深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRを導入したのに、なぜかお客様が怒るようになった」
この相談は、ここ数年で明らかに増えています。私自身も複数の法人で同じ問題に直面してきました。コールセンターの負担を減らすために導入したはずのIVRが、結果としてクレームを増やし、現場の疲弊を加速させている。この構造に気づかず、設定や導線の問題として片付けてしまうと、いつまでも根本解決には至りません。
IVRでお客様が怒るのは「設計」の問題ではなく「構造」の問題
IVRは本来、問い合わせの振り分けや効率化のための仕組みです。しかし、ユーザー体験としては「たらい回しにされている」という感覚を生みやすい。
特に以下のような状況では、顧客のストレスは一気に高まります。
- 選択肢が多すぎて目的の窓口に辿り着けない
- 音声案内が長く、結論にたどり着くまで時間がかかる
- 最終的に人につながるまで複数の操作が必要
- 営業時間外は何も解決しない
ここで重要なのは、IVR自体が悪いのではなく、「電話というチャネルそのものが非効率である」という点です。電話は同時対応ができず、1件ごとに時間を奪われ、しかも顧客は“今すぐ解決したい”という心理状態でかけてきます。この前提のままIVRを挟むと、単純にストレスが増幅されるだけです。
人を増やしても、外注しても解決しない理由
では、人を増やせばいいのか。外注すればいいのか。結論から言えば、どちらも経営的には誤りです。
例えば時給1,200円のスタッフが1日8時間対応すると、1人あたり日給は9,600円。月20日稼働で約19万円です。ここに社会保険や教育コスト、離職リスクを含めると、実質コストはさらに上がる。
しかも電話は同時対応ができません。ピーク時には取りこぼしが発生し、機会損失が確実に積み上がります。一方で閑散時間帯は人が余る。つまり、構造的に最適化できないのです。
外注も同様です。コール単価課金であれば対応件数が増えるほどコストが膨らみ、固定費契約であれば使わない時間帯の無駄が発生する。さらに、外部オペレーターは自社の細かい文脈を理解しきれず、結果として顧客満足度が下がるケースも多い。
この問題は「人」ではなく「仕組み」で解決すべき領域です。
SmartCall（スマートコール）で電話対応を構造的に変える
私がこの問題を解決するために導入したのが、SmartCall（スマートコール）です。
これは従来のIVRとは全く別物です。単なる振り分けではなく、受注・予約・キャンセル・FAQ対応までをAIが完結させる仕組みです。
自社で導入した結果、最も大きく変わったのは「同時対応」と「24時間稼働」です。
従来は1人で1件しか対応できなかった電話が、SmartCallでは同時に複数件処理できる。しかも営業時間外でも対応が可能になるため、これまで取りこぼしていた夜間や休日の問い合わせも売上に変わります。
例えば、1日10件の取りこぼしがあった場合、月間で300件。単価5,000円なら150万円の機会損失です。これがそのまま回収できるだけで、導入コストは十分にペイします。
さらに、クレームの一次対応もAIが担うため、スタッフの精神的負担が大幅に軽減されます。これは離職率の低下にも直結します。
利益率を上げる会社がやっている意思決定
私が支援している法人では、電話対応を人にやらせるという発想自体をやめています。
理由はシンプルで、電話は利益を生まないどころか、利益率を確実に下げるからです。
SmartCallを導入した企業では、以下のような変化が起きています。
- 人件費の削減（固定費圧縮）
- 取りこぼし削減による売上増加
- スタッフの業務集中による生産性向上
- クレーム対応の負担軽減
結果として、売上は伸びながら利益率が改善する。この状態を「仕組み」で作れるかどうかが、今の経営では決定的に重要です。
逆に言えば、IVRで顧客が怒っている状態を放置している企業は、見えないところで機会損失と人件費を垂れ流し続けていることになります。
今すぐ見直すべき会社の特徴
以下に当てはまる場合、電話対応の構造を見直すタイミングです。
- IVR導入後にクレームが増えた
- 電話がつながらないと言われることが多い
- 営業時間外の問い合わせを取りこぼしている
- 電話対応のために人を増やしている
- スタッフがクレーム対応で疲弊している
これらはすべて、仕組みで解決できる問題です。現場の努力で乗り切るフェーズは、すでに終わっています。
私はこれまで、スタッフ2名体制で年商5,000万円以上、営業利益率36%以上の法人を複数立ち上げてきました。その中で確信しているのは、「電話対応を人にやらせない」という意思決定が、利益率を大きく左右するという事実です。
IVRでお客様が怒るのは、改善のサインです。そのサインを無視するのか、構造を変えるのかで、1年後の数字は確実に変わります。
