株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役他数社のオーナー。ビジネス書著者。連続起業家。
マーケティングとAIの専門家として知られる。特にAIを活用した中小企業向けのビジネスモデル開発に精通。2014年の法人設立後、自身の経験をもとに起業や独立・経営支援の分野のコンサルティングで顕著な業績を上げ、クライアントの持続的な成長をサポート。コンテンツビジネスを中心に、起業家や各種専門家へのコンサルティングを手掛け、複合型マーケティング戦略の立案・提案を得意とする。
2019年に自社の販売代理店制度を確立し、オンライン専業の新しい時代の販売代理店モデルを構築。国内のビジネスメディア各所で注目を集め、300以上の代理店が加盟。起業指南本およびコンテンツビジネスとマーケティング集客に関するビジネス書を出版し、いずれもAmazon1位のランキングを獲得。
札幌に会社の登記を移転して以来、地元の大学生に起業教育を提供。関連会社やグループ会社を設立し一部のインターン生を社長に任命。初年度から黒字経営を達成するなどの取り組みもありインターン専門WEBマガジンが選ぶ「インターンシップが人気の企業」にも選出される。オーナー経営をする会社の売上と集客を改善するために開発したChatGPTブログ自動生成AI自動化ツール「エブリデイ・オート・AI・ライティング(EAW)」は、広告費0円で訪れた初見客が10万円を超える高単価商品を買っていただける記事を自動生成することに多くのジャンルで成功し、利用者が月150〜190万円の売上の純増を記録するなど実績多数。マーケティングとビジネスノウハウを伝える無料メールマガジンは経営者からビジネスパーソンまで1万人以上の読者が購読中。
この記事でわかること
フォローコールは、既存顧客や見込み客への電話を通じて関係を深め、成約率や顧客満足度を高めるマーケティング手法です。DMやメールだけでは伝わりにくい商品の魅力や最新情報を直接届けることで、顧客の関心を高めたり、リピート購入や解約防止にもつながります。近年はAIやCRMと連携したパーソナライズ対応が進み、成約率向上や営業効率化を実現する事例も増えています。この記事では、フォローコールの基本からビジネス現場で活用するポイント、代表的な成功事例までをわかりやすく解説します。
はじめに
マーケティングの現場では、フォローコールは顧客との関係構築や売上拡大において極めて重要な役割を果たしています。フォローコールとは、企業が顧客や見込み客に対して電話をかけ、商品やサービスの提案、疑問点の解消、利用促進、契約意思の確認などを行うテレマーケティング手法の一つです。この手法は、DM（ダイレクトメール）やメルマガなど一方向の情報提供を補完し、双方向のコミュニケーションを実現することで、顧客の理解や関心をより深めることが可能となります。
フォローコールの特徴
フォローコールは、単なる営業電話ではなく、すでに何らかの接点を持った顧客や見込み客に対して行われる点が特徴です。たとえば、資料請求や問い合わせ、試供品の注文、DMの受け取りなど行動を起こした相手に、関心が高いうちに連絡することで、効果的なアプローチが可能です。
さらに近年は、AIやCRM（顧客管理システム）との連携により、顧客の属性や行動履歴をもとに最適なタイミング・内容でのコールが実現され、一斉コールから、よりパーソナライズされた対応へと進化しています。
フォローコールの主なメリット
- 高い成約率：関心を示した顧客に対して行うため、一般的なテレアポに比べて成約率が高くなります。双方向の会話で顧客の悩みや要望に柔軟に対応でき、信頼関係の構築にもつながります。
- リピート購入やアップセルの促進：一度購入した顧客や資料請求をした見込み客に対しフォローコールを行うことで、リピートや定期購入への誘導が期待できます。
- 解約・離脱率の低減：とくに定期購入ビジネスでは、初回購入後の不安や疑問を解消することで継続率が向上。加えて、顧客の声を直接聞くことでサービス改善にもつながります。
フォローコールの最新事例と現場での工夫
たとえば、化粧品や健康食品など定期購入型の商材では、初回購入後すぐに商品の使い方や効果的な活用法を案内するフォローコールを実施し、翌月の解約率を大幅に改善した事例があります。商品受け取り直後のタイミングが特に重要で、理解や満足度が高まりやすく、継続利用につながります。
また、BtoBでは、展示会やセミナー後の名刺リストに対し、イベント直後にフォローコールを行うことでアポイント獲得率や商談化率が向上。顧客の興味が冷めないうちに連絡を取ることで、競合との差別化にもなります。
フォローコールを成功させるためのコツ
- 初回の開封・利用を徹底させる
商品や資料が届いたタイミングでフォローコールを行い、開封や使用を促すことで、顧客の関心を維持しやすくなります。とくに通販商品は未開封で放置されることも多いため、一言の電話が効果を発揮します。 - 現実的なベネフィットを伝える
長期的な効果だけでなく、数週間〜数ヶ月で実感できる変化を伝えることで、顧客の納得感が高まります。「自分にもできそう」と思わせる説明が重要です。 - タイミングを見極める
顧客の関心が高まる瞬間や疑問が生じやすいタイミングを逃さず、適切に連絡することで、離脱防止やアップセルにつながります。 - 顧客ごとにパーソナライズ
属性や行動履歴を活用して、最適な内容や話し方を個別に選ぶことが求められます。AIやCRMによって高度な個別対応が可能となっています。
最新の動向と今後の展望
最新動向として、フォローコールをはじめとするコールセンター業務においてAIの導入が急速に進展しています。
たとえば、ある大手通信会社では音声認識AIにより通話内容をリアルタイムで文字起こし・要約し、報告業務を効率化。1件あたりの後処理時間が40％短縮され、新人オペレーターの習熟期間短縮やCSスコア改善にもつながりました。
また、感情解析AIの導入によって、通話中のストレスや不満の兆候を検知し、マネージャーが即時にフォローできる仕組みを構築。これにより、クレーム発生率25％低減、初動対応スピード2倍といった成果も報告されています。
加えて、AIチャットボットによる一次対応の自動化も進んでおり、たとえば地方の電力会社では約40％の問い合わせが自動応答で完結。その結果、有人対応件数が30％削減され、1人あたりの対応数は2倍になりました。
これらの事例は、AIが単なる効率化ツールではなく、顧客体験の質向上・コスト削減・クレーム予防など多面的なメリットをもたらしていることを示しています。今後も、AIとテクノロジーの進化により、フォローコールの現場はさらなる変革を遂げると考えられます。
まとめ
フォローコールは、BtoB・BtoCを問わず、顧客との信頼関係を深め、営業成果を最大化するための極めて有効なマーケティング施策です。顧客の行動や心理に寄り添い、適切なタイミングと内容でアプローチすることで、成約率や顧客ロイヤルティを大きく高めることができます。今後もAIやCRMの進化とともに、より洗練されたフォローコールが求められる時代が続くでしょう。
コメント