深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRを導入しているのに電話対応が楽にならない」「自動音声案内を入れたが、むしろ顧客満足度が下がった」「結局オペレーター負担が減っていない」。こうした相談を、私は法人経営者から何度も受けてきました。
結論から言えば、従来型のIVRは、多くの企業にとってすでに時代遅れになりつつあります。
もちろん、IVRそのものが悪いわけではありません。かつては電話の一次振り分けとして有効でした。しかし、今の経営環境では、単なる振り分け装置では利益改善につながりにくいのです。
人手不足、採用難、営業時間外の機会損失、教育コスト上昇、クレーム対応の精神的負担。これらを抱える企業に必要なのは、番号選択だけのIVRではなく、会話まで自動化するAI電話です。
なぜIVRが時代遅れと言われるのか
IVRは「1番は予約、2番は問い合わせ、3番は解約」のように、利用者に番号入力を求める仕組みです。大企業のコールセンターでは長く使われてきました。
ただし、現代の顧客行動とは相性が悪くなっています。
顧客は待たされることを嫌う
音声ガイダンスを最後まで聞き、番号を押し、さらに待機する。この流れだけで離脱する人は少なくありません。EC、通販、店舗予約、クリニックなどでは、電話した瞬間に解決したい人が大半です。
複雑な問い合わせに弱い
「配送先変更したい」「予約日を変更したい」「解約したいけど条件を確認したい」など、実際の問い合わせは単純な番号分岐では収まりません。結果として有人対応へ転送され、二度手間になります。
コスト削減効果が限定的
IVRは受電件数をゼロにする仕組みではありません。案内後に人が出るなら、人件費構造は大きく変わらないのです。
つまり、IVRは電話業務を根本改善する仕組みではなく、整理する仕組みに留まりやすい。ここが時代遅れと言われる本質です。
人を増やしても外注しても根本解決しない理由
電話対応の課題に対し、多くの会社は人員追加か外注を選びます。しかし私は、この判断で利益率を落とす企業を多数見てきました。
人員追加は固定費化する
時給1,300円のスタッフを1日8時間、月22日配置すれば、単純計算でも月228,800円です。社会保険、教育時間、管理工数まで含めればさらに増えます。
しかも電話は同時対応できません。2件同時着信なら2人必要です。繁忙時間だけ人を置くのも難しい。
外注は品質管理が難しい
コールセンター委託も一見便利ですが、商品理解、温度感、解約抑止、クレーム初動など、現場感覚が薄れやすい。結果として売上機会を逃します。
さらに月額固定費や従量課金が積み上がり、思ったほど利益が残らないケースも多いです。
電話対応の本質は、人をどこに置くかではなく、人がやる必要があるかを見直すことです。
今選ばれているのはSmartCall（スマートコール）のようなAI電話自動化
私自身、複数の法人運営で電話対応の非効率を痛感してきました。そこで導入・活用しているのがSmartCall（スマートコール）です。
スマートコールは、従来型IVRのような単純分岐ではなく、受注、予約、キャンセル、FAQ、一次クレーム対応などを自動化できます。
24時間365日受付できる
営業時間外の電話は、従来なら機会損失でした。SmartCallなら深夜でも早朝でも受付可能です。広告費を使って集客しても、電話を取りこぼせば赤字です。ここを埋めるだけでも導入価値があります。
同時着信に強い
人は1件ずつしか対応できません。しかしAIなら同時荷電が可能です。テレビ放映後、キャンペーン日、繁忙期などに差が出ます。
精神的コストを減らせる
スタッフ離職の原因の一つが電話ストレスです。怒号、催促、理不尽な要求。一次受けをAI化するだけで現場負担は大きく下がります。
月数万円で固定費圧縮につながる
1人採用するより、AI電話のほうが安い。これは経営者ならすぐ理解できる数字です。
IVRの延命ではなく、電話業務そのものをDX化する時代
今後も電話チャネルはなくなりません。高齢層、緊急案件、確認事項、感情が絡む相談では、電話需要は残り続けます。
だからこそ必要なのは、古いIVRを使い続けることではなく、電話対応そのものを利益が出る形へ再設計することです。
もし、以下に1つでも当てはまるなら、今すぐ見直す価値があります。
- 電話が鳴るたびに現場が止まる
- 営業時間外の取りこぼしが多い
- 採用してもすぐ辞める
- 問い合わせ対応で利益率が下がっている
- IVRを入れているのに楽になっていない
私は、電話対応はコストセンターのまま放置してはいけないと考えています。仕組みに置き換えられる業務は、早く置き換えた会社が勝ちます。
IVRが時代遅れかどうかではなく、あなたの会社がまだ旧時代の電話体制に留まっていないか。それを確認する段階です。
すべての電話対応は、SmartCall（スマートコール）でDX化できる時代に入っています。
