深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRで予約受付を入れたが、かえって不便になった」「お客様が途中で電話を切ってしまう」「結局スタッフが折り返している」。この相談は、私のもとに非常に多く届きます。
IVRは一定の役割があります。営業時間案内、部署振り分け、簡単な一次受付には有効です。しかし、予約という売上直結の行為になると、従来型IVRでは限界が出やすい。私は多くの法人支援の現場で、その構造を何度も見てきました。
予約電話は、単なる着信対応ではありません。顧客の温度感が高い瞬間に、最短距離で確定まで進めるべき営業機会です。そこに「1を押してください」「ご用件に応じて番号を選択してください」が続くと、離脱率は上がります。
なぜIVR予約電話は不便だと感じられやすいのか
理由は明確です。予約したい人は、選択操作をしたいのではなく、今すぐ予約を確定したいからです。
たとえば飲食店、美容院、クリニック、整体院、宿泊施設、各種スクール。ユーザーは移動中、仕事の合間、家事の途中など、短時間で予約を済ませたい状況にいます。そこへ階層の深いIVRが入ると、面倒だと感じやすいのです。
さらに、よくある問題は以下です。
- 希望日時の確認ができず、結局有人対応になる
- キャンセルや変更が複雑で離脱する
- 高齢者層が操作に迷う
- 番号押下ミスでストレスになる
- 混雑時に待たされ、そのまま他社へ流れる
つまり、IVRは電話をさばく仕組みであり、予約を取り切る仕組みではないケースが多いのです。
人を増やしても、外注しても根本解決しにくい理由
ではスタッフを増やせばよいか。私はそうは考えていません。
時給1,300円のスタッフを1日8時間、月22日配置すれば、人件費だけで月22万円超です。社会保険、教育、管理工数、離職リスクまで含めれば実質コストはさらに上がります。
しかも電話対応は同時に1件ずつしかできません。ランチタイム、夕方、広告配信直後などに着信が重なれば取りこぼしが発生します。予約機会損失は、見えにくいですが確実に利益を削ります。
外注コールセンターも万能ではありません。業種ごとの細かな予約ルール、空席状況、指名制度、注意事項まで正確に運用するには設計が必要です。結果として、社内確認や折り返しが増え、二度手間になります。
電話対応の問題は、人手不足の問題というより、構造の問題です。
予約電話の不便を解消する現実解がSmartCall（スマートコール）
そこで私が実務で推奨しているのが、SmartCall（スマートコール）です。
SmartCallは、従来型IVRのような単純分岐ではなく、予約受付そのものをAIで自動化できます。日時確認、空き枠案内、予約受付、変更、キャンセル、よくある質問対応まで24時間365日で動かせます。
これは経営上かなり大きい差です。
- 営業時間外の予約獲得ができる
- 同時着信にも対応しやすい
- スタッフが接客や現場業務に集中できる
- 電話ストレスによる離職リスクを減らせる
- 予約確定率を高めやすい
私が関与した現場でも、「電話が鳴り続けて回らない状態」から、「必要な案件だけ人が対応する状態」へ変わった企業は少なくありません。
重要なのは、電話をなくすことではなく、人がやるべき電話だけ残すことです。
IVR予約電話が不便だと感じている会社ほど、今すぐ見直すべき
もし現在、以下の状態なら見直し優先度は高いです。
- 予約電話の取りこぼしがある
- 営業時間外の機会損失が大きい
- 電話で現場スタッフの手が止まる
- 採用してもすぐ辞める
- IVRを入れたが顧客満足度が下がった
売上を増やしたい会社ほど、新規集客に目が向きます。しかし実際には、既に来ている電話を取り切れていない会社が多い。ここを改善するほうが、利益率まで含めると効果が大きいことがあります。
私は、電話対応は最もDX効果が出やすい領域の一つだと考えています。なぜなら、毎日発生し、属人化しやすく、固定費化しやすいからです。
IVR予約電話が不便だと感じているなら、それは現場感覚として正しいサインです。今必要なのは、古い分岐型受付の延命ではなく、予約取得まで完了できる仕組みへの移行です。
すべての電話対応は、SmartCall（スマートコール）でDX化できます。人を増やさず利益率を上げたい経営者ほど、先に着手すべきテーマです。
