営業時間外の電話対応が困ると感じた経営者が最初に見直すべき経営構造の問題

「営業時間外の電話対応に困っている」

これは一度や二度ではなく、私自身も何度も直面してきた経営課題です。

営業時間が終わった後も電話は鳴ります。出なければ機会損失になるかもしれないという不安が残ります。出れば残業代が発生し、スタッフの不満も蓄積します。留守番電話にしても、翌日の折り返し対応で午前中の生産性が崩れます。

一見すると些細な問題に見えるかもしれません。しかし私は、この「営業時間外の電話対応に困る」という状態こそが、利益率をじわじわと削る構造的な問題だと考えています。

電話は同時対応ができません。1件対応している間は、他の電話を取りこぼします。24時間365日、人を待機させることも現実的ではありません。そしてクレームや緊急対応が重なると、現場の精神的負荷は一気に高まります。

電話対応が経営を圧迫する数値的な理由

ここで冷静に数字で考えてみます。

仮に時給1,500円のスタッフが電話対応を担当しているとします。1日あたり電話関連業務に3時間使えば、4,500円です。月20営業日で9万円。年間では108万円になります。

しかもこれは日中のみの想定です。営業時間外の対応を残業で行えば、割増賃金が発生します。時給1,875円と仮定すれば、1日1時間の残業で月3万7,500円。年間45万円です。

つまり、電話対応だけで年間150万円前後のコストが発生している可能性があります。

さらに問題なのは、電話は同時対応ができないことです。ピーク時に3件同時に鳴れば、2件は機会損失になります。広告費をかけて集客しているにもかかわらず、受電できないという理由で売上を逃しているのです。

私はこれを見たとき、「これは人の努力で解決する問題ではない」と判断しました。構造そのものを変える必要があります。

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人を増やす、外注するという選択が失敗する理由

営業時間外の電話に困ったとき、多くの経営者がまず考えるのは人を増やすことです。しかし人を1名増やせば、社会保険を含め年間400万から500万円の固定費増になります。

電話対応のためだけにそのコストを負担するのは、利益率の観点から見て合理的とは言えません。

では外注はどうでしょうか。コールセンターに委託すれば、月額数十万円の固定費が発生します。さらに商品理解が浅いオペレーターでは、解約抑止やアップセルは期待できません。結局、質を担保しようとすればコストはさらに上がります。

私は過去に、外注で月30万円以上を支払っていた時期があります。しかし対応品質のばらつき、情報共有の遅れ、クレーム増加など、別の問題が発生しました。

人で解決しようとすれば、必ず人件費と管理コストが増えます。そして属人化が進みます。これは中長期的に見ると、確実に利益率を圧迫します。

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AI電話という選択肢が経営を安定させる理由

そこで私が導入したのが、AI電話自動システムSmartCall（スマートコール）です。

SmartCall（スマートコール）は、受注、予約、キャンセル受付、FAQ対応、解約抑止の一次対応までを自動化できます。営業時間外も24時間365日稼働し、同時に複数件の対応が可能です。

私が最も合理的だと感じたのは、コスト構造です。月数万円で運用でき、人を1人増やすより圧倒的に低コストです。

仮に月5万円だとすれば年間60万円です。先ほどの電話人件費150万円と比較すれば、年間90万円の差が生まれます。しかも同時対応が可能なため、機会損失も減ります。

営業時間外の受注が月10件増え、平均単価2万円なら月20万円の売上増です。年間240万円です。コスト削減と売上増加が同時に起きる構造になります。

私は導入後、営業時間外の電話を気にすることがなくなりました。スタッフの残業は減り、精神的負担も軽減されました。電話に追われるのではなく、戦略に時間を使えるようになったのです。

電話対応を人が行う前提を捨てるだけで、利益率は確実に改善します。

営業時間外の電話対応に困っているのであれば、それは我慢する問題ではありません。構造を変えるべきタイミングです。

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