株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役他数社のオーナー。ビジネス書著者。連続起業家。
マーケティングとAIの専門家として知られる。特にAIを活用した中小企業向けのビジネスモデル開発に精通。2014年の法人設立後、自身の経験をもとに起業や独立・経営支援の分野のコンサルティングで顕著な業績を上げ、クライアントの持続的な成長をサポート。コンテンツビジネスを中心に、起業家や各種専門家へのコンサルティングを手掛け、複合型マーケティング戦略の立案・提案を得意とする。
2019年に自社の販売代理店制度を確立し、オンライン専業の新しい時代の販売代理店モデルを構築。国内のビジネスメディア各所で注目を集め、300以上の代理店が加盟。起業指南本およびコンテンツビジネスとマーケティング集客に関するビジネス書を出版し、いずれもAmazon1位のランキングを獲得。
札幌に会社の登記を移転して以来、地元の大学生に起業教育を提供。関連会社やグループ会社を設立し一部のインターン生を社長に任命。初年度から黒字経営を達成するなどの取り組みもありインターン専門WEBマガジンが選ぶ「インターンシップが人気の企業」にも選出される。オーナー経営をする会社の売上と集客を改善するために開発したChatGPTブログ自動生成AI自動化ツール「エブリデイ・オート・AI・ライティング(EAW)」は、広告費0円で訪れた初見客が10万円を超える高単価商品を買っていただける記事を自動生成することに多くのジャンルで成功し、利用者が月150〜190万円の売上の純増を記録するなど実績多数。マーケティングとビジネスノウハウを伝える無料メールマガジンは経営者からビジネスパーソンまで1万人以上の読者が購読中。
「電話対応のクレームが精神的にきつい」
私はこれまで数多くの経営者から、この言葉を直接聞いてきました。
売上は伸ばしたい。しかし電話が鳴るたびに現場は消耗する。クレームが続けばスタッフは疲弊し、辞めたいと言い出す。結果的に採用コストが増え、人件費は膨らみ、利益率は下がる。
私はこの構造を何度も目の当たりにしてきました。そして断言できます。これは「人の問題」ではありません。完全に「仕組みの問題」です。
電話対応のクレームが精神的にきつくなる構造的な理由
まず前提として、電話という業務は極めて非効率です。
時給1,500円のスタッフが電話対応をしている場合、1時間で対応できるのは同時に1件のみです。仮にクレーム対応で20分拘束されれば、その間は売上を生まない時間が続きます。
さらに電話は24時間365日対応できません。営業時間外の着信は機会損失です。
そして最も深刻なのが精神的コストです。クレームは感情労働です。怒りや不満を直接受け止める行為は、数値化できない消耗を生みます。私はこれを「見えない人件費」と呼んでいます。
精神的にきつい状態が続くと、離職率が上がります。1名の採用にかかるコストは数十万円単位です。教育期間の生産性低下まで含めれば、実質的な損失はさらに大きい。
つまり電話対応のクレームは、売上を直接下げるのではなく、利益率を静かに削り続ける構造なのです。
人を増やす・外注するでは解決しない理由
多くの経営者はこう考えます。「人を増やせばいい」「コールセンターに外注すればいい」と。
しかし私はその選択を推奨しません。
人を増やせば固定費が上がります。月25万円のスタッフを1名追加すれば年間300万円の固定費増です。売上が不安定な業種では大きなリスクになります。
外注も同様です。コールセンターは従量課金や基本料金が発生します。さらに業務理解が浅いため、クレームの一次受けはできても本質解決には至らないことが多い。
結局、精神的なきつさは残り、コストだけが増える構造になります。
私はこの問題を根本から断ち切るために、AI電話自動システムの導入を進めてきました。
SmartCall（スマートコール）が精神的負担を構造的に消す
私が実装しているのが、AI電話自動システムSmartCall（スマートコール）です。
SmartCall（スマートコール）は、受注、予約、キャンセル、FAQ対応、クレーマー一次対応を自動化できます。24時間365日稼働し、同時に複数件の対応が可能です。
ここが決定的な違いです。人は同時対応できません。AIは可能です。
例えば月間1,000件の入電がある会社で考えてみます。平均対応時間3分とすれば、3,000分、つまり50時間です。時給1,500円なら月75,000円の人件費です。これにクレーム対応の延長時間や精神的負荷による生産性低下を加えれば、実質コストはさらに上がります。
SmartCallなら月数万円でこの構造を丸ごと置き換えられる。私は自社でこれを実証しています。
実際にスタッフ2名体制で年商5,000万円以上、営業利益率36%以上の法人を構築できたのは、電話業務を人にやらせなかったからです。
電話が鳴らない。クレームを直接受けない。この状態は想像以上に経営を軽くします。
導入しない限り損失は積み上がり続ける
電話対応のクレームが精神的にきついと感じている時点で、すでに構造は限界です。
我慢すれば解決する問題ではありません。
今後、人件費は上がり続けます。最低賃金は毎年上昇しています。採用難も加速します。その中で感情労働を続けさせる経営は持続可能でしょうか。
私は経営判断として、電話対応を人がやる時代は終わったと考えています。
特に以下の企業は早急に検討すべきです。
・月間入電数が500件以上ある
・クレーム対応でスタッフが疲弊している
・営業時間外の取りこぼしが発生している
・人を増やさず利益率を上げたい
これらに当てはまるなら、検討を先延ばしにする理由はありません。
すべての電話対応はSmartCallでDX化できます。
私は机上論ではなく、自社で利益率を改善してきた実体験からそう断言します。
電話対応のクレームが精神的にきついという状態は、経営の黄色信号です。仕組みに置き換えれば、そのストレスは消えます。
決断が早い経営者ほど、固定費の構造を見直します。人を守るためにも、利益率を守るためにも、電話業務はAIに任せるべきです。
最後にもう一度お伝えします。
すべての電話対応はSmartCall（スマートコール）でDX化できる。
精神的にきつい業務を残す経営を続けるのか。それとも仕組みに置き換え、次の成長に投資するのか。判断は今です。
