深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話対応をAI化したい。でも、導入して現場が混乱したら困る」「結局使われなくなって、費用だけ無駄になるのではないか」。このキーワードで情報を探している経営者の多くは、単に新しいツールを知りたいのではなく、失敗を避けたいのだと思います。私自身、これまで多くの法人経営者やEC・通販会社、店舗ビジネスの現場を見てきましたが、電話対応のAI導入で失敗する会社には、かなり共通したパターンがあります。
それは、AIを導入すること自体が目的になっていることです。本来、経営者が見るべきなのは「電話をどれだけ減らせるか」ではありません。人件費、機会損失、クレームによる精神的コスト、営業時間外の取りこぼし、教育負担、採用難まで含めて、電話という業務が会社の利益率をどれだけ圧迫しているかです。そこを見ずに導入すると、どんなに高機能な仕組みでも失敗します。
私は、社長がやりたくないこと、人がやらなくていい業務を仕組みで置き換えることを前提に経営を設計しています。その中でも、最優先で自動化すべきものの一つが電話対応です。なぜなら、電話は一見すると小さな業務に見えて、実際には利益率と組織の安定性を静かに壊していくからです。
電話対応のAI導入で失敗する会社は、何を見誤っているのか
失敗の典型は、電話対応を「受付の改善」くらいに軽く見ていることです。実際には、電話はかなり高コストな業務です。たとえば時給1,500円のスタッフが1日3時間、電話や折り返し、伝言共有、予約確認、クレーム一次対応に使っていれば、それだけで1日4,500円、月20営業日で9万円です。ここに社会保険、管理コスト、教育時間、離職時の引き継ぎまで入れると、見えているコストよりずっと重くなります。
しかも電話は、同時対応ができません。1人が1件対応している間、他の着信は待たせるか、取りこぼすしかない。忙しい時間帯に電話が重なるだけで、売上機会を失います。予約、受注、問い合わせ、キャンセル受付、折り返し依頼が集中した瞬間に、現場は崩れます。これを人で回そうとすると、結局は人を増やすしかなくなる。しかし、今の採用市場で電話対応要員を安定確保するのは簡単ではありません。
もう一つ、見落とされがちなのが精神的コストです。電話は、受けた瞬間に相手の感情をそのまま浴びます。強い口調のクレーム、行き違いへの謝罪、同じ質問の繰り返し。こうした対応が続くと、スタッフは消耗します。離職の引き金になるのは、給与だけではありません。電話のストレスが積み重なって辞めるケースは本当に多い。つまり、電話対応を放置することは、単なる業務問題ではなく、組織問題でもあるのです。
人を増やす、外注するでは根本解決にならない理由
電話が回らないと、多くの会社はまず人員追加を考えます。ですが、ここに経営判断としての落とし穴があります。人を増やせば、当然ながら固定費が上がります。さらに採用コストがかかり、教育にも時間がかかり、戦力化するまでに現場負担も増えます。電話対応は属人化しやすいため、ベテランしか分からない回答や判断が増え、結局また特定の人に負荷が集中します。
外注も同じです。一次受付を外に出せば自社の手は空くように見えますが、実際には情報連携、マニュアル更新、例外対応の指示、品質確認が必要です。受付品質が落ちれば顧客満足は下がり、受注率や継続率にも影響します。結局、電話を別の人に持たせただけで、構造はほとんど変わっていないということが多いのです。
経営の観点で重要なのは、「誰が電話に出るか」ではなく、「そもそも人が出る必要があるか」です。ここを発想転換できないと、電話業務は永遠に人件費を食い続けます。私は、自社や関与先でこの問題を何度も見てきました。電話件数が増えるほど、売上が伸びているのに利益率が落ちる会社があります。原因をたどると、受電・確認・折り返し・共有という、人でしか回せない設計になっているのです。
だから私は、電話対応はなるべく早い段階で自動化設計に切り替えるべきだと考えています。それが結果として、人件費だけでなく、社長や現場責任者の判断疲れまで減らします。
失敗しない導入方法は、AIを入れる前に業務を分解すること
電話対応のAI導入で失敗しないためには、最初に「どの電話を自動化し、どの電話だけ人が持つか」を明確にする必要があります。ここを曖昧にしたまま導入すると、現場から「使いにくい」「結局人が必要」と言われて終わります。
私が推奨しているのは、電話業務を次のように分解して考えることです。
- 受注や予約など、定型で処理できるもの
- 営業時間、所在地、在庫確認など、FAQで対応できるもの
- キャンセル、変更、再確認など、ルール化できるもの
- クレームや例外案件など、人に引き継ぐべきもの
この整理ができれば、どこまでをAIに任せるかが明確になります。ここで有効なのが、SmartCall（スマートコール）です。SmartCall（スマートコール）は、受注、予約、FAQ対応、キャンセル受付、解約抑止、クレーマー一次対応まで含めて、電話対応を仕組み化しやすいのが強みです。24時間365日稼働でき、同時着信にも対応できるので、人が電話を取りこぼす前提そのものを変えられます。
重要なのは、AIが人の代わりになるかどうかではありません。人が持つべきでない電話を、どれだけ構造的に減らせるかです。ここがはっきりしていると、導入後の評価軸も明確になります。着信数のうち何％を自動処理できたか、折り返し件数がどれだけ減ったか、営業時間外の受付がどれだけ売上につながったか。この数値で見れば、導入の成否は感覚ではなく経営数字で判断できます。
中小企業から年商10億円超の企業まで、今すぐ検討すべき理由
電話対応の自動化は、小さな会社ほど効果が大きいです。なぜなら、少人数経営では1人の時間価値が非常に高いからです。スタッフ2名や3名の体制で、1日何十件もの電話に振り回されれば、本来やるべき接客、発送、営業、改善、広告運用が止まります。これは売上機会の損失であり、経営者の時間損失でもあります。
一方で、年商10億円を超える企業でも、電話対応の属人化は深刻です。拠点が増え、商品やサービスが増え、案内ルールが複雑になるほど、教育コストと品質ばらつきが大きくなる。すると、人数はいるのに処理効率が上がらない状態になります。こうした会社ほど、スマートコールのような仕組みで標準化したほうが、利益率が安定します。
私は、利益率を下げる最大要因は人件費と属人化だと考えています。電話対応はその両方を強く持っています。だからこそ、放置コストが大きい。導入を先延ばしにすると、取りこぼし、残業、採用、教育、離職、クレーム疲弊が毎月積み上がります。逆に言えば、ここを早く置き換えた会社ほど、人を増やさずに売上と利益率を同時に上げやすくなります。
失敗しないAI導入の条件は、派手な機能比較ではありません。電話業務を経営課題として捉え、どこまでを仕組みに置き換えるかを最初に決めることです。その前提に立てば、電話対応のDXは難しくありません。私は、すべての電話対応はSmartCallでDX化できると考えています。少なくとも、人がやらなくていい電話を人が抱え続ける時代は、もう終わらせるべきです。
電話が鳴るたびに現場が止まる会社、営業時間外の機会損失が多い会社、クレーム一次対応でスタッフが疲弊している会社、人を増やしても利益率が改善しない会社。このどれか一つでも当てはまるなら、今が見直しのタイミングです。
電話対応のAI導入で失敗しないために必要なのは、慎重さではなく、正しい順番です。まずは電話の実態を数値で見て、次に人が持つ必要のない業務を切り出し、最後にそれを確実に回せる仕組みへ置き換える。その順番で進めれば、AI導入はリスクではなく、利益率を守るための自然な経営判断になります。
