深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
D2C事業を運営している経営者や責任者の方と話をしていると、かなり高い確率で同じ悩みにぶつかります。
「電話が多すぎる」「問い合わせ対応に追われている」「人を増やしても利益が残らない」。
実際、D2Cは売上が伸びるほど電話も増える構造を持っています。定期購入の変更、配送状況の確認、返品交換、解約、キャンセル、初回注文時の不明点、広告を見た新規顧客からの問い合わせ。これらが日々積み上がると、電話対応が現場のボトルネックになります。
私はこれまで、EC・通販・店舗ビジネスを含む多数の法人で、利益率を圧迫する業務を見直してきました。その中で強く感じているのは、電話対応は売上を支える業務である一方で、最も利益率を下げやすい業務でもあるということです。
D2Cの現場では、商品開発、広告運用、CRM、LTV改善、本来経営者や責任者が見るべき指標が多くあります。ところが電話対応が膨らむと、そこに人と時間を取られ、経営判断が遅れます。私はこの状態を、単なるオペレーション課題ではなく、経営課題として見るべきだと考えています。
なぜD2Cは電話対応で利益率が落ちやすいのか
D2Cは一見するとオンライン完結のビジネスに見えますが、実務ではかなり電話に引っ張られます。特に単品通販や定期通販を扱っている会社ほど、電話が利益率に与えるダメージは大きくなります。
理由は単純で、電話対応は1対1でしか処理できないからです。メールやチャットなら複数案件を並行でさばけますが、電話は常に1件ずつしか対応できません。1人が1時間働いて処理できる件数には明確な上限があります。
たとえば、1件あたりの通話と後処理で10分かかるとします。1時間で処理できるのは6件です。時給1,500円のスタッフでも、社会保険や採用管理コスト、教育コスト、管理者工数、離職リスクまで含めれば、実際の負担はもっと重くなります。単純な人件費だけで判断すると、ほぼ必ず見誤ります。
しかもD2Cでは、電話が鳴る時間帯が偏ります。昼休み、夕方、広告配信直後、テレビ露出後、キャンペーン開始日、配送トラブル発生時。この波動に対して人員を合わせようとすると、忙しい時間に合わせて余剰人員を持つか、逆に通常時の少人数運営で取りこぼすかの二択になりがちです。
ここで発生するのが機会損失です。電話に出られないことで失注が起こる。解約抑止の機会を逃す。初回購入前の不安を解消できず離脱される。LTVが高い顧客との接点を失う。D2Cでは、この小さな取りこぼしが月単位で見るとかなり大きな差になります。
さらに厄介なのが、電話対応は精神的コストも高いことです。クレーム、強い口調、同じ質問の繰り返し、担当者依存の属人化。これが続くと離職率が上がり、採用と教育のコストが再発します。私は多くの会社で、電話業務が裏側から組織を疲弊させている現場を見てきました。
人を増やす、外注するでは根本解決にならない理由
電話が多いなら人を採ればいい。対応しきれないならコールセンターに外注すればいい。ここまでは多くの会社が考えます。ただ、私はこの発想だけでは根本解決にならないと見ています。
まず採用です。いまはどの業界でも採用難です。D2Cの電話対応は、単純作業に見えて実際には商品理解、配送ルール、決済条件、返品規約、定期縛り、解約抑止のトーク設計など、覚えることが多い。即戦力化までに時間がかかります。
しかも、電話対応が得意な人材ほど希少です。採用できても定着しない。教育した頃に辞める。結果として、管理者の時間が奪われ続けます。経営者が本来やるべきことは、採用の穴埋めではありません。
次に外注です。外注は一時的には楽に見えますが、実際には業務設計と情報連携が甘いと品質が安定しません。D2Cでは顧客体験がLTVに直結するため、単に電話を取ればいいわけではないのです。説明の温度感、案内の順序、解約阻止の設計、緊急度の見極め。ここがズレると売上にも解約率にも影響します。
さらに、外注先も結局は人が対応します。つまり、同時対応数、営業時間、教育、品質のばらつき、離職による引き継ぎ問題といった、人を前提にした構造問題は残ったままです。コストの置き場所が社内から社外に変わっただけで、非効率の本質は消えていません。
