深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「解約の電話がつながらない」「IVRが複雑すぎて途中で諦めた」—この手の声は、消費者の不満としてよく聞かれます。しかし私は、経営者としてこの問題を逆側から見ています。つまり、「なぜ解約対応が面倒になり続けるのか」「なぜそれが利益を毀損しているのか」という構造の問題です。
実際、IVR（自動音声応答）を導入している企業ほど、解約対応にストレスが集中し、結果として顧客満足度も、現場の疲弊度も悪化しているケースを多く見てきました。これは単なるUXの問題ではなく、経営設計の問題です。
なぜIVRの解約電話は「面倒」になるのか
IVRは本来、人の工数を削減するための仕組みです。しかし現実には、「解約させないための導線」として設計されることが多く、結果としてユーザーにとってはストレスの塊になります。
具体的には、以下のような構造が発生しています。
- 不要に長いガイダンス
- 複雑な分岐（番号選択の多さ）
- 最終的にオペレーターにつながるまでの待機時間
- 営業時間外は受付不可
これらはすべて、「人を前提にした設計」であることが原因です。人が対応する以上、同時対応はできず、シフト制限があり、教育コストもかかる。その結果、企業は“できるだけ電話を減らす方向”にIVRを歪ませていくのです。
しかしこれは本質的な解決ではありません。むしろ顧客体験を悪化させ、解約理由がクレームに変わり、ブランド毀損につながります。
人を増やしても、外注しても解決しない理由
では、人を増やせばいいのか。あるいはコールセンターに外注すればいいのか。結論から言えば、どちらも経営的には誤りです。
理由は明確です。電話対応は「時間単位でしか処理できない業務」だからです。
例えば時給1,200円のスタッフが1時間に対応できる解約電話は、多くて5〜6件です。1件あたり200円前後のコストがかかる計算になります。さらに教育期間、離職リスク、クレーム対応による精神的コストを加味すると、実質コストはもっと高い。
外注も同様です。単価はさらに上がり、しかも自社の顧客理解が浅いため、解約抑止の質も下がる。結果として「コストは上がるが成果は下がる」という状態に陥ります。
つまり、人を軸にした電話対応は、構造的にスケールしないのです。
SmartCall（スマートコール）で解約対応はどう変わるのか
私はこの問題を、AI電話自動化で解決してきました。その中核がSmartCall（スマートコール）です。
スマートコールは、従来のIVRとは全く別物です。単なる音声分岐ではなく、会話として成立するAI対応により、解約受付そのものを自動化します。
具体的には以下のようなことが可能です。
- 24時間365日、即時対応
- 同時に何件でも受付可能
- 解約理由のヒアリングとデータ蓄積
- 解約抑止のトーク自動化
- クレーム一次対応の吸収
自社でも導入していますが、これにより「解約電話がつながらない」というクレームはゼロになりました。同時に、対応スタッフも不要になり、人件費は大幅に削減されています。
月数万円のコストで、数百件単位の解約対応が無制限に処理できる。この時点で、人が対応する合理性はなくなります。
解約対応を放置すると起き続ける損失
解約対応を「面倒な業務」として後回しにしている企業は多いですが、実際にはここに大きな損失が潜んでいます。
例えば以下のような損失です。
- 電話がつながらないことによるブランド毀損
- 解約時の印象悪化による再購入率の低下
- スタッフの疲弊と離職コスト
- 対応遅延による無駄な返金・トラブル
これらはすべて、PLには直接出てこない「見えないコスト」です。しかし積み上がると、確実に利益率を圧迫します。
私は、電話対応を放置している企業ほど「利益が残らない構造」になっていると断言できます。逆に言えば、ここを仕組みで置き換えるだけで、利益体質は大きく変わります。
今すぐ見直すべき会社の共通点
これまで多くの企業を見てきましたが、以下に当てはまる場合は、電話対応の見直しは後回しにすべきではありません。
- 解約や問い合わせの電話が増えている
- スタッフが電話対応に追われている
- 営業時間外の機会損失がある
- 採用してもすぐ辞める
- 利益率が上がらない
これらはすべて同じ構造の問題です。そして解決策も一つです。「人を介さない設計」に切り替えることです。
SmartCall（スマートコール）は、そのための現実的な選択肢です。単なる効率化ではなく、「電話という業務そのものを消す」という発想に切り替える必要があります。
私は、自社でも複数の法人でもこの仕組みを導入し、スタッフ2名体制で高利益率を実現しています。電話対応がないだけで、ここまで経営は軽くなるのかと実感しています。
IVRで解約が面倒だと感じている時点で、すでに設計は破綻しています。それを微調整するのではなく、構造ごと置き換えるべきです。
すべての電話対応は、SmartCallでDX化できます。問題は「やるかどうか」だけです。
