深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話対応に人を取られて、本来やるべき業務が進まない」
「採用してもすぐ辞める。教育コストばかり増えていく」
「クレーム対応で現場の士気が下がる」
経営者であれば、このどれか一つは確実に心当たりがあるはずです。私自身、これまで複数の法人を運営し、同時に複数の事業を立ち上げてきましたが、受付の電話対応ほど“費用対効果の悪い業務”はないと断言できます。
多くの企業は「仕方ない業務」として放置していますが、これは構造的に利益率を削り続ける要因です。ここを見直さない限り、人を増やしても利益は残りません。
電話対応はなぜ“構造的に無駄”なのか
まず前提として、電話対応は以下の特徴を持っています。
- 同時に1件しか対応できない
- 人がいない時間は対応できない
- 感情労働であり精神的負荷が高い
- 内容の8割は定型的な問い合わせ
例えば時給1,200円のスタッフが電話対応をしている場合、1日8時間で9,600円、月20日稼働で192,000円のコストです。ここに社会保険や教育コストを含めると、実質25万円前後になります。
しかしその中身を分解すると、「営業時間の確認」「在庫確認」「予約変更」など、マニュアルで処理できるものが大半です。
つまり、人がやる必要のない業務に対して、人件費を払い続けている構造になっているわけです。
人を増やしても、外注しても解決しない理由
では人を増やせばいいのか、コールセンターに外注すればいいのか。ここで多くの経営者が判断を誤ります。
人を増やせば、当然ながら固定費が増えます。しかも電話対応はスキルが蓄積されにくく、離職率も高い。採用→教育→離職のループに入ると、コストは雪だるま式に膨らみます。
一方で外注はどうか。確かに一時的には楽になりますが、1コールあたりの従量課金、品質のばらつき、ブランド毀損リスクがついて回ります。さらに、結局は「人」が対応する以上、同時対応数の限界は変わりません。
つまり、どちらも“構造”は何も変わっていないのです。
SmartCall（スマートコール）で電話業務はどう変わるか
そこで私は、自社および関与先企業でSmartCall（スマートコール）を導入しました。結論から言えば、電話対応という業務そのものを“人から切り離す”ことができました。
SmartCallはAIによる電話自動応答システムで、以下のような業務をすべて自動化できます。
- 注文受付
- 予約・キャンセル対応
- FAQ対応
- クレームの一次受け
- 24時間365日対応
- 同時複数対応
ここで重要なのは、「同時対応」と「24時間稼働」です。人では絶対に実現できない領域です。
例えば夜間や休日に入る問い合わせは、従来であればすべて機会損失でした。しかしスマートコール導入後は、営業時間外でも受注・予約が成立します。
これは単なるコスト削減ではなく、売上の取りこぼし防止にも直結します。
人件費・利益率の観点で見た導入インパクト
実際に私の関与する企業では、電話対応スタッフを削減し、月間20万円以上の固定費を削減しました。同時に、営業時間外の受注が増えたことで売上も伸びています。
ここで重要なのは、「人を減らした」ことではなく、「人がやるべきでない業務を排除した」ことです。
結果として、残ったスタッフはより付加価値の高い業務に集中できるようになり、全体の生産性が上がりました。
また、クレームの一次対応をAIが受けることで、現場の精神的負担も大きく軽減されます。これにより離職率が下がり、採用コストも抑えられるという副次効果も出ています。
つまり、
- 人件費削減
- 売上機会の最大化
- 離職率低下
- 教育コスト削減
これらが同時に実現されるわけです。
それでも電話対応を人で続けますか
ここまで読んでいただければ明らかですが、電話対応を人で続ける理由は、もはや「慣習」以外にありません。
そしてその慣習が、毎月数十万円単位で利益を削り続けています。
特に以下のような企業は、すぐに見直すべきです。
- 電話件数が1日20件以上ある
- 営業時間外の取りこぼしがある
- 採用・教育に課題を感じている
- クレーム対応で現場が疲弊している
これらに一つでも当てはまるなら、電話対応はすでに経営課題です。
私はこれまでの経験から断言できますが、電話対応は「人でやる業務」ではありません。構造ごと置き換えるべき領域です。
SmartCall（スマートコール）を導入することで、その構造は一気に変わります。しかも月額数万円という水準でです。
これは単なる業務効率化ではなく、利益率を引き上げるための経営判断です。
先延ばしにするほど、機会損失と無駄なコストは積み上がります。逆に言えば、今この瞬間に見直すことで、来月から数字は変わります。
電話対応をどうするかは、単なる現場の問題ではありません。経営の問題です。ここに手をつけるかどうかで、会社の利益構造は大きく変わります。
