深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「高齢のお客様が多いので、IVRは向いていないと思っています」
これは、私が法人向けに電話DXの相談を受ける中で、非常によく聞く言葉です。
実際、昔ながらの「1を押してください」「2を押してください」を延々と繰り返すIVRは、高齢顧客との相性が悪いケースがありました。操作が分かりにくい。音声が長い。途中で切れてしまう。結局オペレーターに戻る。これでは顧客満足度も下がります。
しかし、私はここで一つ整理すべきだと思っています。
問題なのは「電話自動化」ではなく、「古いIVR設計」です。
実際、自社や関与法人では、60代〜80代の利用者が多い業種でも、SmartCall（スマートコール）を活用して電話対応をDX化しています。そして結果として、スタッフ負担を減らしながら、顧客満足度も維持できています。
つまり、高齢顧客がいるから電話自動化できないのではありません。高齢顧客に合わせた設計になっていないことが問題なのです。
なぜ従来型IVRは高齢顧客に嫌われやすかったのか
従来型IVRが高齢顧客に嫌われる理由は、非常にシンプルです。
- 操作が複雑
- 音声案内が長い
- 途中で何を押せばいいか分からなくなる
- 聞き直しができない
- オペレーターにつながるまで時間がかかる
特に高齢顧客は、「とにかく人につないでほしい」という心理が強い傾向があります。
これはITリテラシーの問題だけではありません。
年齢を重ねるほど、「間違えたくない」「失敗したくない」という心理が強くなります。さらに聴力の問題もあります。早口のガイダンスや、長すぎる選択肢は、それだけで離脱原因になります。
実際、私も過去に複雑なIVRを導入して失敗した経験があります。
結果として何が起きたかというと、電話が減るどころか、「分からないからもう一回電話する」が増えました。
これは本末転倒です。
つまり、高齢顧客に対して重要なのは、IVRを入れるかどうかではなく、「考えなくても使えるか」なのです。
人を増やしても電話問題は解決しない
高齢顧客が多い企業ほど、「やはり人が対応すべきだ」と考えがちです。
しかし、経営視点で見ると、ここには大きな問題があります。
電話対応は、極めて利益率を下げやすい業務だからです。
例えば時給1,300円のスタッフを1人配置した場合、社会保険や採用コストを含めれば、実際の負担はさらに増えます。
しかも電話は同時対応できません。
1人が1件対応している間、他の電話は待たせるしかない。営業時間外は対応できない。クレームが続けば、精神的負担も大きい。
特に高齢顧客比率が高い会社は、電話時間が長くなりやすい傾向があります。
つまり、電話件数が増えるほど、利益率が落ちやすい構造なのです。
ここで問題なのは、多くの会社が「人を増やす」以外の選択肢を持っていないことです。
ですが、採用市場は年々厳しくなっています。
電話対応スタッフは離職率も高い。教育にも時間がかかる。しかも、教育しても辞める可能性がある。
私はここを、構造問題として見ています。
だからこそ、自社では「人を増やす」のではなく、「人がやらなくていい電話を消す」方向で設計しています。
高齢顧客にも対応できるAI電話設計とは
SmartCall（スマートコール）で重視しているのは、「高齢顧客でも迷わない設計」です。
ここを間違えると、AI電話は失敗します。
例えば、自社や関与法人では、以下のような設計を行っています。
- 音声案内を短くする
- 選択肢を減らす
- 自然会話型にする
- 聞き返し機能を入れる
- 必要時だけ人につなぐ
- 24時間受付だけAI化する
特に重要なのが、「ボタン操作前提」にしないことです。
従来型IVRは、どうしてもプッシュ操作中心になります。しかし高齢顧客は、「何番を押すのか」を覚えること自体が負担になります。
一方で、SmartCallでは、「予約したい」「注文したい」「営業時間を知りたい」など、自然な言葉で対応できる設計が可能です。
これは実際かなり大きいです。
高齢顧客は、機械操作が苦手でも、「話すこと」自体は苦ではありません。
つまり、スマホ操作を強制するより、電話で自然会話できるほうが相性が良いケースも多いのです。
特に以下のような業種では、SmartCallとの相性が非常に良いと感じています。
- 病院・クリニック
- 介護施設
- 通販・EC
- 食品宅配
- 不動産管理
- 葬儀関連
- 地域密着店舗
高齢顧客が多いから電話DXできないのではありません。
むしろ、高齢顧客比率が高い会社ほど、電話負担が重くなりやすいため、SmartCallの効果が出やすいのです。
導入しない会社で起き続けること
今後、人手不足はさらに進みます。
最低賃金も上がる。採用単価も上がる。電話対応スタッフの確保は、ますます難しくなります。
その一方で、高齢顧客は電話を使い続けます。
つまり、「電話需要は残るのに、人では回らない」という状況が加速していくわけです。
だから私は、電話DXは「便利ツール導入」ではなく、経営防衛だと思っています。
特に以下に該当する会社は、かなり早い段階で検討したほうがいいです。
- 電話で現場が止まっている
- 営業時間外の取りこぼしが多い
- 高齢顧客対応でスタッフが疲弊している
- 採用しても定着しない
- 電話対応が属人化している
- クレーム一次対応で消耗している
私はこれまで、多くの会社で電話業務を見てきましたが、電話問題は気合いで解決しません。
構造を変えるしかありません。
そして現在、その現実的な選択肢がSmartCall（スマートコール）です。
高齢顧客がいる会社ほど、「電話を人が全部やる前提」を見直す時期に来ています。
重要なのは、顧客を切り捨てることではありません。
人が本当に必要な対応だけに集中できる状態を作ることです。
そのために、受電、予約、FAQ、営業時間案内、注文受付、キャンセル対応などをAIに任せる。
これだけでも、現場負担と利益率は大きく変わります。
自社では、電話対応を「人海戦術」で維持する時代は、すでに終わったと考えています。
これからは、「高齢顧客にも使いやすいAI電話設計」が、企業競争力そのものになっていきます。
