深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話をかけても延々と音声ガイダンスが続き、目的の窓口に辿り着かない」「結局オペレーターにつながるまでに離脱してしまう」—IVR（自動音声応答）に対して、このようなストレスを感じた経験は多くの人が持っているはずです。そして経営者の立場で見れば、その“ストレス”はそのまま機会損失に直結しています。
私はこれまで、多くの企業の電話対応を見てきましたが、IVRを導入しているにもかかわらず、顧客満足度が下がり、現場の負担も減らないというケースが非常に多い。これはIVRという仕組み自体が悪いのではなく、「設計思想」が時代に合っていないことが原因です。
IVRがストレスになる構造的な理由
従来型のIVRは、「人間の業務を分岐で振り分ける」ことを前提に作られています。つまり、顧客に番号を押させて、最終的に人に繋ぐ仕組みです。この時点で、顧客はすでに“作業”を強いられています。
さらに問題なのは、以下のような構造です。
- 階層が深く、目的に辿り着くまで時間がかかる
- 途中で間違えると最初に戻される
- 最終的に人に繋がるため、待ち時間が発生する
- 営業時間外はそもそも解決できない
つまりIVRは、「人件費削減のための中間装置」であって、「顧客体験を最適化する仕組み」ではないのです。このズレが、ストレスの正体です。
人を増やしても解決しない理由
IVRのストレスを解消するために、「オペレーターを増やす」という判断をする企業もあります。しかし、これは本質的な解決にはなりません。
電話対応は、1人1対応が原則です。時給1,200円のスタッフを5人配置しても、同時に対応できるのは5件まで。しかも教育コスト、離職リスク、クレーム対応による精神的負担も積み上がります。
さらに重要なのは、営業時間外です。夜間や休日に発生する問い合わせはすべて取りこぼしになります。これは売上機会を放棄しているのと同じです。
つまり、人を増やすという発想は「コストを増やして一時的に緩和する」だけであり、利益率は確実に下がっていきます。
SmartCall（スマートコール）がIVRストレスを消す理由
そこで私が実際に導入し、結果を出しているのがSmartCall（スマートコール）です。これは従来のIVRとは全く異なる発想で設計されています。
SmartCallは、単なる分岐ではなく「会話」で完結させます。顧客は番号を押す必要がなく、自然な言葉で要件を伝えるだけで、AIが処理します。
例えば、以下のような業務はすべて自動化できます。
- 予約受付・変更・キャンセル
- 注文受付
- よくある質問への回答
- クレームの一次対応
- 解約抑止の初期対応
しかも、同時に何件でも対応可能で、24時間365日稼働します。ここが従来のIVRとの決定的な違いです。
実際に自社で導入したケースでは、電話対応にかかっていた人件費が月40万円から5万円以下に削減されました。同時に、営業時間外の取りこぼしがなくなり、売上はむしろ伸びています。
経営視点で見た費用対効果
経営判断として重要なのは、「いくら削減できるか」と「いくら取りこぼしを防げるか」です。
仮に1件の電話対応に5分かかるとすると、時給1,200円のスタッフは1時間で12件、つまり1件あたり約100円のコストです。1日100件で1万円、月30万円になります。
これがSmartCallであれば、月数万円で無制限対応です。さらに、同時対応が可能なため、ピーク時の取りこぼしもありません。
ここに営業時間外の売上回収が加わると、単なるコスト削減ではなく、「利益構造の改善」になります。
これは中小企業だけでなく、年商10億円を超える企業でも同じです。むしろ規模が大きいほど、電話対応の非効率が利益を圧迫しています。
導入しないことで起こり続ける損失
IVRのストレスを放置するということは、顧客の離脱を放置するということです。さらに、現場の疲弊、人件費の増加、採用難といった問題も積み上がっていきます。
特に以下に当てはまる企業は、すぐに見直すべきです。
- 電話対応でスタッフが疲弊している
- 営業時間外の問い合わせを取りこぼしている
- 採用してもすぐ辞めてしまう
- IVRを入れているがクレームが減らない
私はこれまで、こうした状態の企業が改善する現場を何度も見てきました。そして結論は一つです。電話対応は、人がやる業務ではありません。
すべての電話対応は、SmartCall（スマートコール）でDX化できます。これは理論ではなく、すでに現場で再現されている事実です。
このまま人とIVRで回し続けるのか。それとも構造ごと変えるのか。経営判断として、そろそろ向き合うタイミングだと思います。
