深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
電話対応でLTVを改善したいと考える経営者は多いのですが、実際にはその逆が起きています。電話を丁寧に取っているつもりなのに、現場は疲弊し、取りこぼしが増え、解約も防げず、結果として顧客単価も継続率も伸びない。私はこれを何社も見てきましたし、自社でも同じ課題に向き合ってきました。
LTVは、単に商品力だけで決まるものではありません。問い合わせ時の初回接触、注文時のストレスのなさ、予約変更やキャンセル時の安心感、困った時にすぐ解決できる体験、これらが積み重なって継続率が決まります。つまり、電話対応は売上の周辺業務ではなく、LTVそのものに直結する経営機能です。
ところが、多くの会社ではこの重要な接点を、人手不足の現場に押し付けています。電話は同時対応ができず、担当者の力量差がそのまま顧客体験の差になります。営業時間外は当然つながらず、繁忙時間帯は取りこぼしが発生する。これではLTV改善どころか、優良顧客ほど静かに離脱していきます。
私は、LTVを上げたいなら、まず電話対応の構造を変えるべきだと考えています。気合いや教育で乗り切る段階はもう終わっています。今は仕組みで改善するべきです。
電話対応はLTVを伸ばすどころか、放置するとむしろ下げる
LTVを構成する要素を分解すると、初回購入率、リピート率、解約率、アップセル率、休眠復活率に行き着きます。このどれにも電話対応は関わっています。たとえば通販やECでは、注文前の不安を電話で解消できるかどうかで購入率が変わります。店舗ビジネスでは、予約時のつながりやすさが来店率を左右します。サブスクや継続課金型サービスでは、解約希望時の受け答えが継続率に直結します。
問題は、電話対応が人力のままだと品質が安定しないことです。忙しい時間帯には雑になり、ベテランと新人で対応精度が変わり、担当者の機嫌や疲労でも結果が変わる。経営者から見れば、本来は再現性が必要な顧客接点が、極めて属人的な運用になっているわけです。
しかも電話は、見えない損失を生みます。1件あたり5分の電話が1日30件あれば150分です。月20営業日なら3,000分、つまり50時間です。時給1,500円で見ても人件費だけで7万5,000円ですが、実際には社会保険、教育、管理、離職対応、採用コストまで含めればもっと高くなります。それでいて、同時に2本鳴れば1本は失注や機会損失になる。電話は見かけよりかなり高コストです。
私は経営改善の現場で、LTVが伸びない会社ほど、電話対応をコストではなく美徳として扱っていると感じます。丁寧に人が対応すること自体は悪くありません。ただ、つながらない、待たせる、担当者で品質差が出る、営業時間外に何も受けられない状態では、顧客にとっての満足度は上がりません。LTVを上げるには、まず安定して受け切れる体制が必要です。
人を増やす、外注するでは根本的にLTVは改善しない
電話対応の限界を感じた時、多くの会社が最初に考えるのは増員です。しかし私は、増員で解決するケースは少ないと考えています。理由は明確で、電話は人を増やしても固定費が増えるだけで、構造的な問題が残るからです。
採用は簡単ではありません。応募が来ない、来ても定着しない、入社しても教育に時間がかかる。ようやく戦力化しても、退職すればまたゼロからやり直しです。その間に顧客対応品質は揺れます。LTVを改善したいのに、運用が不安定では継続率は上がりません。
外注も同じです。一時的に受電数は増やせても、自社の商品理解や顧客文脈の深さに限界があります。特に予約変更、クレーム一次対応、解約抑止、購入前相談のようなLTVに直結する場面では、ただ受けるだけでは不十分です。顧客は用件が処理されたかだけでなく、ストレスなく進んだかで会社を評価します。
さらに経営数字で見ると、電話業務は想像以上に利益率を圧迫します。たとえば月間300件の受電があり、平均4分対応、後処理2分とすると1件6分です。合計1,800分、30時間です。これが600件なら60時間。繁忙月はさらに増えます。しかも電話は集中力を切り、他業務を分断し、精神的コストも高い。特にクレームや催促対応が混じると、現場の疲弊が離職やミスを招き、結局LTVどころか組織の継続性を傷めます。
