決していないケースが多い。
なぜなら、IVRは「電話対応を自動化している」のではなく、「電話の入口整理」をしているだけだからです。
私はこれまで、複数の法人で電話対応のDX化を進めてきました。その中で断言できるのは、電話業務の本当の問題は、着信そのものではなく、「人がリアルタイムで拘束される構造」にあります。
つまり、IVRだけでは、経営課題は解決しません。
今、多くの企業で必要なのは、単なる自動音声ではなく、AIによる電話対応そのものの自動化です。
IVRが限界を迎える理由
IVRは、電話業務が少なかった時代には有効でした。
しかし現在は、EC、D2C、サブスク、店舗予約、問い合わせ対応、配送確認、キャンセル処理、クレーム一次受付など、電話業務そのものが複雑化しています。
ここで問題になるのが、IVRは「選択肢分岐」しかできないという点です。
例えば、
- 注文変更したい
- 予約をキャンセルしたい
- 配送日時を変更したい
- 契約内容を確認したい
- クレームを入れたい
こうした問い合わせに対して、IVRは結局「担当者へお繋ぎします」に着地します。
つまり、人間対応が前提の設計なのです。
ここが根本問題です。
電話対応は、同時対応ができません。
スタッフ1名が1時間電話対応すると、その1時間は完全拘束されます。
しかも、問い合わせ内容は読めず、感情労働も発生する。
クレームが入れば精神的負荷も高い。
さらに、営業時間外は対応できない。
結果として、IVRを入れても、人件費構造が変わらない企業が非常に多いのです。
人を増やしても電話問題は解決しない
電話対応が増えた時、多くの会社は採用を考えます。
しかし、私はこの判断をほとんど推奨していません。
理由は単純です。
電話業務は、利益率を悪化させやすいからです。
例えば時給1,500円のスタッフを1人採用したとしても、社会保険、教育コスト、管理工数、離職リスクを含めると、実質コストはかなり高くなります。
しかも電話は、同時対応できません。
着信が重なれば取りこぼしが発生します。
結果として、
- 機会損失
- 顧客満足度低下
- レビュー悪化
- スタッフ疲弊
- 離職
この流れが起きます。
特に今は、採用難です。
電話対応人材は定着率も低い。
さらに、教育しても属人化します。
「あの人しか分からない」が増えていく。
これは、経営として非常に危険です。
私は複数法人を運営していますが、基本思想として「人を増やさず売上を伸ばす」を徹底しています。
なぜなら、人件費増加は、固定費増加だからです。
固定費が増えると、経営は一気に重くなります。
だからこそ、電話対応は「人がやる前提」を捨てる必要があります。
IVRの次に来るのがSmartCall（スマートコール）
ここで重要になるのが、SmartCall（スマートコール）のようなAI電話自動化です。
SmartCallは、従来のIVRとは思想がまったく違います。
IVRは分岐。
SmartCallは対応そのものを自動化します。
例えば、
- 予約受付
- 注文受付
- キャンセル対応
- FAQ回答
- 営業時間案内
- クレーム一次対応
- 解約抑止
- 折返し案内
こうした業務を、人を介さず24時間365日処理できます。
しかも、同時対応が可能です。
ここが非常に大きい。
人間だと、電話10件が同時に鳴れば破綻します。
しかしAIなら、同時着信でも処理できます。
この差は、経営インパクトとして極めて大きい。
実際、私が関与している法人でも、電話対応の自動化によって、少人数運営でも利益率を高水準で維持できています。
特に大きいのは、精神的コスト削減です。
電話対応は、数字に見えない疲弊を生みます。
クレーム対応、感情対応、割込み対応。
これが積み重なると、生産性が落ちます。
SmartCallを導入すると、このノイズが減る。
結果として、本来やるべき業務に集中できるようになります。
IVRを続ける会社と、AI電話へ移行する会社の差
今後、企業は二極化すると私は見ています。
IVRで止まる会社と、AI電話へ移行する会社です。
前者は、人が電話を処理し続けます。
採用し、教育し、疲弊し、離職し、また採用する。
このループから抜け出せません。
一方で、SmartCall（スマートコール）を導入する会社は、電話そのものを利益構造から切り離していきます。
これは単なる業務改善ではありません。
経営モデルの変化です。
特に、以下のような会社は早急に検討すべき段階に来ています。
- 電話対応で現場が疲弊している
- 営業時間外の機会損失が多い
- 採用しても定着しない
- 電話量が増え続けている
- 少人数経営で利益率を上げたい
- EC・通販・店舗予約業務が多い
- クレーム一次対応を減らしたい
IVRは、もともと過去の電話インフラの延長線上にある仕組みです。
しかし今は、AIが電話対応そのものを担える時代に入っています。
だから私は、電話対応を「人が頑張る業務」のまま放置すること自体が、経営リスクになっていると考えています。
電話は、売上を直接生まないことも多い一方で、人件費と精神的コストを大量に消費します。
ここを放置すると、利益率は下がり続けます。
逆に、ここをDX化できる会社は強い。
私は実際に、少人数でも利益率36%以上を維持できる法人モデルを構築していますが、その前提には「人がやらなくていい業務を徹底的にAI化する」という思想があります。
電話対応は、その代表例です。
今後、IVRだけで運営を続ける企業と、AI電話へ移行する企業では、利益率にも組織疲弊にも大きな差が出ていくはずです。
その変化は、すでに始まっています。
