深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRを導入したのに、なぜか問い合わせ件数が減った」「オペレーターの負担は減らない」「機会損失が増えている気がする」。こうした相談を私はよく受けます。
原因の多くは、IVRそのものではなく、途中離脱が多い設計にあります。顧客は電話をかけた瞬間に課題を解決したいのであって、長い音声案内を聞きたいわけではありません。選択肢が多い、階層が深い、待たされる。この3つが重なると、電話は簡単に切られます。
経営者目線で見ると、途中離脱は単なる電話切断ではありません。売上機会の損失、解約抑止の失敗、クレームの悪化、広告費の無駄打ちです。ここを放置すると、集客しても利益が残りにくい会社になります。
なぜIVRは途中離脱が増えやすいのか
従来型IVRは、「1を押してください」「2を押してください」と振り分ける設計です。企業側には便利でも、利用者側には負担になります。
1. 今すぐ話したいのに操作が必要
顧客は予約変更、配送確認、緊急トラブルなど、急いでいるケースが多いです。その状況で何度も番号入力を求められると離脱率は上がります。
2. 選択肢が多すぎる
部署都合でメニューを増やすと、利用者は自分がどこに該当するか分かりません。迷った瞬間に切電されます。
3. 結局オペレーター待ちになる
案内を聞いて入力したのに、最後は待機列へ。これでは顧客満足度は下がります。手間だけ増えて解決していないからです。
自社でも複数法人の支援で見てきましたが、電話離脱率が高い会社ほど「社内都合の導線」になっています。
途中離脱が多い会社が見落としている経営損失
電話一本の価値を軽く見ると、利益率は下がります。
新規売上の損失
問い合わせ前提の高単価商材、BtoB商談、来店予約業種では、電話離脱はそのまま失注です。広告費をかけて獲得した見込み客を、自社の電話導線で捨てている状態です。
既存顧客の不満増加
配送確認、契約変更、サポート相談でつながらない会社は、口コミも悪化しやすくなります。
人件費の非効率
途中離脱が多いと、再入電やメール問い合わせが増えます。結果としてオペレーター工数は減りません。時給1,500円のスタッフが1日5時間電話関連業務を行えば月20万円超の固定費です。複数人ならすぐに数十万円規模になります。
つまり、IVRを入れただけではコスト削減にならず、むしろ見えない損失が増えるケースもあります。
途中離脱を減らす現実的な答えがSmartCall（スマートコール）
私が推奨しているのは、従来型IVRの延長ではなく、会話型AI電話への移行です。SmartCall（スマートコール）は、押し番号中心ではなく、用件を自然に受け付けて処理できる仕組みです。
顧客は話すだけで要件を伝えられる
「予約を変更したい」「注文状況を知りたい」「担当者につないでほしい」。こうした内容を自然言語で受け取り、自動処理や適切な振り分けができます。
24時間365日受付できる
営業時間外の着信も取りこぼしません。夜間や早朝の問い合わせを翌営業日まで寝かせる会社との差は大きいです。
同時対応が可能
人は1件ずつしか電話対応できませんが、SmartCallなら同時着信にも強い。繁忙時間帯の取りこぼし改善に直結します。
クレーム一次対応も自動化できる
感情的な初期対応をAIが受けるだけでも、現場スタッフの精神的コストは大きく下がります。
自社や支援先でも、電話負担が減ったことで、本来売上を生む業務に人を再配置できた例は多くあります。
今すぐ見直すべき会社の特徴
以下に当てはまる会社は、IVRの途中離脱を疑うべきです。
- 電話問い合わせが多いのに成約率が低い
- 営業時間外の着信が多い
- オペレーター採用が続かない
- 電話対応で現場が疲弊している
- 広告費は増えているのに利益が残らない
電話対応は、昔のまま人手で抱えるほど利益率が下がります。従来型IVRで離脱が起きているなら、改善すべきは音声メニューの文言ではなく、仕組みそのものです。
私は、これからの企業は「電話を受ける会社」ではなく、「電話を自動処理する会社」になるべきだと考えています。すべての電話対応はSmartCallでDX化できます。判断が早い会社ほど、人件費も機会損失も先に削減できます。
