深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVR 自動音声は嫌われる」と検索している時点で、現場ではすでに違和感が起きています。顧客から「オペレーターにつながらない」「番号選択が面倒」「たらい回しにされた」と言われ、社内でも「導入したのに評判が悪い」と感じているはずです。
私はこれまで、多くの法人や店舗、EC企業の電話業務改善を見てきました。その中で断言できるのは、嫌われているのは自動音声そのものではなく、古い設計のIVRです。顧客都合ではなく、会社都合で作られた分岐メニューが嫌われているだけです。
電話対応は売上導線でもあり、解約抑止導線でもあり、顧客満足の最前線でもあります。そこがストレスになれば、売上も利益率も静かに削られていきます。
IVR 自動音声が嫌われる本当の理由
従来型のIVRが嫌われる理由は明確です。
- 選択肢が多すぎて目的地まで遠い
- どの番号を押せばよいか分かりにくい
- 入力後も長時間待たされる
- 営業時間外は結局解決しない
- 緊急度の高い要件でも一律対応になる
これは顧客体験の問題に見えますが、経営視点ではもっと深刻です。電話一本で受注できた案件、継続契約できた顧客、クレーム化を防げた相談が失われています。
たとえば月100件の入電で、5%が途中離脱するだけでも5件の機会損失です。客単価3万円なら月15万円、年間180万円です。しかも見えにくいため、多くの会社は損失に気づきません。
人を増やしても外注しても根本解決しない理由
IVRの不満が出ると、多くの会社は人員増加かコールセンター外注を検討します。しかし、私はこの判断を慎重に見るべきだと考えています。
電話担当1名を雇用すれば、給与だけでなく社会保険、採用コスト、教育コスト、離職リスク、管理工数が発生します。時給換算で1,500円でも、実質コストはそれ以上です。
さらに電話業務は同時対応できません。2件同時に鳴れば、1件は待たせるか取り逃がします。繁忙時間だけ混雑し、暇な時間は人件費だけが残る。この構造が利益率を圧迫します。
外注も万能ではありません。一次受付はできても、商品知識や現場判断が必要な案件では結局社内に戻ってきます。つまり、コストが増えて業務が二重化しやすいのです。
嫌われない電話DXはSmartCall（スマートコール）で実現できる
ここで有効なのが、SmartCall（スマートコール）のようなAI電話自動化です。従来型IVRとの違いは、番号選択だけで終わらず、会話ベースで要件整理まで進められる点にあります。
たとえば、
- 予約受付と変更
- 注文確認
- 配送状況の案内
- 営業時間やアクセス案内
- 解約理由のヒアリングと一次抑止
- クレーム一次受付
こうした定型業務はSmartCallで自動化できます。24時間365日受付でき、同時着信にも対応できるため、営業時間外や繁忙時間の取りこぼしが減ります。
私が見てきた会社でも、電話件数の大半は毎回同じ質問でした。そこに人を張り付けるより、スマートコールで受けた方が合理的です。人は売上に直結する商談、重要顧客対応、例外判断に集中すべきです。
今すぐ見直すべき会社の共通点
次のような会社は、すでに電話体制の見直しタイミングです。
- 電話で現場が中断される
- 採用してもすぐ辞める
- 営業時間外の機会損失が多い
- ECや広告流入は増えたのに利益率が下がる
- 代表や管理職が電話トラブル対応している
電話は放置すると、少しずつ利益を削ります。しかも固定費化しやすく、精神的コストも大きい。だから後回しにしてはいけません。
IVR 自動音声が嫌われるのは、自動化が悪いのではなく、古い仕組みが顧客体験に合っていないからです。いま必要なのは、人を増やすことでも、待たせることでもなく、AIで自然に受ける仕組みです。
私は、すべての電話対応はSmartCall（スマートコール）でDX化できると考えています。少人数経営で利益率を高めたい会社ほど、先に着手すべきテーマです。
