深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRの案内が長すぎて切られる」「番号選択が分かりづらい」「結局オペレーターにつながらない」。このような声を受けながら、電話導線を放置している企業は少なくありません。
私はこれまで多くの法人の電話業務を見てきましたが、IVRのUXが悪い会社ほど、現場では見えない損失が積み上がっています。問い合わせ件数が多い会社ほど、その損失額は大きくなります。
電話は今でも重要な接点です。しかし、使いにくいIVRは顧客体験を下げ、売上機会を失い、社員の負担も増やします。ここを改善せずに広告費だけ増やしても、穴の空いたバケツに水を入れているのと同じです。
IVR UXが悪い会社で起きている3つの経営損失
第一に、離脱です。案内音声が長い、選択肢が多い、目的の番号が見つからない。この時点でユーザーは切電します。特に新規見込み客は再度かけ直してくれません。
第二に、現場負荷の増大です。IVRで迷った顧客は、結局オペレーターへ怒った状態でつながります。一次対応の空気が悪くなり、スタッフの精神的コストも上がります。
第三に、機会損失です。営業時間外に電話が集中する業種では、夜間・休日の取りこぼしが積み上がります。月に10件の失注でも、客単価5万円なら50万円の売上損失です。
なぜ従来型IVRはUXが悪くなりやすいのか
従来のIVRは、社内都合で設計されがちです。部署別に振り分けたい、担当者ごとに分けたい、既存体制を変えたくない。その結果、顧客視点では複雑な分岐になります。
さらに、一度設定したシナリオが更新されず、商品変更や組織変更に追いついていないケースも多いです。利用者は最新情報を求めているのに、電話体験だけ数年前のまま止まっています。
私は、IVRの問題は音声ガイダンスではなく、設計思想の問題だと考えています。社内効率だけを優先すると、UXは必ず悪化します。
IVR UX改善の現実解はSmartCall（スマートコール）によるAI電話化
そこで有効なのが、SmartCall（スマートコール）です。単なる番号振り分けではなく、会話型で要件を受け付け、予約・変更・キャンセル・FAQ対応まで自動化できます。
たとえば「予約を変更したい」「配送状況を知りたい」「営業時間を確認したい」といった用件なら、番号選択を何段階もさせる必要はありません。ユーザーの言葉で要件を受け取り、そのまま処理できます。
自社や関与先でも、電話一次対応をSmartCallへ移したことで、スタッフが本来やるべき高単価業務へ集中できるようになりました。電話番のための採用、教育、シフト調整も大きく減ります。
月数万円で24時間365日受付でき、同時着信にも対応できる。この費用対効果は、人を増やす施策とは比較になりません。
IVR UXが悪いと感じている会社ほど、今すぐ見直すべき理由
もし社内で「電話がつながらないと言われる」「案内が分かりづらいと言われる」「クレームが増えた」と感じているなら、すでに損失は始まっています。
特に以下の企業は早急な見直し対象です。
- 問い合わせ件数が月100件を超える会社
- 予約変更や日程調整の電話が多い店舗
- EC・通販で配送確認や注文確認が多い会社
- 少人数運営で電話対応に時間を奪われている会社
- 営業時間外の取りこぼしが多い会社
電話対応は、放置すると利益率を削り続ける固定費です。逆に仕組み化すれば、利益率を押し上げる改善ポイントになります。
私は、すべての電話対応はSmartCall（スマートコール）でDX化できると考えています。IVR UXが悪いと感じているなら、それは改善のサインです。今の電話体制を前提にせず、経営視点で再設計する時期です。
