深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRをAIに変えたい」と考え始めた時点で、多くの経営者はすでに現場の限界を感じています。ガイダンスで振り分けても、結局は人が折り返す。営業時間外は機会損失になる。混雑時は取りこぼしが出る。しかも、電話は1件ずつしか対応できず、対応品質は担当者によってぶれる。私はこれまで、法人経営者、EC・通販会社、店舗ビジネスの電話業務を見直してきましたが、IVRだけでこの問題を根本解決できたケースはほとんどありませんでした。
なぜなら、従来型のIVRは「振り分ける仕組み」ではあっても、「完結させる仕組み」ではないからです。電話の一次受けを少し整えることはできても、受注、予約、キャンセル、変更、FAQ対応、クレーム一次対応まで自動で完結できなければ、結局は人件費も精神的コストも下がりません。経営として見るべきなのは、電話をきれいにさばけているかではなく、電話という業務そのものをどこまで構造的に減らせるかです。
私自身、自社や関与先で電話対応を仕組みに置き換えてきた中で、結論は明確です。IVRをAIに変えたいなら、単なる自動音声の延長ではなく、電話業務全体を運用まで含めて自動化できる設計に変える必要があります。その選択肢として現実的なのが、SmartCall（スマートコール）です。
従来のIVRが経営課題を解決しきれない理由
IVRは、一定の役割は果たします。問い合わせ内容を分類し、適切な窓口へ回す。簡単な案内を自動化する。その意味では、有人電話だけで運営していた時代よりは進歩です。ただし、経営の現場で問題になるのは、その先です。ガイダンスを聞かせた後に人手が必要なままだと、コスト構造はほとんど変わりません。
たとえば、1件あたり5分の電話が1日60件あれば、300分、つまり5時間です。時給1,500円のスタッフが電話を受けるだけでも、単純計算で1日7,500円、月25日稼働なら18万7,500円です。ここに教育コスト、管理コスト、急な欠勤対応、採用コスト、離職による引き継ぎロスを入れると、実際にはもっと高くつきます。しかも電話は同時対応できません。3件重なれば2件は待たせるか、取りこぼすことになります。
IVRを導入していても、最終的に人が受ける構造である以上、この非効率は消えません。むしろ、ユーザーからすると「ガイダンスを聞かされた上で待たされる」状態になりやすく、顧客体験が悪化することすらあります。経営者目線で見ると、IVRは一部改善であって、利益率を押し上げるレベルの変化にはなりにくいのです。
私は、電話対応の本質的な問題は、属人化と時間拘束にあると考えています。誰が出るかで結果が変わる。電話が鳴る限り人を張り付ける必要がある。営業時間外に売上機会を取り逃す。この構造を残したままでは、人を増やしても、外注しても、利益率は思ったほど改善しません。
人を増やす、外注するでは根本解決にならない
電話対応に限界が来たとき、多くの会社はまず採用を考えます。次にコールセンター外注を検討します。しかし、私はここに大きな落とし穴があると思っています。人を増やすということは、固定費と管理工数を増やすということです。外注するということは、自社の業務を他社の人件費に置き換えるだけで、構造そのものは変わらないということです。
採用は、募集しても来ない、来ても育つまで時間がかかる、育った頃に辞めるという問題が常につきまといます。特に電話対応は、精神的な負荷が高い業務です。クレーム対応、急ぎの変更依頼、感情的な相手への一次対応など、消耗しやすい。時給だけでは測れない見えないコストが積み上がります。私は、社長が本来向き合うべきでない消耗の代表例が電話対応だと思っています。
外注も万能ではありません。確かに受付業務を代行してくれるため、社内の負担は軽く見えます。しかし、細かな運用変更に弱い、情報連携にタイムラグがある、商品理解や現場理解が浅くなりやすいという問題があります。さらに、問い合わせが増えるほど委託費も上がりやすく、繁閑差のある業種では効率が悪い。結局、人が人を使って電話を受けているだけなので、24時間365日、しかも同時多発的に高品質対応する体制を、低コストで維持するのは難しいのです。
