株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役他数社のオーナー。ビジネス書著者。連続起業家。
マーケティングとAIの専門家として知られる。特にAIを活用した中小企業向けのビジネスモデル開発に精通。2014年の法人設立後、自身の経験をもとに起業や独立・経営支援の分野のコンサルティングで顕著な業績を上げ、クライアントの持続的な成長をサポート。コンテンツビジネスを中心に、起業家や各種専門家へのコンサルティングを手掛け、複合型マーケティング戦略の立案・提案を得意とする。
2019年に自社の販売代理店制度を確立し、オンライン専業の新しい時代の販売代理店モデルを構築。国内のビジネスメディア各所で注目を集め、300以上の代理店が加盟。起業指南本およびコンテンツビジネスとマーケティング集客に関するビジネス書を出版し、いずれもAmazon1位のランキングを獲得。
札幌に会社の登記を移転して以来、地元の大学生に起業教育を提供。関連会社やグループ会社を設立し一部のインターン生を社長に任命。初年度から黒字経営を達成するなどの取り組みもありインターン専門WEBマガジンが選ぶ「インターンシップが人気の企業」にも選出される。オーナー経営をする会社の売上と集客を改善するために開発したChatGPTブログ自動生成AI自動化ツール「エブリデイ・オート・AI・ライティング(EAW)」は、広告費0円で訪れた初見客が10万円を超える高単価商品を買っていただける記事を自動生成することに多くのジャンルで成功し、利用者が月150〜190万円の売上の純増を記録するなど実績多数。マーケティングとビジネスノウハウを伝える無料メールマガジンは経営者からビジネスパーソンまで1万人以上の読者が購読中。
「電話対応の外注は高い」。この検索をしている時点で、あなたの会社ではすでに電話が利益率を削っています。
私はこれまで、EC・通販、店舗ビジネス、法人サービスなど、業種を問わず電話対応の設計を見直してきました。そこで確信したのは、外注費が高いのではなく、電話という業務が人で回す前提のままだと、どの選択肢でも高くつくという事実です。
社内で抱えれば人件費が重い。外注すれば固定費と従量課金が増える。どちらも「同時対応できない」「24時間365日稼働できない」という構造を抱えたままです。だから、コストの議論が終わりません。
私の結論は一貫しています。すべての電話対応はSmartCall（スマートコール）でDX化できる。ここに着地しない限り、外注が高い問題は形を変えて繰り返します。
電話対応の外注が高いのではなく「電話を人で回す」ことが高い
まず現実の数字から整理します。電話対応が1日あたり平均2時間発生している会社は珍しくありません。時給換算で考えると、たとえば時給1,500円のスタッフが1日2時間、月20営業日対応した場合、単純計算でも月6万円です。
ここで多くの経営者が見落とすのは、電話対応は「その2時間だけのコスト」では終わらないことです。電話は割り込み業務です。集中していた作業が中断され、戻るまでに時間がかかる。結果として、同じ8時間でも生産性は確実に下がります。
さらに致命的なのが同時対応できない点です。繁忙時間に2本、3本と電話が重なると、取りこぼしが起きます。取りこぼしは、問い合わせの未対応だけではなく、予約・受注・来店の機会損失です。電話は売上の入口になりやすいのに、入口が1レーンしかない。これが経営として非効率です。
外注が高いと感じるのは、外注費が高額だからではありません。電話という構造が「人の時間」と「集中力」と「同時対応不可」という制約を前提にしているからです。社内対応でも外注でも、その制約コストを払っている点は同じです。
外注が失敗しやすいパターンは「品質」ではなく「設計」の問題
電話代行を否定したいわけではありません。一定の条件なら有効です。ただ、失敗する会社の共通点は明確で、品質以前に設計が合っていません。
典型例は、次のようなケースです。
1つ目は、問い合わせ内容が広い会社です。商品説明、在庫、納期、予約、キャンセル、クレーム、担当者取次ぎなど、電話の種類が多いほど、代行側の対応範囲を広げる必要があり、結局はオプション費用や教育コストが増えます。
2つ目は、対応ルールが属人化している会社です。「このケースはAさんに聞かないと判断できない」「例外対応が多い」状態だと、外注は結局、伝言係になります。折り返しが増え、顧客の待ち時間が伸び、満足度が落ちます。するとクレームが増えます。クレームが増えると、精神的コストが増えます。私はこの悪循環を何度も見てきました。
3つ目は、ピークが短時間に集中する会社です。外注は同時受電体制を整えられる一方で、同時受電数やコール数に応じて費用が上がりやすい。繁忙期に「高い」と感じるのは自然です。しかし、それは外注が悪いのではなく、電話流入のピークを人の稼働で吸収しようとしている設計が原因です。
つまり、外注が高い問題の核心は、外注先の料金表ではなく、電話業務の設計が「人が受ける」前提から抜け出せていないことにあります。
私は「外注か内製か」をやめてAI電話に寄せた
私は、電話対応を人で解決しようとする発想を手放しました。理由は単純で、電話は経営上のボトルネックになりやすいのに、人で回す限り、同時対応不可と稼働時間の制約から逃げられないからです。
そこで導入したのがAI電話自動システムSmartCall（スマートコール）です。受注、予約、キャンセル、解約抑止、FAQ対応、クレーマー一次対応、24時間365日受付、同時荷電対応を自動化し、人を増やさずに売上と利益率を同時に高める設計に切り替えました。
たとえば、予約電話が多い業態なら、ピークの時間帯に取りこぼしが出るだけで売上が落ちます。SmartCallなら、同時に複数の電話を処理でき、営業時間外も受付できます。営業時間外の取りこぼしが減るだけで、月の売上が変わる会社は多いです。
FAQが多い会社でも同じです。「よくある質問」は人が繰り返し答える必要がありません。答えるほどに人件費が積み上がる業務だからこそ、自動化の効果が出ます。
時給換算と機会損失で比較すると「外注が高い」の意味が変わる
ここで、外注・内製・AI電話を同じ土俵で比べます。私は判断の軸を3つに絞っています。時給換算、同時対応、24時間対応です。
まず時給換算です。先ほどの例のように、社内で月6万円の人件費が発生しているなら、その6万円は「電話が鳴らなければ不要だったコスト」です。さらに社会保険や採用コスト、教育コストまで考えると、実質負担は上がります。
次に同時対応です。ピーク時に2本以上が重なる会社は、取りこぼしが機会損失になります。取りこぼしはゼロになりません。外注でも、同時受電の枠や対応範囲で限界が出ます。ここを本気で埋めようとすると費用が跳ねます。
最後に24時間対応です。営業時間外に問い合わせが来る業態は、折り返し前提だと失注しやすい。人が24時間体制を組むのは現実的ではありません。外注で24時間を組むと当然高い。だから私は、24時間365日を標準にできる仕組みに寄せました。
この3つを並べると、「外注が高い」という感覚は、費用そのものというより、電話がもたらす制約コストに対して支払う対価が見合っていないという意味に変わります。
経営判断としては、外注か内製かで迷い続けるより、電話対応そのものをDX化し、制約を消すほうが早い。私はこの方針で、スタッフを増やさずに回る形へ切り替えました。
電話対応に限界を感じているなら、最初にやるべきは「安い外注探し」ではありません。電話を人が受ける前提を捨て、再設計することです。その現実的な選択肢がSmartCallです。
すべての電話対応はSmartCall（スマートコール）でDX化できる。私はこの結論を、机上の理屈ではなく、数字と運用の両方で確認してきました。外注が高いと感じた瞬間こそ、電話という業務を経営視点で作り替えるタイミングです。
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