深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRを導入したのに、結局つながらないと言われる」「機会損失が増えている気がする」
こうした相談を、私はこれまで何度も受けてきました。電話対応を効率化するためにIVR（自動音声応答）を導入したはずが、むしろ顧客体験を悪化させている。この矛盾は、現場ではなく構造に原因があります。
結論から言えば、従来型のIVRは「電話を分岐する仕組み」であって、「電話対応そのものを解決する仕組み」ではありません。この違いを理解しないまま運用すると、つながらない問題は必ず発生します。
IVRがつながらない本当の理由
IVRが機能していないのではなく、そもそも構造的に限界があります。
IVRは「1→営業、2→サポート」といった振り分けを行うだけです。その先には必ず人が必要になります。つまり、同時対応数は人員数に依存します。
例えば時給1,200円のスタッフが2名いたとしても、同時に対応できるのは2件までです。着信が3件になった瞬間、1件は待たされるか、離脱します。
この時点で、IVRは問題を解決していません。むしろ「どこにかければいいか分からないストレス」を追加しているだけです。
さらに、IVRは以下のような課題を抱えます。
- 営業時間外は対応不可
- 分岐が複雑になるほど離脱率が上がる
- 結局オペレーター不足で待ち時間が発生
- クレームは最終的に人が受ける
つまり、IVRは「電話対応の効率化」ではなく、「電話の交通整理」に過ぎないのです。
人を増やしても解決しない理由
では人を増やせばいいのかというと、私はそれも違うと断言しています。
電話対応は、経営視点で見ると非常にコスト効率が悪い業務です。
・同時対応不可
・教育コストが高い
・離職率が高い
・感情労働による精神的消耗
仮に3人、4人と増やしても、比例して売上が伸びるわけではありません。むしろ固定費だけが膨らみ、利益率を圧迫します。
さらに深刻なのは、「人に依存した業務は再現性がない」という点です。担当者によって対応品質が変わり、クレームリスクも増えます。
私はこれまで複数の法人で検証してきましたが、電話対応を人で解決しようとする限り、利益率は必ず頭打ちになります。
SmartCall（スマートコール）という選択肢
この問題を構造的に解決するのが、SmartCall（スマートコール）です。
これはIVRの延長ではなく、「電話対応そのものをAIで代替する仕組み」です。
私の関与する法人では、以下の業務をすべて自動化しています。
- 注文受付
- 予約・キャンセル
- よくある問い合わせ対応
- クレーム一次対応
- 営業時間外の受付
これにより、電話対応のための人員はほぼ不要になりました。
重要なのは、「同時対応数が無制限になる」という点です。
従来は3人で3件までだったものが、10件でも20件でも同時に対応できる。ここがIVRとの決定的な違いです。
結果として、機会損失がほぼゼロになります。
費用対効果はどれくらい変わるのか
経営判断として重要なのは、ここです。
例えば月20万円の人件費を削減できた場合、年間で240万円の固定費削減になります。
一方でスマートコールは月数万円で導入可能です。
単純計算でも、年間200万円以上の利益改善につながります。
さらに以下の効果が積み上がります。
- 24時間対応による売上増加
- 採用・教育コストの削減
- クレーム対応の精神的負担軽減
- 業務の標準化と再現性確保
これは単なるコスト削減ではなく、「利益構造の改善」です。
私自身、スタッフ2名体制で年商5,000万円以上、営業利益率36%以上の法人を構築していますが、この裏側には電話業務の徹底した自動化があります。
IVRで悩んでいる会社ほど検討すべき理由
IVRで「つながらない」と言われている時点で、すでに機会損失は発生しています。
そしてその損失は、見えない形で積み上がります。
・取りこぼした受注
・離脱した見込み客
・不満を持った既存顧客
これらは決算書には現れませんが、確実に利益を削っています。
もし今、以下に当てはまるのであれば、早急に見直すべきです。
- IVRを入れているが結局人が足りない
- 電話対応でスタッフが疲弊している
- 営業時間外の機会損失が気になる
- 採用してもすぐ辞める
電話対応は、もはや人がやる業務ではありません。
私は断言していますが、すべての電話対応はSmartCall（スマートコール）でDX化できます。
重要なのは、「いつやるか」です。
先延ばしにするほど、見えない損失は増え続けます。
