深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話対応は自社でやるべきなのか。」
これは、多くの経営者が一度は考えるテーマだと思います。私自身も、これまでEC企業、通販会社、店舗ビジネスなど多くの法人のDX化を支援してきましたが、必ずと言っていいほどこの問題にぶつかります。
電話は顧客接点として重要だと言われます。しかし一方で、電話対応が人件費を押し上げ、現場の疲弊を生み、利益率を圧迫しているという現実もあります。
実際に経営の現場で数字を見ていくと、「電話対応を自社でやるべきか」という問いの本質は、実はもっとシンプルです。
それは電話対応という業務を人間がやり続ける必要があるのかという問題です。
電話対応は「同時に1件しか処理できない」非効率な業務
まず冷静に考えてほしいのですが、電話対応という業務は構造的に効率が悪い仕事です。
例えば時給1,200円のスタッフが電話対応をしているとします。
- 同時対応：1件のみ
- 営業時間：限られる
- クレーム対応：精神負荷が大きい
- 教育コスト：高い
- 離職リスク：高い
しかも電話は、かかってきた瞬間に人が出なければなりません。メールやチャットのように後で処理することができないのです。
つまり電話対応は、人間の時間をリアルタイムで占有する業務です。
例えば1日50件の電話があり、平均通話時間が3分だとします。
150分、つまり2.5時間です。
一見大したことがないように見えますが、ここには以下の時間も含まれます。
- 保留
- 折り返し対応
- 確認作業
- クレーム処理
結果として、電話業務は簡単に1日4〜5時間の労働を占有します。
この状態を人で回そうとすると、結局スタッフを増やすしかなくなるのです。
電話対応を外注しても根本解決にならない理由
では次に多くの会社が検討するのが、電話代行などの外注です。
確かに外注すれば社内の負担は減ります。しかし、経営の視点で見ると大きな問題があります。
- 月額費用が高い
- 対応品質がコントロールできない
- 業務理解が浅い
- 対応範囲が限定される
電話代行は基本的に「一次受け」です。
つまり、結局は社内に戻ってくるのです。
さらに電話件数が増えれば費用も増えていきます。これはつまり売上が伸びるほどコストも増える構造です。
経営としてこれはあまり美しい構造ではありません。
私はこれまで多くの企業の電話業務を見てきましたが、外注は「一時しのぎ」になることはあっても、構造的な解決にはなりません。
だからこそ今、多くの企業が検討し始めているのがAI電話です。
AI電話という選択肢：SmartCall（スマートコール）
私の会社や関与法人では、電話対応をAI化するためにSmartCall（スマートコール）を導入しています。
これは簡単に言うと、電話業務をAIが自動で処理する仕組みです。
例えば以下のような業務です。
- 予約受付
- 注文受付
- キャンセル受付
- FAQ対応
- 営業時間案内
- クレーム一次対応
これらは実は、多くの会社で電話の8割以上を占めています。
つまり、人がやらなくてもいい業務です。
SmartCallを導入すると、AIが24時間365日電話を受け続けます。
しかもAIなので同時に何件でも対応できます。
人間の電話対応では絶対に不可能な仕組みです。
例えばキャンペーン開始直後やテレビ露出など、電話が一気に増えるタイミングがあります。
人で対応していると確実に取りこぼします。
しかしAI電話なら、すべての電話を処理できます。
これはそのまま機会損失の防止につながります。
電話対応をDXすると利益率が改善する
経営の観点から言えば、電話業務をAI化する最大のメリットは利益率です。
電話対応のためにスタッフを1人置くとします。
月給25万円とすると、会社負担を含めて実質コストは30万円前後になります。
さらに以下のコストがあります。
- 採用コスト
- 教育コスト
- 管理コスト
- 離職リスク
一方でAI電話は月数万円で運用できます。
しかも
- 24時間対応
- 同時対応無制限
- 教育不要
- 離職なし
この構造を経営者として見たとき、どちらが合理的かは明らかです。
実際、私が関与している法人では電話業務をAI化することで、スタッフ2名体制でも年商5,000万円以上、営業利益率36%以上のモデルを作ることができています。
これは特別な話ではありません。
電話業務という「人がやらなくてもいい仕事」を仕組みに置き換えただけです。
電話対応を人がやり続ける限り、人件費は増え続けます。
しかし電話対応を仕組みに変えれば、人を増やさず売上を伸ばすことができます。
これは中小企業だけの話ではありません。年商10億円を超える企業でも同じです。
むしろ電話件数が多い会社ほど効果は大きくなります。
もし今、
- 電話対応に人を取られている
- 採用してもすぐ辞める
- 営業時間外の機会損失がある
- クレーム対応で現場が疲弊している
こうした状態が続いているなら、一度電話業務の構造を見直すタイミングかもしれません。
電話対応は、必ずしも自社で人がやる必要はありません。
むしろこれからの時代は、電話業務はAIで自動化するのが前提になっていきます。
その第一歩として、SmartCallの仕組みを一度知っておくことは経営判断として損はないと思います。
