深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVR（自動音声案内）を導入したのに、途中で切られてしまう」
これは、多くの経営者が一度は直面する問題です。実際に私が関与してきた企業でも、IVRを導入したことで逆に機会損失が増えたケースは少なくありません。
表面的には「ユーザーが短気」「案内が悪い」と片付けられがちですが、本質はもっと構造的な問題です。電話というチャネルそのものの限界と、人力前提の設計に原因があります。
ここを正しく理解しない限り、IVRの改善や外注では解決できません。むしろコストだけが増えていきます。
IVRが途中で切られる本当の理由
まず前提として、電話をかけてくる顧客は「急いでいる」か「困っている」状態です。ここで待たされる、選択させられる、たらい回しにされる。この時点でストレスが発生します。
従来のIVRが切られる理由はシンプルです。
- 選択肢が多すぎる
- 音声案内が長い
- 目的にたどり着くまでに時間がかかる
- 結局オペレーターに繋がらない
つまり、「顧客の時間を奪っている」ということです。
私の感覚値ですが、IVRの段階で20〜40％は離脱しています。これは広告費で獲得した見込み客を、その場で捨てているのと同じです。
しかも電話は同時対応ができません。1件対応している間に、他の顧客は待つか、切るかの二択です。この構造自体が、機会損失を生み続けます。
人を増やしても解決しない理由
では「オペレーターを増やせばいいのか」という話になりますが、これは経営としては悪手です。
理由は明確です。
- 時給1,200円でも、月20万円以上の固定費になる
- 教育コストがかかる
- 離職リスクが高い
- クレーム対応で精神的消耗が大きい
さらに重要なのは、「同時対応ができない」という本質的な制約は変わらないことです。
仮に3人配置しても、同時に3件までしか対応できません。繁忙時間帯に10件着信があれば、7件は取りこぼします。
外注コールセンターも同様です。コストはさらに上がり、品質のコントロールも難しくなります。結果として、利益率は確実に下がります。
つまり、IVR＋人という構造自体が、すでに限界なのです。
SmartCall（スマートコール）による構造的な解決
ここで初めて、選択肢として成立するのがSmartCall（スマートコール）です。
これは従来のIVRとはまったく別物です。単なる「振り分け」ではなく、「対応そのもの」をAIが完結させます。
私の会社でも導入していますが、効果は非常に明確です。
- 24時間365日対応
- 同時に無制限で対応可能
- 予約・注文・キャンセルを自動処理
- クレームの一次対応も自動化
つまり、「待たせない」「迷わせない」「人を介さない」という設計が実現できます。
これにより、IVRで途中離脱していた顧客を、そのまま受注や予約に転換できるようになります。
実際に、ある店舗ビジネスでは、電話経由の成約率が1.6倍に上がりました。理由はシンプルで、「切られなくなった」からです。
コスト面でも、月数万円程度で運用できます。人を1人削減するだけで十分にペイしますし、利益率は確実に改善します。
導入しない場合に起こり続ける損失
ここまで読んでいただければ分かると思いますが、問題は「IVRが悪い」のではありません。
電話対応を人に依存していること自体が、経営リスクになっているのです。
この状態を放置すると、以下の損失が積み上がります。
- 取りこぼしによる売上減少
- 人件費の固定化
- 採用・教育コストの増加
- スタッフの疲弊と離職
特に見落とされがちなのが、「営業時間外の損失」です。夜間や休日の電話は、すべて機会損失になっています。
SmartCallを導入すれば、この時間帯も売上に変わります。これは単なる効率化ではなく、売上構造そのものの変化です。
私の結論としては明確です。
電話対応は、人がやる業務ではありません。構造的に利益率を下げる設計だからです。
だからこそ、自社ではすべてSmartCallに置き換えていますし、関与先にも同様の設計を推奨しています。
もし今、IVRで離脱が発生しているのであれば、それは改善のサインではなく、「仕組みを変えるべきタイミング」です。
人を増やす前に、外注する前に、構造を見直してください。それだけで、売上と利益率は同時に変わります。
