深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話が鳴るたびに業務が止まる」「採用してもすぐ辞める」「営業時間外の問い合わせを取りこぼしている」。私はこれまで多くの中小企業経営者と向き合ってきましたが、電話対応に関する悩みは業種を問わず共通しています。
特に人手不足が深刻化している現在、電話対応を人で回し続けることは経営上の大きな負担になっています。にもかかわらず、多くの企業では電話業務が「仕方ないもの」として放置されています。
しかし実際には、電話対応は売上や利益率に直結する経営課題です。そして現在では、AI電話という選択肢が現実的なものになっています。
本記事では、私自身が関与してきた中小企業の導入事例をもとに、なぜ電話対応が利益を圧迫するのか、そしてなぜAI電話が経営改善につながるのかを解説します。
電話対応が中小企業の利益率を下げる理由
電話対応は一見すると単純な業務に見えます。しかし経営数字で見ると非常にコストが高い業務です。
例えば時給1,300円のスタッフが電話対応を担当している場合、社会保険や管理コストを含めると実際の企業負担はさらに大きくなります。
しかも電話は同時対応ができません。1人が電話中であれば、その間にかかってきた別の電話には対応できません。
店舗予約、受注受付、問い合わせ対応、キャンセル連絡などが集中する時間帯では、機会損失が発生します。
さらに問題なのは営業時間外です。
夜間や休日の電話は対応できないため、そのまま競合へ流れてしまうケースも少なくありません。私はこれまで数多くの企業の改善支援を行ってきましたが、電話の取りこぼしによる損失は経営者が想像している以上に大きいと感じています。
人を増やしても根本解決にならない導入事例
ある地域密着型サービス業の企業では、電話件数増加に伴い受付スタッフを追加採用していました。
しかし採用費、教育費、離職リスクが発生し、期待していたほど利益は改善しませんでした。
電話業務は教育にも時間がかかります。
- 商品知識の習得
- 顧客対応マニュアルの理解
- クレーム対応訓練
- システム操作の習得
これらを教える側にも時間的コストが発生します。
また別のEC事業者では電話代行サービスを利用していました。しかし外注先が商品知識を十分に持っていないため、結局社内への確認連絡が発生し、業務負荷は大きく変わりませんでした。
つまり人を増やしても、外注しても、電話対応そのものが残っている限り構造は変わらないのです。
私自身、複数の法人経営を行う中で、「人で回す」という発想だけでは利益率改善に限界があることを何度も経験してきました。
AI電話導入事例から見るSmartCallの効果
そこで活用しているのがSmartCall（スマートコール）です。
SmartCallは電話業務をAIで自動化し、24時間365日対応を実現する仕組みです。
実際に導入した企業では、以下のような業務を自動化しています。
- 予約受付
- 注文受付
- FAQ対応
- キャンセル受付
- クレーム一次対応
- 営業時間案内
例えば飲食店舗では、ランチタイムの電話対応によって現場スタッフが何度も手を止めていました。
スマートコール導入後は予約受付を自動化し、ピークタイムでも店舗運営に集中できるようになりました。
またEC企業では配送状況確認や注文変更に関する問い合わせを自動化し、カスタマーサポート工数を大幅に削減しています。
私が関与する法人でも、電話対応を人が行う前提を捨てたことで、少人数体制でも高い利益率を維持できています。
特に重要なのは同時対応です。
人間は1件ずつしか対応できませんが、AIは複数の着信に同時対応できます。これによって取りこぼしが大幅に減少します。
中小企業こそAI電話を導入すべき理由
AI電話というと大企業向けのイメージを持たれることがあります。
しかし私の考えでは、むしろ中小企業ほど導入効果が大きいと考えています。
理由は明確です。
中小企業は大企業ほど人員に余裕がありません。
電話対応担当者が1名いるだけでも人件費負担は大きくなります。
さらに採用難の時代において、電話対応要員を確保し続けることは簡単ではありません。
一方でAI電話は月額数万円規模から導入でき、人件費と比較すると圧倒的に低コストです。
しかも24時間365日稼働し、教育コストや離職リスクもありません。
私は経営者として常に考えるのは、「社長がやりたくないこと」「人がやらなくていいこと」を仕組みに置き換えることです。
電話対応はその代表例です。
今後さらに人手不足が進む中で、電話対応を人に依存する会社と、AIによって自動化する会社の差は大きく開いていくでしょう。
もし現在、電話対応による業務停滞や人件費増加に悩んでいるのであれば、一度仕組み化を前提に見直してみることをおすすめします。
受注、予約、問い合わせ、キャンセル受付、クレーム一次対応まで、現在の技術で十分に自動化できます。
私はこれまで数多くの企業支援を行ってきましたが、電話対応をDX化した企業ほど利益率が改善し、組織運営も安定する傾向があります。
これからの時代、電話対応を人手で抱え続けること自体が大きな機会損失になる可能性があります。中小企業こそ、SmartCallを活用した電話DXを経営課題として検討する価値があると考えています。