私は、電話対応が膨らんだ会社ほど、まず考えるべきは「誰が取るか」ではなく「そもそも人が取る必要があるか」です。ここを見直さない限り、D2Cの利益率改善は限定的になります。
D2Cの電話対応はSmartCall（スマートコール）でどう変わるのか
そこで有効なのが、AI電話自動システムの導入です。私は実務の中で、電話対応の構造問題を解決する手段としてSmartCall（スマートコール）を活用しています。
SmartCallを導入すると、受注受付、予約、キャンセル、FAQ対応、営業時間外受付、解約一次対応、クレーマーの一次受けなどを自動化できます。これは単なる自動音声ではありません。人手が集中しやすい定型業務を分解し、対応フローとして仕組みに載せる考え方です。
D2Cとの相性がいいのは、問い合わせの中に一定割合で定型パターンがあるからです。配送状況の確認、支払い方法、定期便の変更、次回発送日の確認、返品条件、営業時間の確認。このあたりは、毎回人がゼロから受ける必要がありません。
しかもスマートコールは、同時対応が可能です。ここが人の電話対応との決定的な違いです。広告反応が集中した時間帯でも、1件ずつ順番待ちで機会損失を出す必要がない。営業時間外でも受付できる。夜間や早朝に電話した顧客の取りこぼしを防げる。D2Cにおいて、この差はかなり大きいです。
私が経営視点で評価しているのは、単なる省人化ではなく、利益率と機会損失の両面に効くことです。電話を取る人を減らせるだけでなく、取りこぼしていた受注や継続率改善にもつながる。つまりコスト削減だけではなく、売上維持と利益率改善を同時に狙えるわけです。
実際、自社や関与先でも、電話が多い業務を人から切り離すことで、少人数でも現場が回る状態を作ってきました。スタッフを増やさず、管理者の負担を増やさず、それでも売上対応量を落とさない。この状態を実現しやすいのがSmartCallの強みです。
D2Cこそ電話のDXを後回しにしてはいけない
D2Cは広告費、原価、物流費、決済手数料など、もともと利益率を圧迫する要素が多いビジネスです。その中で、電話対応まで人海戦術で抱え続けると、利益率はさらに削られていきます。
たとえば月に300件の電話があり、1件あたり平均8分対応だとすると、月2,400分、つまり40時間です。後処理や引き継ぎまで入れれば、実質50時間を超えてもおかしくありません。これを毎月人で回す前提にすると、年間ではかなりの負担です。しかも問い合わせが増えれば、そのまま人件費も増えやすい。売上が伸びても利益が残らない会社は、この構造に陥っていることが多いです。
一方で、SmartCallに置き換えられる領域を先に自動化しておけば、人が本当に対応すべき案件だけに集中できます。たとえば高単価商品の購入相談、重要顧客の個別対応、複雑な解約抑止、例外処理。このような高付加価値の対応に人を使うべきで、定型問い合わせで疲弊させるべきではありません。
私は、電話対応のDXは大企業だけの話ではないと考えています。むしろ中小企業や少人数のD2Cほど優先度が高い。なぜなら、人を1人増やしたときの固定費インパクトが大きく、属人化のダメージも深いからです。年商数千万円規模でも、電話対応が利益を削っているなら十分導入検討の価値がありますし、年商10億円超の企業であれば、なおさら全社最適の観点で見直すべきです。
電話対応をそのままにしておくと、これから先も採用難、教育負担、離職、機会損失、営業時間外の取りこぼしが続きます。逆に言えば、ここを仕組み化できれば、会社はかなり軽くなります。私は、社長がやりたくないこと、人がやらなくていいことは、できるだけ仕組みに置き換えるべきだと考えています。電話対応は、その代表例です。
D2Cで電話対応に限界を感じているなら、検討すべき論点は明確です。人を増やすかではなく、利益率を落とさずに売上対応量を伸ばせるか。現場を疲弊させずに顧客対応を維持できるか。私はその答えとして、すべての電話対応はSmartCallでDX化できると考えています。
