深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRが使いにくい」「結局オペレーターに繋がってしまう」「むしろクレームが増えた」
こうした声は、私がこれまで支援してきた企業の現場でも何度も聞いてきました。導入時は効率化のはずが、気づけば顧客体験を損ない、現場の負担も減っていない。この違和感は、極めて本質的です。
結論から言えば、IVRは「電話対応を効率化する仕組み」ではあっても、「電話対応そのものを最適化する仕組み」ではありません。だからこそ、多くの企業で限界を迎えています。
なぜIVRは使いにくく感じるのか
IVR（自動音声応答）は、もともと人手不足を補うための仕組みとして普及しました。しかし、その設計思想自体が現在の顧客行動とズレています。
選択肢型UIの限界
IVRは「1を押してください」「2を押してください」という分岐構造です。しかし顧客の要件はそんなに単純ではありません。結果として、以下の問題が発生します。
- 自分の要件に該当する選択肢がない
- 何度も階層をたらい回しにされる
- 最終的にオペレーターに繋がる
この時点で、顧客のストレスはかなり蓄積されています。
結局、人に依存している
IVRは「振り分け」であって「解決」ではありません。最終的な対応は人が行うため、以下の問題は残り続けます。
- 人件費は減らない
- 営業時間外は対応できない
- 同時対応数に限界がある
つまり、構造的には何も変わっていないのです。
人を増やしても、外注しても解決しない理由
IVRが機能しないと、多くの企業は次に「人を増やす」「コールセンターに外注する」という判断を取ります。しかし、私はこれを根本解決だとは考えていません。
人件費は利益を圧迫し続ける
例えば時給1,200円のスタッフを1日8時間、月22日稼働させると、それだけで約21万円です。さらに社会保険や教育コストを含めると、実質30万円近い負担になります。
これが2人、3人と増えていけば、利益率は一気に崩れます。
教育と離職のループ
電話対応は属人化しやすく、教育コストも高い。さらにクレーム対応による精神的負担で離職率も高くなります。
採用→教育→離職→再採用。このループが回り続ける限り、経営は安定しません。
外注はコントロール不能になる
外注すれば一見楽になりますが、品質はブラックボックス化し、改善スピードも遅くなります。結果として「コストは上がるのに体験は良くならない」という状態に陥ります。
AI電話という選択肢｜SmartCall（スマートコール）の実態
こうした構造的な問題を解決する手段として、私自身が導入し、現在も複数法人で活用しているのがSmartCall（スマートコール）です。
これはIVRとは全く別物です。選択式ではなく、会話そのものをAIが処理します。
「振り分け」ではなく「解決」する
SmartCallは、以下のような業務を自動で完結させます。
- 予約受付・変更・キャンセル
- 注文受付
- よくある質問対応
- クレームの一次対応
つまり、人に繋ぐ前に「ほぼ完結する」のです。
同時対応・24時間対応が前提
人間では不可能な「同時対応」が可能です。10件でも50件でも同時に受電できます。
さらに24時間365日対応できるため、営業時間外の機会損失がなくなります。
実際に私の関与先でも、夜間の問い合わせから売上に繋がるケースは珍しくありません。
コスト構造が根本から変わる
SmartCallは月額数万円で運用可能です。
先ほどの人件費30万円と比較すれば、単純にコストは1/5以下になります。それでいて、対応品質は均一で、離職も教育も不要です。
ここが経営判断としての分岐点になります。
導入しない企業が抱え続ける損失
電話対応の問題は、「今困っている」だけでは終わりません。放置すれば、静かに利益を削り続けます。
機会損失が積み上がる
電話に出られなかった1件が、そのまま売上機会の損失になります。特に以下のケースは深刻です。
- 営業時間外の問い合わせ
- 混雑時の取りこぼし
- 対応遅延による離脱
これらは目に見えませんが、確実に利益を削っています。
精神的コストが経営を蝕む
クレーム対応や電話のストレスは、現場だけでなく経営者自身にも影響します。
「また電話か」「誰が出るんだ」という状態が続くと、本来やるべき意思決定に集中できなくなります。
利益率が上がらない構造が固定化される
人に依存した体制のままでは、売上が伸びても利益は残りません。むしろ忙しくなるほど利益率は悪化します。
この構造を断ち切る必要があります。
どの企業が今すぐ検討すべきか
私の実体験から言えば、以下のような企業はすぐにでも見直すべきです。
- 電話対応に1日1時間以上使っている
- 営業時間外の問い合わせが多い
- スタッフの負担が大きい
- 採用や教育にコストがかかっている
これらに一つでも当てはまるなら、すでに最適化の余地があります。
IVRで違和感を感じている時点で、それは正しい感覚です。構造が古いのです。
私はこれまで、電話対応をSmartCall（スマートコール）に置き換えることで、人を増やさずに売上と利益率を同時に伸ばしてきました。
電話対応は、もはや人がやる業務ではありません。
経営として見るべきは、「誰がやるか」ではなく「仕組みで代替できるか」です。
そしてその答えは、すでに存在しています。
