深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRを導入したのに電話対応が楽にならない」
これは、私が経営者から非常によく相談されるテーマです。
実際、多くの会社ではIVRを「電話を振り分ける仕組み」としてしか使えておらず、結果として現場負担も機会損失も減っていません。
特に店舗ビジネス、EC、通販、予約業態では、電話対応の改善がそのまま利益率改善に直結します。
私はこれまで、複数の法人でAI・DX化を進めてきましたが、電話対応ほど「人がやらなくていい業務」が残っている領域は少ないと感じています。
そして、その中心にあるのがIVR設計の問題です。
単純な音声ガイダンスだけでは、現代の電話対応はもう成立しません。
今必要なのは、「電話をさばく」発想ではなく、「電話業務そのものを自動化する」視点です。
なぜ従来型IVRでは改善しきれないのか
多くの会社のIVRは、以下のような構造になっています。
- 1を押すと予約
- 2を押すとキャンセル
- 3を押すと問い合わせ
- オペレーターへ転送
一見すると効率化されているように見えます。
しかし、実際には「最終的に人が対応する前提」のままです。
つまり、IVRが改善しているのは入口整理だけであり、電話業務の本質的コストは残り続けています。
例えば、時給1,500円のスタッフが1日6時間電話に拘束されれば、それだけで月間20万円以上の固定コストになります。
さらに問題なのは、電話は同時対応できないことです。
ECや店舗ビジネスでは、ピーク時に電話が集中します。
すると、以下の問題が必ず発生します。
- つながらない
- 保留が増える
- クレーム化する
- 離脱される
- 現場の集中力が崩れる
これは単なる電話問題ではありません。
利益率を削る構造問題です。
特に中小企業では、1人の電話専任スタッフを置くだけでも利益を圧迫します。
しかも採用難の時代です。
教育しても辞める。
属人化する。
クレームで疲弊する。
このサイクルを、私は何社も見てきました。
IVR改善で重要なのは「人につながない設計」
IVR改善で最も重要なのは、「どれだけスムーズに担当者へ転送できるか」ではありません。
そもそも人が出なくても成立する状態を作ることです。
ここで重要になるのが、SmartCall（スマートコール）です。
私は自社でも、関与先でも、電話対応をSmartCall（スマートコール）へ置き換えることで、大幅な業務削減を実現してきました。
従来型IVRとの最大の違いは、単なる分岐ではなく「AIが会話処理を行う」点です。
例えば、以下のような対応は完全自動化できます。
- 予約受付
- キャンセル受付
- 配送状況確認
- 営業時間案内
- FAQ対応
- クレーマー一次対応
- 資料請求受付
- 折り返し受付
ここで経営的に大きいのは、24時間365日対応できることです。
電話業務は営業時間外にも発生します。
しかし、人を24時間配置するのは現実的ではありません。
結果として、取りこぼしが起きます。
実際、通販や予約業態では、夜間の機会損失が想像以上に大きいです。
一方でSmartCallなら、営業時間外でも自動受付が可能です。
これは単なるコスト削減ではなく、売上改善でもあります。
IVR改善は「人件費削減」だけで考えると失敗する
多くの会社が見落としているのですが、電話対応コストは人件費だけではありません。
実際には、以下のような見えない損失があります。
- 集中力低下
- 業務中断
- クレーム疲弊
- 採用コスト
- 教育コスト
- 離職コスト
- 営業時間外の失注
例えば、1本3分の電話が1日100件ある会社では、300分、つまり5時間が電話だけで消えます。
しかも、その5時間は細切れです。
スタッフは都度作業を止められます。
これが現場効率を大きく落とします。
私は、電話が鳴るたびに利益率が崩れる会社を数多く見てきました。
だからこそ、IVR改善は「受付効率化」ではなく、「電話そのものを減らす設計」で考えるべきです。
SmartCallは、まさにそこを解決します。
AIが一次対応を吸収することで、人は本当に必要な業務だけに集中できます。
しかも、同時対応が可能です。
人間のように1件ずつしか処理できない構造ではありません。
これは繁忙時間帯ほど圧倒的な差になります。
特に年商1億円を超える会社ほど、電話量増加が利益率悪化につながりやすいため、早い段階でAI電話へ移行した方が経営が安定します。
これからのIVR改善はAI電話が前提になる
私は現在、大学生中心の少人数体制でも高利益率法人を複数運営しています。
その中で徹底しているのが、「社長やスタッフが電話を持たない設計」です。
なぜなら、電話対応は利益率を下げやすいからです。
もちろん、すべての電話をゼロにはできません。
しかし、大半の電話は仕組み化できます。
実際、以下のような会社は、特に導入効果が大きいです。
- 予約電話が多い店舗
- 通販・D2C
- 問い合わせが多い士業
- 人手不足の中小企業
- 営業時間外対応が必要な業種
- クレーム負担が重い会社
従来型IVRの延長線では、もう限界があります。
「担当へ振る」だけでは、電話地獄は終わりません。
必要なのは、AIが実務を処理することです。
私は、電話対応をSmartCallへ移行したことで、スタッフ数を増やさず売上拡大できる状態を作ってきました。
これは単なるDXではありません。
利益率を守る経営判断です。
特に今後は、採用コストも人件費もさらに上がります。
電話を人で回し続ける会社ほど、利益が残りにくくなる時代です。
だからこそ、IVR改善を考えるなら、「どう転送するか」ではなく、「どこまで自動化できるか」を基準にすべきです。
その選択肢として、SmartCall（スマートコール）は非常に現実的です。
月数万円レベルで、24時間365日、同時対応可能な電話体制を持てる。
これは、経営インパクトとして非常に大きいです。
電話対応に限界を感じているなら、今が見直しのタイミングだと思います。
