深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話クレーム対応に限界を感じている」
これは今、多くの経営者が口にする本音です。
特に店舗ビジネス、EC・通販、サブスク、クリニック、士業、住宅、不動産、コールセンター系の業種では、電話対応そのものが利益率を壊しているケースが非常に多いと私は感じています。
実際、自社や関与法人でも、電話対応による精神的疲弊、採用難、教育コスト、離職問題はずっと経営課題でした。
クレーム電話は、単純に「嫌な仕事」という話ではありません。
経営数字を壊します。
しかも厄介なのは、電話クレーム対応は、売上を直接生まないにもかかわらず、人件費だけは重く積み上がる点です。
私はこの構造を、AI電話システムであるSmartCall（スマートコール）によってかなり改善してきました。
結論から言うと、今後の法人経営において、電話クレーム対応を人が抱え続けるモデルはかなり厳しくなっていくと思います。
なぜ電話クレーム対応は利益率を壊すのか
電話対応は、経営効率で見ると非常に悪い業務です。
まず、同時対応ができません。
1人が1件しか対応できない。
これは、LINE、チャット、メールとは決定的に違います。
さらにクレーム対応になると、1件20分、30分、時には1時間以上拘束されることもあります。
仮に時給1,500円のスタッフでも、社会保険、管理コスト、教育コスト、離職コストまで含めると、実質時給は2,500円〜4,000円近くになるケースも珍しくありません。
しかもクレーム対応は、通常業務を止めます。
店舗なら接客品質が落ちる。
ECなら受注処理が止まる。
管理部門なら本来やるべき改善業務が後回しになる。
ここが経営上かなり大きい。
さらに問題なのは、精神的コストです。
電話クレーム対応は、スタッフの消耗が激しい。
結果として、離職率が上がります。
そして離職すると、また採用と教育が必要になる。
今の時代、人を採用して電話を取らせ続けるモデルは、かなりコスト構造が重いのです。
人を増やしても、外注しても根本解決しない理由
ここで多くの会社がやるのが、「人を増やす」「コールセンターへ外注する」という選択です。
しかし、私はこれで根本解決した会社をあまり見ていません。
理由は単純で、電話自体の構造が非効率だからです。
人を増やすと固定費が増える
電話要員を増やせば、一時的には回ります。
ただし、固定費は確実に増えます。
しかも電話量は読めません。
繁忙時間だけ鳴り続けるケースも多い。
つまり、人件費を積み上げても稼働率が安定しないのです。
結果として、利益率が落ちます。
外注すると品質管理が難しい
電話代行やコールセンター外注も、もちろん一定の効果はあります。
ただ、クレーム対応は特に難しい。
結局、会社理解が浅いオペレーターでは解決できず、社内へエスカレーションされるケースが多いからです。
つまり、「一次受けだけ外注」になりやすい。
これでは根本的な負荷削減になりません。
しかも外注は、件数増加とともにコストも増えます。
電話件数が増えるほど利益率が下がる構造になりやすい。
これは経営としてかなり苦しい。
AI電話によるクレーム対応DXが現実解になった
私は現在、複数法人でSmartCall（スマートコール）を活用しています。
率直に言うと、電話対応の考え方が変わりました。
特に大きいのは、「人が最初に電話へ出ない」という構造を作れる点です。
これはかなり重要です。
クレーム電話の多くは、実は感情整理です。
まず話を聞いてほしい。
状況を伝えたい。
予約変更したい。
配送状況を確認したい。
この一次対応を、SmartCallが24時間365日で処理できます。
しかも同時対応が可能です。
人では不可能な処理量です。
AIが一次対応するだけで現場負荷は激減する
実際、クレーム電話の全件を人が対応する必要はありません。
多くは以下で整理できます。
- 営業時間案内
- 配送状況確認
- 予約変更
- キャンセル受付
- 返金フロー説明
- FAQ対応
- 担当部署振り分け
- 録音・要約
これだけでも、人の負荷はかなり減ります。
さらにSmartCallは、感情的な電話に対しても一定温度で対応できます。
人のように疲弊しません。
ここが非常に大きい。
スタッフが精神的に削られないだけで、組織は安定します。
24時間対応が機会損失を減らす
電話クレームは営業時間外にも発生します。
特にEC・通販では夜間対応需要が大きい。
ここを放置すると、レビュー悪化、SNS炎上、解約率上昇につながります。
一方でSmartCallなら、深夜でも受付できます。
受付履歴、要件整理、音声データ蓄積も自動です。
つまり、経営としての可視化も進む。
これは単なる電話自動化ではなく、DXそのものです。
AI電話クレーム対応を導入すべき会社とは
私は今後、以下の会社ほどSmartCall（スマートコール）の導入メリットが大きくなると考えています。
- 電話件数が月100件を超える
- クレーム電話が多い
- 営業時間外対応が発生する
- 採用難が続いている
- スタッフ離職が多い
- 電話で業務が止まる
- 少人数経営を維持したい
- 利益率を改善したい
特に中小企業は、人を増やして解決する時代ではなくなっています。
人件費は上がり続けていますし、採用市場も厳しい。
だからこそ、電話をDX化する必要があります。
私は実際に、大学生中心の少人数体制で法人を自走化していますが、その前提にあるのは、「人がやらなくていい仕事を徹底的に減らす」という考え方です。
電話クレーム対応は、その代表格です。
経営者自身が電話ストレスから解放されるだけでも、意思決定の質は大きく変わります。
そして最終的に重要なのは、利益率です。
電話対応に毎月数十万円、数百万円を払い続けるのか。
それともAIによって構造的に改善するのか。
これは現場改善ではなく、経営判断だと私は考えています。
今後、人手依存型の電話体制を続ける会社ほど、利益率と採用競争で苦しくなっていくはずです。
逆に、SmartCallを活用して電話対応を自動化した会社は、少人数でも利益を残せる体制へ移行できます。
電話対応に限界を感じているなら、早めに構造を見直したほうがいいと思います。
