深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRを導入したのに、結局オペレーター対応が減らない」「顧客が途中で離脱している気がする」「押し間違いによるクレームが増えている」
こうした相談は、私のところに非常に多く寄せられます。実際、IVR（自動音声応答）を導入した企業の多くが、「電話対応の効率化」という目的を達成できていません。その原因の一つが、今回のテーマである「押し間違い」です。
一見すると些細な問題に見えますが、経営視点で見るとこれは重大です。なぜなら、押し間違いは単なる操作ミスではなく、「顧客体験の低下」「機会損失」「人件費増加」に直結する構造的な問題だからです。
IVRで押し間違いが発生する構造的な理由
まず前提として、IVRは「人間が音声を聞いて、選択肢を理解し、正しい番号を押す」というプロセスに依存しています。この時点で、いくつかの非効率が内在しています。
- 音声を最後まで聞かないと選択できない
- 選択肢が多いほど判断コストが増える
- 急いでいる顧客ほど誤操作が起きやすい
- 高齢者やITリテラシーの低い層には負担が大きい
つまりIVRは、「顧客に作業をさせる仕組み」になっているのです。ここが本質的な問題です。
私の関与先でも、IVR導入後に分析を行ったところ、約15〜25%のユーザーが途中離脱していました。さらに、そのうちの一定数は押し間違いによる再発信やクレームに繋がっていました。
これはつまり、IVRを導入したにもかかわらず、「電話が減らないどころか増えている」という逆転現象が起きているということです。
人や外注では押し間違い問題は解決しない
では、押し間違いによる顧客不満を解消するために、人を増やせばいいのか。これは多くの経営者が一度は考える選択肢です。
しかし、結論から言えばこれは解決策になりません。
理由はシンプルで、電話対応は「同時対応ができない」からです。オペレーター1人あたりが処理できるのは、常に1件のみ。ピーク時には待ち時間が発生し、結果的に顧客満足度は下がります。
さらに、以下のコストが積み上がります。
- 時給1,200円〜1,800円の人件費
- 採用コスト（求人媒体、面接工数）
- 教育コスト（マニュアル整備、研修）
- 離職コスト（再採用・再教育）
仮に月160時間稼働するスタッフを1人増やすと、それだけで月20万円以上の固定費が発生します。しかも、24時間対応は不可能です。
外注のコールセンターも同様です。確かに一時的には負担は減りますが、コール単価課金や品質のばらつき、柔軟な対応ができないという問題が残ります。
つまり、押し間違いという「構造的な問題」を、人でカバーしようとする限り、コストは増え続け、利益率は確実に下がります。
SmartCall（スマートコール）による根本的な解決
ここで初めて、発想を変える必要があります。
そもそも「番号を押させる」という設計自体が古いのです。顧客に選択させるのではなく、「会話で完結させる」べきです。
私が実際に導入し、複数の法人で成果を出しているのが、SmartCall（スマートコール）です。
スマートコールは、従来のIVRとは異なり、音声AIによって自然な会話形式で顧客対応を行います。これにより、押し間違いという概念自体が消えます。
例えば、以下のような対応が可能です。
- 「予約したい」と話せば、そのまま予約処理へ
- 「キャンセルしたい」と言えば即時対応
- よくある質問には自動回答
- クレームは一次対応で感情を受け止める
つまり、顧客は「番号を覚えて押す」必要がなくなり、「話すだけ」で完結します。
この違いは非常に大きく、私の関与先では以下の変化が起きています。
- 電話対応件数の最大70%削減
- 営業時間外の問い合わせ対応率100%
- 人件費の月30万円以上削減
- クレーム対応時間の大幅短縮
しかも、これが月数万円のコストで実現できます。人を1人雇うよりも圧倒的に安い。
経営判断として、どちらが合理的かは明白です。
電話対応を放置することで発生し続ける損失
ここまで読んでいただければ分かる通り、IVRの押し間違いは単なるUXの問題ではありません。
それは、
- 顧客の離脱
- 機会損失
- 無駄な再発信
- オペレーター負担増
といった形で、確実に経営を蝕んでいきます。
特に見落とされがちなのが「営業時間外の損失」です。電話は基本的に営業時間内しか対応できません。しかし、問い合わせの多くは夜間や休日にも発生しています。
この取りこぼしは、年間で見ると数百万円〜数千万円規模の売上機会損失になっているケースも珍しくありません。
一方で、SmartCallは24時間365日稼働し、同時に何件でも対応できます。ここに「人では絶対に勝てない差」があります。
つまり、電話対応を人に任せ続ける限り、「取りこぼし」と「コスト増」は永遠に続く構造なのです。
今すぐ見直すべき会社の特徴
最後に、特に早急に見直すべき企業の特徴を整理します。
- IVRを導入しているが効果を感じていない
- 電話対応でスタッフが疲弊している
- 採用してもすぐ辞めてしまう
- 営業時間外の対応ができていない
- クレーム対応に時間を取られている
これらに一つでも当てはまる場合、すでに「電話対応がボトルネックになっている状態」です。
私自身、これまで複数の事業で同じ問題に直面し、最終的にたどり着いた結論は一つです。
すべての電話対応は、SmartCallでDX化できるということです。
これは理論ではなく、実際に利益率を改善してきた実体験に基づく判断です。
人を増やす前に、外注を検討する前に、一度立ち止まって考えてみてください。その電話、本当に人がやる必要がありますか。