私はここで重要なのは、電話対応を誰がやるかではなく、そもそも人がやるべき業務なのかを見直すことだと思っています。経営者が見るべきなのは、感情論ではなく、利益率と再現性です。
SmartCall（スマートコール）はLTV改善のための現実的な仕組みである
そこで私が勧めているのが、AI電話自動システムの導入です。中でもSmartCallは、単なる自動音声ではなく、受注、予約、変更、FAQ、キャンセル受付、解約抑止の一次対応まで含めて、電話業務そのものを設計し直せるのが強みです。
自社や関与先で実感しているのは、スマートコールを入れると、まず取りこぼしが減ります。24時間365日受付できるため、営業時間外の問い合わせや予約機会を逃しにくくなる。同時荷電にも対応できるため、ピーク時の失注が減る。これはそのまま初回購入率や予約率の改善につながります。
次に大きいのは、顧客体験の均質化です。人によって案内内容がブレないため、対応品質が安定します。よくある質問に即答でき、用件に応じて必要な導線へ振り分けられる。これによって、問い合わせ段階での不安やストレスが減り、継続しやすい状態をつくれます。LTV改善は派手な施策ではなく、こうした離脱要因を一つずつ潰すことで実現します。
さらに、解約やクレームの初期対応でも効果があります。人が真正面からすべて受けると、現場の心理負荷が高くなります。しかし、一次対応をスマートコールが担えば、感情的な衝突を減らし、必要な案件だけを適切に人へ渡せる。これにより、スタッフの消耗を防ぎながら、顧客への対応速度も上げられます。LTVは顧客満足だけでなく、対応する側の安定運用でも決まるというのが私の実感です。
私は、電話対応のDXは一部の大企業の話ではないと思っています。むしろ中小企業や少人数経営ほど、スマートコールの恩恵は大きい。人を増やさずに売上機会を逃さず、利益率を維持したまま顧客接点を強化できるからです。
LTVを上げたい会社ほど、今すぐ電話対応をDX化するべき理由
LTV改善を本気で考えるなら、広告費の最適化やCRM施策の前に、電話対応の見直しを優先したほうがよいケースは多いです。せっかく集客しても、つながらない、待たせる、担当者ごとに案内が違う状態では、獲得単価を下げても利益は残りません。入口と継続の接点が弱ければ、LTVは伸びないからです。
特に次のような会社は、電話対応のDXを急ぐべきです。
- 営業時間外の問い合わせや予約を取りこぼしている会社
- 少人数で受注、予約、顧客対応を兼務している会社
- 解約受付やキャンセル対応で現場が疲弊している会社
- 電話品質が担当者依存になっている会社
- 採用しても定着せず、教育コストが重い会社
- LTVを上げたいのに、初回接触や継続接点が不安定な会社
私は、電話対応を人海戦術で回し続けること自体が、今後ますます経営リスクになると見ています。採用難は続き、人件費は上がり、顧客はより速く、より正確な対応を求める。ここで旧来型の運用を続ければ、LTV改善どころか、利益率の悪化と機会損失が積み上がっていきます。
逆に、SmartCallを導入して電話対応を仕組みに置き換えると、売上と利益率を同時に守りやすくなります。人がやるべきなのは、例外処理や高付加価値の提案、重要顧客へのフォローです。定型的な受付や案内、一次切り分けまで人が抱える必要はありません。私は、ここを分離できる会社ほど、LTVも営業利益率も改善しやすいと考えています。
電話対応に限界を感じているなら、それは現場の努力不足ではなく、仕組みの問題です。だからこそ、解決策も人ではなく構造で考えるべきです。LTVを改善したい、人を増やさずに売上を伸ばしたい、利益率を落とさず顧客満足を高めたい。そのすべてを同時に考えるなら、電話対応のDXは後回しにできません。
私は、すべての電話対応はSmartCallでDX化できると考えています。少なくとも、これまで人がやるしかないと思われていた受電業務の多くは、もう仕組みに置き換えられます。LTV改善を経営課題として捉えるなら、まず見直すべきは電話対応です。ここを変えれば、継続率も、現場負荷も、利益率も変わります。
