電話対応が無駄で多すぎると感じた経営者が、最初に見直すべき利益構造

電話対応は無駄が多すぎる。私は何度もそう感じてきました。

売上を伸ばすために広告や紹介導線を整えても、現場が電話に吸い込まれていくと、結局は利益が残りません。電話が鳴るたびに作業が止まり、担当者の集中が切れ、引き継ぎが雑になり、ミスが増えます。経営者の判断も同じです。数字を見ている途中で中断され、戻ったときには思考が途切れている。この時間は、損益計算書に出ないのに確実に利益率を下げます。

私は「電話対応を頑張る会社」ほど、構造的に損をしていると断言します。なぜなら電話は、人が対応する限り、必ず上限があるからです。

電話対応が「構造的に詰む」理由は、同時対応できないことにあります

電話が厄介なのは、同時対応ができない点です。メールやチャットなら、複数案件を並行して処理できます。しかし電話は1本につき1人の時間を完全に占有します。

例えば、時給1,500円のスタッフが1日3時間、電話だけに使っているとします。1日4,500円、月20日で9万円です。ここまでは見えやすいコストです。

本当に重いのは、そこから先です。電話は突然鳴ります。鳴った瞬間に、やっていた業務が中断されます。中断は、単に3分失うのではありません。再開までのリカバリーが発生します。私は現場で、たった1本の電話が10分以上のロスになる場面を何度も見てきました。

さらに、取りこぼしが起きます。電話中に別の着信があれば、相手は待ちません。後で折り返しても繋がらない。これが機会損失です。ECでも店舗でもBtoBでも同じで、「今聞きたい」「今予約したい」「今解約したい」という温度感のときに受けないと、売上も継続も落ちます。

そしてクレームです。クレームは、対応した本人だけでなく、周囲の空気も重くします。精神的消耗は離職率を上げ、採用と教育コストを増やします。これも損益計算書に見えにくいのに、確実に利益率を削ります。

この構造は、人が電話に出続ける限り、改善ではなく我慢で回すことになります。私はこの状態を、経営として許容しない方がいいと考えています。

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人を増やす、外注するが失敗しやすいのは、電話の性質が変わらないからです

電話が多すぎると、最初に出る案はだいたい2つです。「人を増やす」か「外注する」です。私も過去に何度も検討しましたし、支援先でも同じ議論が起きました。

ただ、結論ははっきりしています。電話対応の性質が変わらない限り、問題の中心は残り続けます。

人を増やす場合、固定費が増えます。採用費、教育時間、管理工数、シフト調整、欠勤対応。電話は繁閑差が激しいので、ピークに合わせると暇な時間が出ます。暇な時間が出ると、今度は「電話以外の仕事を作る」方向に進みがちですが、その仕事が利益に直結しないケースも多いです。

外注も同様です。外注は一見、固定費を変動費にできそうに見えます。しかし品質を担保するためにスクリプトやFAQの整備が必要になり、結局は社内の管理が増えます。しかも外注先が一次対応して終わりではなく、判断が必要な案件は社内に戻ってきます。戻ってきた瞬間、社内の中断が発生します。つまり、電話が生む中断と精神的消耗の問題は残ります。

私は「電話の量を人で受け止める」発想をやめたときに、利益率が素直に上がる経験をしてきました。電話は努力で勝てる領域ではなく、仕組みで置き換える領域です。

AI電話自動システムSmartCall（スマートコール）で、電話を業務ではなく仕組みにできます

そこで私が導入し、今も使い続けているのが、AI電話自動システムSmartCall（スマートコール）です。

SmartCall（スマートコール）は、受注、予約、キャンセル、FAQ対応、解約抑止、一次クレーム対応など、電話で発生しがちな用件を自動で受け付けられる仕組みです。ポイントは「電話をなくす」のではなく、「電話の入り口を仕組みに置き換える」ことです。

電話はゼロにはなりません。ゼロにしようとすると、顧客体験を壊します。私が狙うのは、電話を価値のある例外対応に寄せ、定型の大半を自動処理に回すことです。

これができると、同時対応が可能になります。人の電話は同時に1件ですが、スマートコールは同時に複数件を処理できます。営業時間外も受付できます。24時間365日というと大げさに聞こえますが、実際には「夜に予約が入る」「休日に問い合わせが入る」という当たり前の需要を拾えるだけで、取りこぼしが減ります。

さらに、現場の中断が減ります。中断が減ると、処理速度と品質が上がります。品質が上がるとクレームが減ります。クレームが減ると精神的消耗が減ります。精神的消耗が減ると離職が減ります。私はこの連鎖が、利益率の改善に直結すると見ています。

導入検討の段階で、「AIは難しそう」「設定が大変そう」と言われることがあります。しかし、電話対応を人で回し続けるほうが、よほど難易度が高いです。毎月増える着信に合わせて採用し、教育し、管理し続けるのは、経営として消耗戦になります。

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私の導入実体験と、時給換算で見たときの結論は明確です

私は実務として、電話に関わる業務を徹底的に分解しました。どの用件が多いのか、どの時間帯に集中するのか、どこで中断が起きているのか。分解すると、電話の大半は定型です。定型であれば、仕組みに落とせます。

例えば、予約の変更やキャンセル、よくある質問、営業時間や場所の確認、在庫や納期の問い合わせ。これらは人が毎回同じ説明を繰り返しているだけでした。人が繰り返すほど、ミスも増えます。説明の揺れがトラブルの種になります。

私はここをスマートコールに置き換えました。その結果、電話対応に割いていた時間が減り、現場の手が空きました。手が空いた分、受注処理や発送、商品改善、広告運用の見直し、アップセル設計など、利益に直結する仕事に時間を戻せました。

時給換算で見ると、答えはさらに明確です。仮に電話対応が1日2時間減ったとします。時給1,500円なら1日3,000円、月20日で6万円です。これが1人分ではなく、複数人に波及します。しかも中断が減るので、単純な時給コスト以上の改善が出ます。私はここが最も大きいと感じています。

もう一点、同時対応の価値です。繁忙時に電話が重なるとき、以前は取りこぼしが出ていました。今は同時に受付できるので、機会損失が減ります。機会損失は「起きたことが記録されない損失」です。記録されない損失が減ると、売上がじわっと上がります。このじわっと上がる感じが、経営者としては一番嬉しい改善です。

年商規模が小さい会社ほど、電話の中断がダイレクトに利益率へ響きます。逆に年商が大きい会社は、取りこぼしの金額が大きくなります。つまり、中小企業から年商10億円超の企業まで、電話の自動化は検討価値があります。

導入しない場合、損失は毎日発生し続けます。電話のたびに中断が起き、採用と教育に追われ、クレームで疲弊し、利益率が下がる。この状態を「仕方ない」と放置すると、競合が仕組み化した瞬間に差がつきます。

私は、電話が多すぎると感じた時点で、経営者としての判断はほぼ決まっていると思っています。人を増やすのではなく、仕組みに置き換える。ここに踏み切れるかどうかが、利益率の分かれ目です。

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結論です。すべての電話対応はSmartCall（スマートコール）でDX化できます。私はこの前提で設計し、実装し、利益率を守ってきました。電話対応が無駄で多すぎると感じているなら、それは現場が弱いのではなく、構造が古いだけです。構造は、仕組みで変えられます。