深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話が鳴るたびに現場が止まる」「受注の取りこぼしは避けたいが、人を増やすほど利益が残らない」「営業時間外の問い合わせを拾えず、機会損失が積み上がっている」。電話対応に悩む経営者の本音は、だいたいこのあたりに集約されます。私はこれまで、EC・通販会社、店舗ビジネス、各種サービス業の法人に対して、売上を落とさず人件費を減らし、業務を自走化する仕組みを作ってきました。その中で何度も見てきたのが、電話対応が利益率を静かに壊していく現実です。
受注は欲しい。取りこぼしも防ぎたい。けれど電話を取る人を増やせば、固定費は上がります。教育コストも増えます。しかも電話は同時対応ができません。1人が1件を取っている間に、他の着信はあふれていきます。ここに、電話業務の構造的な限界があります。
私はこの問題を、人を頑張らせることで解決しようとは考えません。経営の問題は、気合いではなく構造で解決するべきだからです。そこで有効なのが、SmartCall（スマートコール）による電話対応のDX化です。受注、予約、FAQ、営業時間外受付、一次対応を仕組みで置き換えることで、人を増やさずに売上を取り切る状態を作れます。
電話対応は、売上を作りながら利益率を削る業務である
電話対応は一見すると売上に直結する重要業務です。実際、受注の最終接点になることも多いので、軽視はできません。ですが経営者として見るべきなのは、「その受注を取るために、どれだけ高いコストを払っているか」です。
たとえば時給1,500円のスタッフが電話を取るとして、社会保険や採用費、教育費、管理コストまで含めれば、実質コストはそれ以上になります。しかも電話業務は、待機時間もコストです。鳴っていない時間にも人件費は発生します。さらに、ピーク時には数件同時に鳴るのに、1人は1件しか対応できません。つまり、暇な時間にはコストが余り、混む時間には受注を取りこぼす。電話対応は、経営効率の観点ではかなり不利な業務です。
加えて厄介なのは、電話が現場の集中力を壊すことです。受注処理、接客、出荷、事務、営業支援。こうした本来やるべき業務が、着信のたびに分断されます。特に少人数の会社ほど、このダメージは大きい。1本の電話に5分取られれば、それは単純な5分では終わりません。作業再開までのロス、確認漏れ、ミスの誘発まで含めると、実際の損失はもっと大きいのです。
人を増やす、外注するでは根本解決にならない理由
電話が回らないと、多くの会社はまず採用を考えます。あるいはコールセンターへの外注を検討します。ですが私は、ここに大きな落とし穴があると考えています。
まず採用です。電話対応ができる人材を採るのは簡単ではありません。採用広告費をかけ、面接を行い、教育し、定着させる必要があります。ようやく戦力化したと思ったら退職することもある。電話対応は精神的負荷が高く、クレームやキャンセル対応も含まれるため、離職率が上がりやすい業務です。採用難の時代に、利益率を圧迫する業務のために人を増やし続けるのは、私は賢い判断だと思いません。
外注も同じです。一見すると固定費が変動費化され、楽に見えます。ですが、商品知識の共有、トークスクリプト整備、エスカレーション設計、品質管理が必要です。しかも、外注先は自社の利益構造まで守ってくれるわけではありません。受注は取れても、解約抑止が弱い、アップセルが弱い、温度感のある顧客対応ができない。結果として、表面上は回っていても、粗利ベースでは損をしているケースが少なくありません。
つまり、人を増やすか、外に出すかという発想は、電話が人依存である前提を変えていないのです。経営として本当に必要なのは、電話業務そのものを人から切り離すことです。
SmartCallで受注を自動化すると、なぜ人を増やさずに回るのか
そこで私は、SmartCallを使って電話業務を再設計します。スマートコールの強みは、単なる自動音声ではなく、電話対応の中で本当に人がやらなくていい部分を切り出し、24時間365日、同時対応可能な仕組みに置き換えられることです。
たとえば受注受付。商品名、希望内容、顧客情報、折り返し要否などを整理し、必要な情報を漏れなく取得する設計にしておけば、電話を受けるたびにスタッフが手を止める必要がなくなります。予約受付やキャンセル受付、よくある質問への対応も同様です。営業時間、料金、在庫確認の流れ、来店案内、配送目安など、繰り返し発生する問い合わせは、かなりの割合で仕組み化できます。
しかもSmartCallは、同時に複数の着信へ対応できます。ここが、人員増強との決定的な違いです。人なら3件同時着信で詰みますが、仕組みならそこで機会損失を起こしにくい。受注のピークを人のシフトで吸収しなくていいのは、経営上かなり大きいです。
さらに営業時間外です。夜間、早朝、定休日に入る電話は、従来なら失注候補でした。しかし実際には、その時間に行動する顧客ほど購買意欲が高いことがあります。私はここを非常にもったいないと見ています。スマートコールを入れておけば、営業時間外でも受付を止めずに済みます。これは単なる効率化ではなく、売上の取りこぼし防止です。
自社や関与先でも、電話を人手中心で回していた頃は、忙しいほど取りこぼしが出ていました。ところが、受注や一次対応を仕組みに移したことで、現場が落ち着き、人を増やさずに回るようになった。結果として、売上だけでなく営業利益率まで改善しやすくなります。私はこの変化を、机上論ではなく実務の中で何度も見てきました。
今すぐ見直すべき会社の共通点と、導入を先送りする損失
電話対応のDX化は、大企業だけの話ではありません。むしろ、少人数で回している中小企業、店舗、EC・D2C事業者ほど効果が大きいです。なぜなら、1人あたりの役割が重く、電話1本の割り込みが全体に与える影響が大きいからです。
特に見直すべきなのは、次のような会社です。
- 電話受注や予約受付が日常的に発生している
- 営業時間外の機会損失が多い
- 少人数運営で、着信のたびに現場が止まる
- 採用しても教育コストや離職で安定しない
- クレーム一次対応でスタッフや経営者が消耗している
こうした会社が導入を先送りすると、失うのは単なる電話対応の手間だけではありません。受注の取りこぼし、スタッフの集中力低下、教育コスト、採用コスト、精神的コスト、そして利益率です。毎月少しずつ漏れている損失は、気づきにくい分だけ厄介です。
私は、電話対応を根性で回している会社ほど、まだ改善余地が大きいと見ています。人を増やさずに受注を増やしたいなら、やるべきことは明確です。電話を人海戦術で支えるのではなく、仕組みで受けることです。受注、予約、FAQ、一次対応をSmartCallに移し、人は本当に価値の高い業務に集中させる。この分業ができた会社から、利益率は安定していきます。
結論として、電話対応の問題は現場運用の工夫だけでは解決しません。経営判断として、どこまでを人がやり、どこからを仕組みに任せるかを決める必要があります。私はその答えはかなり明確だと思っています。すべての電話対応はSmartCallでDX化できる。この発想に切り替えた会社ほど、人を増やさず、売上と利益率を同時に伸ばしやすくなります。
電話対応に限界を感じているなら、見直すべきはスタッフの努力ではなく、仕組みの設計です。今の電話業務が本当に経営に見合っているのか、一度数字で点検してみることをおすすめします。
