深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
電話での解約受付に限界を感じている経営者は多いはずです。私もこれまで、通販会社、サブスク事業、店舗ビジネス、役務提供型の法人を多数見てきましたが、利益率を静かに削っている原因の一つが、まさに電話対応です。特に解約の電話は、単なる受付業務では終わりません。感情的な対応、説明の反復、担当者による対応品質のブレ、引き止めトークの属人化が起きやすく、現場の精神的負担も大きい。しかも、同時対応ができない以上、着信が重なれば機会損失も発生します。
経営者として見なければならないのは、電話一本ごとの感情論ではなく、構造です。解約阻止を人に頼る運用は、短期的には回っているように見えても、長期では人件費、教育コスト、離職コスト、対応漏れ、営業時間外の取りこぼしによって確実に収益を傷めます。私はこの問題を、現場努力ではなく仕組みで解決するべきだと考えています。その現実的な答えが、SmartCall（スマートコール）による電話対応の自動化です。
解約電話が利益率を下げるのは、対応件数ではなく構造の問題
解約阻止の現場では、担当者が一件ずつ事情を聞き、相手の不満を整理し、代替案を提示し、継続の落としどころを探ります。一見すると丁寧な顧客対応ですが、経営視点で見ると非常にコストが高い業務です。電話対応は同時に一人しか処理できず、ピーク時には待ちが発生し、放棄呼が増えます。受付時間外は、そもそも機会が失われます。
たとえば時給1,500円のスタッフが、解約関連の電話に1件あたり15分使うとします。単純計算で1件375円です。しかし現実には、教育時間、SV確認、履歴入力、感情的なクレームの後処理まで含めると、それだけで終わりません。さらに、解約阻止がうまい人に依存すると、その人が休めば数字が落ちる。辞めればノウハウごと消える。これが属人化です。
私は、利益率を下げる最大の原因は人件費そのものより、属人化された高負荷業務だと見ています。解約阻止の電話はその典型です。人が頑張るほど疲弊し、疲弊するほど品質が落ち、品質が落ちるほど継続率が下がる。この悪循環に入る会社は少なくありません。
人を増やす、外注するでは根本解決にならない
電話対応の限界が見えたとき、多くの会社が最初に考えるのは増員か外注です。ですが、私はこの二つを根本解決とは見ていません。増員は採用難の問題にぶつかりますし、採れても教育が必要です。解約抑止はマニュアルを渡せば誰でも同じ水準でできる仕事ではありません。商品理解、顧客心理の把握、トーンの調整、提案順序の最適化が必要で、育成に時間がかかります。
外注も同様です。委託先に切り出せば一見楽になりますが、自社の商品特性や顧客文脈が薄まり、対応品質が平準化されすぎることが多い。結果として、ただ受付をこなすだけになり、継続率改善にはつながらないケースが出ます。しかも委託費は固定で発生し、件数が増えるほどコスト管理も難しくなります。
経営として重要なのは、誰がやるかではなく、そもそも人がやるべきかどうかです。私は、社長がやりたくないこと、人がやらなくていい業務は、徹底して仕組みに置き換えるべきだと考えています。解約電話はまさにその領域です。感情的に見れば人が出るべきに感じますが、経営的には、標準化と自動化に最も向いている業務の一つです。
SmartCallで解約阻止を自動化すると、売上だけでなく現場も守れる
私自身、自社や関与法人の中で、受注、予約、FAQ対応だけでなく、解約受付や一次的な引き止め導線までSmartCallで設計してきました。ここで重要なのは、単に自動音声で受けることではありません。顧客の解約理由を分岐で整理し、適切な案内を返し、必要な場合だけ人に接続する設計にすることです。これにより、全件を人が受ける必要がなくなります。
たとえば、料金が理由なのか、使い切れていないのか、一時休止で解決するのか、配送頻度の変更で継続できるのか。こうした分岐を最初の電話導線で整理できれば、解約阻止は感覚論ではなく、再現性のあるフローになります。人が最後に介在する場面も、本当に必要な高難度案件だけで済むようになります。
SmartCallは24時間365日受付でき、同時荷電にも対応できます。これは経営的に非常に大きい。営業時間外に解約したくなった顧客の受け皿を持てるだけでなく、昼休みや夕方の着信集中にも取りこぼしが出にくい。人では不可能な稼働を、月数万円規模で持てるわけです。私はこの差を、単なる業務改善ではなく、利益率改善の基盤だと考えています。
しかも、すべてを完全無人にしなくても効果は十分出ます。一次対応をスマートコールに置き換え、人が入る案件を絞るだけで、現場の疲弊は大きく減ります。クレーム気味の一次受けを自動化できることも、精神的コスト削減の面で非常に大きい。電話対応の自動化は、売上防衛だけでなく、離職防止にもつながります。
解約阻止の自動化は、中小企業ほど先にやるべき投資である
私は、中小企業や少人数運営の会社ほど、解約電話の自動化を先に進めるべきだと考えています。理由は明確です。人数が少ない会社ほど、一人の電話拘束が全体業務に与える影響が大きいからです。受注処理、発送管理、店舗運営、営業、経理補助まで兼務している現場では、一本の長電話がそのまま全体遅延につながります。
さらに、社長や責任者が電話対応に引っ張られている会社は危険です。本来、経営者が見るべきは、広告投資、商品改善、採用設計、利益率管理です。そこに毎日解約電話が入り込む状態は、会社の時間配分として健全ではありません。私は、自走化法人を複数つくる過程で、経営者が電話から離れることの重要性を何度も実感してきました。
年商数千万円規模でも、年商10億円超の企業でも、本質は同じです。電話対応が属人化している限り、拡大時に必ず詰まります。逆に言えば、解約阻止を含む電話導線を先にDX化しておけば、人を増やさずに売上を取りにいける体制が作れます。これは単なるコスト削減ではなく、攻めるための土台です。
今も電話対応で解約抑止をしている会社は多いですが、今後は「誰が上手く話すか」ではなく、「どこまで再現性あるフローに落とし込めるか」が差になります。私は、すべての電話対応はSmartCallでDX化できると考えています。少なくとも、解約受付と一次対応は、もう人手前提で抱え込む領域ではありません。
解約率を下げたい、現場の疲弊を減らしたい、人を増やさず利益率を上げたい。その三つを同時に実現したいなら、電話対応の自動化は後回しにしないほうがいいです。導入しない限り、取りこぼし、待ち呼、教育負担、精神的消耗は毎月積み上がり続けます。見えにくい損失だからこそ、早く止めるべきです。
いま検討すべき会社は明確です。定期通販やサブスクを持っている会社、予約やキャンセル電話が多い店舗、営業時間外の着信を逃している会社、解約抑止を特定スタッフに依存している会社です。こうした会社ほど、スマートコールの導入効果は大きく出ます。
経営判断として見るなら、解約阻止の自動化は守りではなく、利益を残すための攻めです。電話を人海戦術で抱える時代は、もう終わらせたほうがいいと私は考えています。
