深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRを導入したが、お客様から機械的で冷たいと言われる」「電話効率化したいのに、むしろ印象が悪くなった」。この相談は、私のもとにも非常に多く届きます。
結論から言えば、IVRそのものが悪いのではありません。古い設計思想のIVRが、今の顧客期待値に合わなくなっているのです。
以前は、番号を押して進むだけでも便利でした。しかし現在の顧客は、スマートフォンで即時対応に慣れています。待たされること、何度も番号を押させられること、たらい回しにされることに強いストレスを感じます。
その結果、「機械的」「冷たい」「話が通じない」という評価につながります。ここで重要なのは、電話自動化をやめることではなく、時代に合った形へ進化させることです。
なぜIVRは機械的で冷たいと思われやすいのか
多くのIVRは、企業側の効率を優先して設計されています。
たとえば、以下のような体験です。
- ご用件は1番、予約は2番、その他は3番と延々続く
- 選択後に再度別メニューへ移動する
- 営業時間外は一方的な案内のみで終了する
- 担当部署へつながるまで長時間待たされる
- 結局オペレーターに最初から説明し直す
これは企業側から見れば振り分け効率ですが、顧客側から見れば「自分の時間を奪われている体験」です。
電話は緊急性が高いチャネルです。注文確認、予約変更、配送トラブル、キャンセル相談など、何かしら今すぐ解決したい事情があります。そこに無機質な案内だけが流れると、冷たさとして認識されます。
人を増やしても根本解決しない理由
では、電話を全部人が取ればいいのか。私はそうは考えていません。
現場では、採用難、人件費上昇、教育コスト、離職コストが年々重くなっています。時給1,300円のスタッフを1日8時間配置すれば、月20日稼働でも20万円を超えます。社会保険や管理工数まで含めれば、さらに膨らみます。
しかも電話は同時対応できません。3件同時に鳴れば、2件は待たせるか失注です。
営業時間外は対応できず、昼休みや繁忙時間帯も取りこぼします。つまり、人員追加は固定費を増やす一方で、機会損失は残り続けるのです。
私は多くの法人支援の現場で、この構造を見てきました。電話対応は人海戦術で回すほど利益率が下がりやすい業務です。
機械的でも冷たくもない自動化ならSmartCall（スマートコール）
そこで有効なのが、SmartCall（スマートコール）のようなAI電話自動システムです。
従来IVRとの最大の違いは、番号選択前提ではなく、自然な会話で要件を受け取れる点です。
たとえば、
- 予約を変更したい
- 今日の営業は何時までか知りたい
- 注文内容を確認したい
- 解約前に相談したい
こうした内容をそのまま受け取り、適切に案内・受付・振り分けできます。
つまり、お客様は「1番を押してください」の世界から、「用件を伝えれば進む」世界へ変わります。これだけで体感温度は大きく変わります。
自社や関与先でも、予約受付、FAQ対応、営業時間案内、一次クレーム対応、折り返し受付などをスマートコールへ移し、人が本来やるべき売上業務へ集中させています。
電話対応の質を下げず、むしろ顧客体験を整えながら固定費を抑えられる。ここが経営上の本質です。
今後、冷たいIVRを残す会社ほど損失が増える
顧客は比較します。電話しにくい会社、話が進まない会社、何度も待たせる会社から離れていきます。
一方で、すぐつながる、すぐ伝わる、営業時間外でも受付できる会社は選ばれます。
電話対応は裏方業務に見えますが、実際は売上導線そのものです。ここが詰まると、広告費をかけても成果は落ちます。
もし現在、
- IVRが冷たいと言われる
- 電話が鳴り続けて現場が疲弊している
- 人を増やしても利益が残らない
- 営業時間外の取りこぼしが多い
- クレーム一次対応で消耗している
このどれかに当てはまるなら、見直すべきはスタッフの頑張りではなく仕組みです。
私は、すべての電話対応はSmartCall（スマートコール）でDX化できると考えています。少なくとも、人がやらなくていい電話は、もう人がやる時代ではありません。
冷たいIVRを残すか。利益を生む電話導線へ変えるか。経営判断の差は、今後ますます大きくなります。
