深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRの案内が聞き取れない」「何度も聞き返して結局オペレーターにつながる」―これは利用者側のストレスとしてよく語られますが、私は経営者の立場として、この問題はもっと本質的なところにあると考えています。
単に音声が聞き取りづらいという話ではなく、そもそも電話という手段自体が、現代の業務効率や顧客体験に対して限界を迎えているという構造の問題です。私自身、多くの企業の業務改善に関わる中で、この「聞き取れないIVR」は氷山の一角に過ぎないと実感しています。
なぜIVRは聞き取れないのか
IVRが聞き取れない理由はいくつかあります。
- 音声品質が一定でない
- 案内が長く、記憶できない
- 選択肢が複雑すぎる
- ユーザーの状況（騒音・移動中）に依存する
しかし、これらは表面的な問題です。本質は「一方向の音声案内で、複雑な判断をユーザーに委ねている」点にあります。
つまり、IVRは人件費削減のために導入されたにもかかわらず、結果として顧客体験を悪化させ、再問い合わせや離脱を生んでいるケースが多いのです。
人を増やしても解決しない構造的な問題
では「聞き取れないなら人が対応すればいい」と考える経営者も多いですが、これは現実的ではありません。
電話対応は以下のような特徴を持っています。
- 同時対応ができない
- 営業時間に縛られる
- クレーム対応で精神的コストが高い
- 教育コストと離職リスクが常に発生する
例えば時給1,200円のスタッフが1時間に対応できるのは多くても5〜6件です。つまり1件あたり200円以上のコストがかかります。これに加えて採用・教育・管理コストを考えると、実質的にはさらに高くなります。
そして最も大きいのは「取りこぼし」です。営業時間外、混雑時、スタッフ不足。このどれかが発生した瞬間に売上機会は失われます。
IVRが聞き取れないという問題は、実はこの非効率な構造の中で起きている副産物に過ぎません。
SmartCall（スマートコール）で変わる電話対応の前提
私が現場で導入しているのが、SmartCall（スマートコール）です。
これは従来のIVRとは全く別物です。単なる音声分岐ではなく、AIが会話として対応する仕組みです。
実際に自社および関与先で導入した結果、以下のような変化が起きています。
- 24時間365日受付が可能
- 同時に複数件の対応ができる
- 予約・注文・問い合わせを自動処理
- 一次クレーム対応も自動化
特に大きいのは「同時対応」です。人間では不可能な処理能力を持つことで、機会損失がほぼゼロになります。
さらに、音声も聞き取りやすく設計されており、ユーザーの発話に応じて柔軟に対応できるため、従来のIVRのようなストレスがありません。
費用対効果で見れば導入しない理由がない
SmartCallの導入コストは月数万円レベルです。一方で削減できるコストは以下の通りです。
- 電話対応人件費
- 採用コスト
- 教育コスト
- 離職による再構築コスト
仮に月100時間分の電話対応を削減できた場合、時給1,200円でも12万円の削減です。これだけで十分にペイします。
さらに、取りこぼしていた問い合わせや予約が拾えるようになることで、売上が上がります。つまり「コスト削減」と「売上増加」が同時に起きる構造です。
これは中小企業だけでなく、年商10億円を超える企業でも同じです。むしろ規模が大きいほど効果は顕著に出ます。
IVRが聞き取れないまま放置するリスク
IVRが聞き取れないという問題を放置すると、以下の損失が継続的に発生します。
- 顧客離脱
- 問い合わせの再発生
- オペレーター負担の増加
- ブランドイメージの低下
そして何より、「電話対応にリソースを取られ続ける経営」から抜け出せません。
私がこれまで見てきた中で、成長している企業は例外なく「電話を人で回さない仕組み」を持っています。
逆に、電話対応を人に依存している企業は、どこかで必ず頭打ちになります。
今すぐ見直すべき企業の特徴
最後に、以下に当てはまる企業は、今すぐ電話対応の見直しを検討すべきです。
- IVRのクレームが増えている
- 電話がつながらないと言われる
- スタッフが電話対応に追われている
- 営業時間外の機会損失がある
IVRが聞き取れないという現象は、単なるUIの問題ではありません。経営効率の問題です。
私はこれまでの実体験から、「すべての電話対応はSmartCall（スマートコール）でDX化できる」と確信しています。
人を増やさず、利益率を上げる。そのための手段として、電話のあり方を見直すタイミングに来ていると考えています。
