深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRは便利だけど、人っぽくない」「結局ユーザーが離脱する」—この違和感を感じている経営者は多いと思います。私自身も、過去にコールセンターや電話対応のDXに関わる中で、従来型IVRの限界を何度も見てきました。
結論から言えば、その違和感は正しいです。そしてそれは“技術の問題”ではなく、“構造の問題”です。ここを誤解したまま改善しようとすると、無駄なコストだけが積み上がります。
なぜIVRは「人っぽくない」と感じられるのか
従来のIVR（自動音声応答）は、あくまで「分岐型のガイダンスシステム」です。ユーザーは以下のような体験を強いられます。
- 番号を押さないと進めない
- 選択肢が自分の意図と微妙にズレている
- 途中で戻れない・やり直せない
- 結局オペレーターに繋がるまで時間がかかる
つまり、「会話」ではなく「操作」になっている。この時点で、人っぽさは失われています。
さらに経営視点で見ると、この構造はもっと厄介です。IVRを導入しても、結局以下の問題が残ります。
- 複雑な問い合わせは人に依存する
- 対応時間は営業時間に縛られる
- 同時対応数は増えない
- クレームはむしろ悪化する
つまり、「コストはかけたが構造は変わっていない」という状態です。
人を増やしても外注しても解決しない理由
この問題に対して、多くの企業は「人を増やす」「外注する」という判断をします。しかし私はこれを推奨しません。なぜなら、どちらも構造的に利益率を下げるからです。
例えば、時給1,200円のスタッフを1人配置したとします。1時間に対応できるのはせいぜい5〜6件。つまり1件あたり200円以上のコストがかかる計算です。
さらに現実はもっと厳しい。
- 教育コストがかかる
- 離職リスクがある
- 感情労働による品質ブレがある
- ピーク時に対応しきれない
外注も同じです。単価が上がるだけで、本質は変わりません。むしろコントロール不能になる分、リスクは増えます。
つまり、「人で回す電話対応」という前提自体が、すでに限界に来ているということです。
SmartCall（スマートコール）が解決する“会話の構造”
ここで初めて選択肢になるのが、AI電話です。私が実際に導入し、複数の法人で成果を出しているのがSmartCall（スマートコール）です。
従来のIVRと何が違うのか。最も大きな違いは、「分岐」ではなく「会話」であることです。
スマートコールでは、ユーザーは番号を押す必要がありません。自然に話しかけるだけで、AIが意図を理解し、処理を進めます。
- 予約受付
- キャンセル対応
- 注文処理
- よくある質問対応
- クレーム一次対応
これらをすべて、人を介さずに処理できます。
しかも重要なのは、「同時対応が可能」という点です。10件でも50件でも、同時に受けられる。ここが人件費モデルとの決定的な差です。
さらに、24時間365日稼働するため、営業時間外の機会損失も消えます。
費用対効果で見ると、もはや比較対象が存在しない
実際に導入している企業の数字で話します。
ある店舗ビジネスでは、電話対応スタッフを2名削減しました。月額で約40万円の人件費削減です。一方でSmartCallのコストは月数万円レベル。
さらに以下の効果が出ています。
- 取りこぼしゼロによる売上増加
- クレーム初期対応の自動化による精神コスト削減
- 教育・採用コストの消失
- 業務の属人化解消
結果として、営業利益率が一気に改善しました。これは単なる効率化ではなく、「構造転換」です。
年商1億未満の企業でも、10億規模の企業でも、このインパクトは変わりません。むしろ電話量が多い企業ほど効果は大きい。
IVRに違和感を持った時点で、判断はほぼ決まっている
「IVRが人っぽくない」と感じた時点で、その感覚は正しいです。そして、その違和感は改善できる種類のものではありません。なぜなら設計思想が違うからです。
これからも人で電話対応を続けるのか。それとも、構造ごと置き換えるのか。この判断だけです。
私の結論は一貫しています。電話対応は、人がやるべき仕事ではない。だからこそ、SmartCallに置き換える。
以下のような企業は、今すぐ検討すべきです。
- 電話が鳴り止まない業種
- スタッフが電話に追われている
- 営業時間外の機会損失がある
- 採用・教育コストが重い
- クレーム対応で消耗している
このまま何も変えなければ、同じコスト構造が続きます。そして利益率は上がりません。
逆に、一度仕組み化すれば、その後は自走します。私は実際にこのモデルで、少人数・高利益率の法人を複数立ち上げています。
判断を先延ばしにする理由はありません。電話対応は、すでにDXできる領域です。
