深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話が鳴り続けているのに、人が足りない」
これは、私がこれまで支援してきたEC会社、通販会社、店舗ビジネス、士業、医療系法人などで、何度も聞いてきた経営者の本音です。
採用しても定着しない。教育しても辞める。ベテランに依存すると属人化する。外注すると品質が安定しない。
そして何より、電話対応という業務そのものが、利益率を下げる構造になっています。
私はこれまで、多数の法人で電話業務のDX化を進めてきましたが、結論として、コールセンターを人で維持し続けるモデルには限界があります。
特に中小企業では、電話対応が「隠れ赤字部門」になっているケースが非常に多い。
だからこそ今、多くの会社がAI電話による自動化へ移行しています。その中心にあるのが、SmartCall（スマートコール）です。
電話受付、予約、注文、FAQ、クレーム一次対応、営業時間外受付までをAIが自動対応することで、人件費を抑えながら、取りこぼしを減らし、利益率を改善できる時代に入っています。
なぜコールセンター運営は利益率を圧迫し続けるのか
多くの経営者は、「電話対応は仕方ない固定費」だと思っています。
しかし実際には、電話対応は極めて利益率を壊しやすい業務です。
理由はシンプルで、人が1対1でしか対応できないからです。
例えば、時給1,500円のスタッフを雇用すると、社会保険や採用コスト、教育コスト、管理工数を含めれば、実質時給は2,000円を超えることも珍しくありません。
しかも電話は、同時対応ができません。
1人が1件対応している間、他の着信は待たせるか、機会損失になります。
営業時間外は当然取りこぼします。
つまり、電話対応は、
- 人件費が高い
- 同時処理できない
- 24時間稼働できない
- 精神的負荷が高い
- 教育コストがかかる
- 離職リスクが高い
という、経営的には非常に重い構造を持っています。
特にクレーム対応は深刻です。
現場スタッフの精神的消耗が激しく、結果的に離職率が上がる。
採用市場が厳しい現在、この問題はさらに大きくなっています。
私は、自社や関与法人でこの問題を何度も見てきました。
だからこそ、「人を増やして解決する」という発想をやめる必要があると考えています。
外注コールセンターでは根本解決にならない理由
電話量が増えると、多くの会社が外注コールセンターを検討します。
しかし、ここにも構造的な問題があります。
まず、外注費が高い。
月額固定費に加え、従量課金、深夜料金、エスカレーション費用などが積み上がります。
さらに、自社理解が浅いオペレーターによる対応品質の問題も起きやすい。
結果として、顧客満足度が下がり、クレームが増え、結局社内対応が必要になる。
つまり、「コストだけ増えて、根本的な負担は減っていない」という状態になりやすいのです。
私自身、複数の法人でコールセンター外注を比較検討してきましたが、結局、属人的な電話業務を別会社に移しただけで、本質的には変わりませんでした。
しかも、外注でも人が対応している以上、営業時間、対応人数、品質のバラつきという問題は残り続けます。
だから今は、外注よりもAI電話の方が合理的なケースが増えています。
AI電話なら同時対応・24時間受付が現実になる
SmartCall（スマートコール）を導入して最も変わったのは、「電話対応の前提」です。
従来は、人が電話を受ける前提で業務設計していました。
しかし現在は、AIが一次対応を行い、人は本当に必要な案件だけ対応する設計に変えています。
これだけで、現場負荷は大幅に変わります。
例えば、
- 予約受付
- 注文受付
- 配送状況確認
- 営業時間案内
- FAQ対応
- キャンセル受付
- クレーム一次対応
- 資料請求受付
これらは、ほぼ自動化できます。
しかもSmartCallは、24時間365日稼働できる。
人間のように疲弊しません。
同時着信にも対応できます。
ここが、従来のコールセンターとの決定的な違いです。
例えば通販会社では、夜間の注文電話を取りこぼすだけで、毎月かなりの機会損失になります。
店舗ビジネスでも、営業時間外の予約受付を逃し続けています。
これらはすべて、本来取れていた売上です。
私は、電話の取りこぼしを「見えない失注」だと考えています。
AI電話を導入すると、この見えない失注を減らせます。
しかも、人を増やさずにです。
AI電話を導入すべき会社と、導入しない損失
私は現在、大学生インターン主体で法人を立ち上げ、自走化するモデルを複数実践しています。
その中で強く感じるのは、「電話を人で抱える会社ほど利益率が下がる」という現実です。
逆に、SmartCall（スマートコール）で電話業務を自動化した会社は、少人数でも運営効率が非常に高い。
特に以下のような会社は、AI電話導入の効果が大きいです。
- 電話件数が月100件を超える
- 営業時間外の問い合わせが多い
- 採用難に悩んでいる
- スタッフ離職率が高い
- 予約・注文・問い合わせが集中する
- クレーム対応で疲弊している
- 人を増やさず売上を伸ばしたい
年商数千万円規模でも導入価値は十分あります。
むしろ中小企業ほど、人件費インパクトが大きいため、利益改善効果を感じやすい。
年商10億円を超える企業でも、コールセンターの固定費削減や営業時間外対応強化として導入が進んでいます。
重要なのは、「電話を受けること」が目的化してはいけないということです。
本来、会社がやるべきなのは、利益を生む仕事に集中することです。
単純な電話受付を人がやり続ける時代ではありません。
もちろん、すべてを完全無人化する必要はありません。
しかし、一次対応、定型対応、受付業務をAI化するだけでも、経営は大きく変わります。
私は、今後ほぼすべての電話対応はDX化されていくと考えています。
その中核になるのが、SmartCallです。
電話対応を人海戦術で維持し続けるのか。
それとも、AI電話で利益率の高い経営に切り替えるのか。
この判断は、今後さらに重要になります。
特に、採用コスト、人件費、離職コストが上がり続ける今、先延ばしにするほど固定費負担は重くなります。
「電話対応に限界を感じている」のであれば、一度、構造から見直した方がいい段階に来ています。