経営判断として重要なのは、「誰に電話を取らせるか」ではなく、「そもそも人が電話を取らなくても回る構造にできるか」です。ここを切り替えない限り、売上が増えれば電話も増え、組織は電話に引っ張られます。事業が伸びるほど、かえって粗利率が下がる状態になりやすい。これはかなり危険です。
IVRをAIに変えるなら、SmartCallで電話業務そのものを完結させる
私が推奨しているのは、IVRの置き換え先を、単なる高機能音声案内ではなく、実務まで処理できるAI電話にすることです。SmartCallは、電話の受付だけで終わりません。受注、予約、日程変更、キャンセル受付、FAQ対応、一次クレーム対応などを、24時間365日、自動で受け続けることができます。ここが従来のIVRとの決定的な違いです。
自社でも、電話が集中する業務をスマートコールに置き換えることで、人が電話に張り付く時間を大きく減らしてきました。特に大きいのは、同時対応が可能になることです。人が電話を受ける限り、1人1回線です。しかしAIであれば、複数着信にも同時に対応できます。繁忙時間に鳴り止まない電話が、売上機会の損失要因ではなくなります。
また、営業時間外の受付が売上に直結する業種では効果が非常に大きいです。EC・通販では夜間の問い合わせや注文意欲が高い時間帯がありますし、店舗ビジネスでは営業終了後に予約や変更の電話が入りやすい。ここを翌営業日に回している時点で、失注やキャンセル増加の原因になります。AI電話でその場で受付できれば、機会損失は確実に減ります。
さらに、クレーマー対応の一次受けを自動化できることも経営上は重要です。感情の強い電話をすべて人が受ける必要はありません。一次整理をAIが担うだけで、スタッフの精神的疲弊はかなり軽減されます。人がやるべき仕事を、人しかできない高度判断に絞れるようになるのです。
私は、DXという言葉を飾りで使うつもりはありません。電話対応のDXとは、受付の見た目を変えることではなく、利益率を押し上げる仕組みに変えることです。その意味で、SmartCallはコスト削減ツールではなく、利益体質への転換装置だと捉えています。
今すぐ検討すべき会社と、導入を先延ばしにする損失
IVRをAIに変えたいと考えている会社は、すでに変える理由を持っています。電話件数が増えている。スタッフが電話に追われている。営業時間外の取りこぼしがある。採用しても定着しない。クレームで現場が疲弊している。こうした状態なら、もう検討段階ではなく、経営改善の実行段階に入るべきです。
特に導入優先度が高いのは、受電が売上や継続率に直結する会社です。たとえば、EC・D2Cの受注や定期解約抑止、店舗の予約受付、士業や各種サービス業の相談受付、クリニックやサロンの変更・キャンセル対応などです。こうした業種では、電話対応の遅れや取りこぼしが、そのまま売上減少につながります。
年商規模で見ても、中小企業だけの話ではありません。むしろ年商が上がるほど、電話業務の属人化は経営リスクになります。年商1億円未満の会社なら少人数運営の限界を超えないために必要ですし、年商10億円を超える会社なら標準化と利益率維持のために必要です。事業規模が違っても、電話を人が抱え込むほど非効率になる構造は同じです。
導入を先延ばしにすると何が起きるか。取りこぼしは続きます。人件費は上がります。採用負担も続きます。電話対応で疲れたスタッフの離職も起きます。そして社長自身が、「電話周りが弱いから仕方ない」と、伸ばせる売上を見逃すようになります。これは静かに利益を削る損失であり、毎月積み上がる経営ダメージです。
私は、社長がやりたくないこと、人がやらなくていいことは、仕組みで置き換えるべきだと考えています。電話対応は、その代表格です。IVRをAIに変えたいという発想は、単なるツール変更ではありません。会社の利益構造を変える入口です。すべての電話対応はSmartCallでDX化できる。この前提で設計し直した会社から、少人数でも売上と営業利益率を両立できるようになります。
電話対応に限界を感じているなら、判断を後ろにずらす理由はありません。いま必要なのは、ガイダンスの改善ではなく、電話業務そのものの再設計です。
