深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「代表電話、もういらないのではないか」
そう感じながらも、なんとなく残し続けている経営者は少なくありません。私自身も、かつては同じ感覚でした。電話が鳴るたびに業務が中断され、対応する人材の確保と教育にコストがかかり、しかも売上に直結するわけでもない。この構造に違和感を持ちながらも、「会社として必要なもの」という思い込みで維持しているケースがほとんどです。
結論から言えば、代表電話は必須ではありません。むしろ、残していること自体が利益率を下げる原因になっているケースが多いのが実態です。
電話対応は“非効率の塊”という構造的問題
電話対応の問題は、単なる業務負担ではありません。構造的に利益を圧迫する要素が揃っています。
- 同時対応ができない
- 営業時間外は完全に機会損失になる
- 人件費が常に発生する
- クレーム対応で精神的コストが高い
- 属人化しやすく教育コストがかかる
例えば、時給1,200円のスタッフが電話対応をしている場合、1日5時間対応すれば月間で約12万円のコストになります。しかし実際には、その時間のすべてが売上に直結しているわけではありません。むしろ、問い合わせの大半はFAQレベルの内容や、売上につながらない確認電話です。
さらに重要なのは「同時対応ができない」という点です。ECでも店舗でも、機会損失は一瞬で発生します。電話が繋がらなかっただけで離脱する顧客は想像以上に多いのです。
人を増やしても外注しても解決しない理由
では、人を増やせばいいのか。あるいはコールセンターに外注すればいいのか。ここに多くの企業が一度は行き着きます。
しかし、私はどちらも本質的な解決にならないと断言しています。
人を増やせば、その分だけ固定費が増えます。採用コスト、教育コスト、離職リスクもセットでついてきます。外注すれば一見効率化されたように見えますが、対応品質のばらつきや情報共有の遅れ、結局は管理コストが増大します。
つまり、「電話を人が取る」という前提のままでは、どれだけ工夫してもコスト構造は変わらないのです。
SmartCall（スマートコール）による電話対応の再設計
そこで私が導入し、現在も複数の法人で標準化しているのがSmartCall（スマートコール）です。
これは単なる自動音声ではありません。受注、予約、キャンセル、問い合わせ対応、クレーム一次対応までをAIが24時間365日、自動で処理する仕組みです。
自社でも導入後すぐに変化が出ました。まず、電話対応のために確保していた人員が不要になり、その分を売上に直結する業務へ再配置できました。結果として、人を増やさずに売上が伸び、利益率も改善しています。
さらに大きいのは「同時対応が無制限」である点です。繁忙時間帯でも取りこぼしがなくなり、営業時間外の問い合わせもすべて拾えるようになります。これは人では絶対に実現できない領域です。
コストではなく“構造”で考えるべき投資判断
SmartCallの導入コストは月数万円レベルです。ここだけを見ると、「本当に必要か」と迷うかもしれません。
しかし、経営判断として見るべきは単月コストではありません。
・電話対応人件費の削減
・機会損失の回収
・教育・採用コストの削減
・精神的負担の軽減
・業務の標準化と再現性
これらすべてを合算すると、むしろ導入しないことの方がコストになっているケースがほとんどです。
実際に、年商数千万円規模の企業でも効果は明確に出ますし、年商10億円を超える企業では、電話対応の最適化だけで数千万円単位の利益改善につながることも珍しくありません。
代表電話を残し続けるリスクと今後の判断基準
代表電話を残すということは、「人が対応する前提」を残すということです。この前提がある限り、コスト構造は変わりません。
そして今後、採用はさらに難しくなり、人件費は上がり続けます。その中で電話対応を人に依存し続けるのは、経営として合理的とは言えません。
私が見てきた中で、次のような企業はすぐに見直すべきです。
- 電話対応に1日2時間以上かかっている
- 営業時間外の問い合わせを取りこぼしている
- クレーム対応でスタッフが疲弊している
- 採用・教育コストが重いと感じている
これらに一つでも当てはまるなら、代表電話のあり方を再設計するタイミングです。
すべての電話対応はSmartCallでDX化できます。これは理論ではなく、私自身が実践し、複数の法人で再現している事実です。
「なんとなく残している電話」を、「利益を生まない固定コスト」として捉え直すこと。そこから経営は大きく変わります。
