深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「また同じ質問か」。電話対応が多い会社ほど、この感覚を毎日のように持っているはずです。営業時間、料金、予約方法、返品条件、納期、在庫、キャンセル規定。内容はほぼ決まっているのに、電話はそのたびに人が取らなければならない。私はこれを、単なる現場の負担ではなく、経営上の損失だと考えています。
実際、自社でも支援先でも、電話対応が多い会社ほど利益率が下がりやすい傾向があります。理由は単純です。同じ質問に何度も人を張り付ける構造そのものが、時給コストを垂れ流しているからです。しかも電話は、メールやチャットと違って同時対応ができません。1人が1件ずつしか処理できず、ピーク時間帯には他の業務が止まります。これが積み重なると、採用しても楽にならない、教育しても離職する、現場だけが疲弊するという状態に陥ります。
私はこれまで、法人経営者、EC・通販会社、店舗ビジネスの現場で、こうした「社長がやりたくないこと」「人がやらなくていい業務」を仕組みに置き換えてきました。その中でも、電話対応は特に自動化効果が大きい領域です。結論から言えば、同じ質問が多すぎる会社ほど、電話を人で回し続けてはいけません。
同じ質問が多い電話対応は、現場の問題ではなく経営の問題である
電話で同じ質問が繰り返されると、多くの会社はまず現場のオペレーションを疑います。マニュアルを作る、FAQを充実させる、担当者を増やす、教育を強化する。もちろん一定の改善はあります。しかし、私はこの考え方だけでは不十分だと見ています。なぜなら、質問の内容が同じである時点で、それは人が毎回判断すべき業務ではなく、仕組み化すべき業務だからです。
例えば、1件あたり3分の電話が1日50件あったとします。これだけで150分、つまり2時間30分です。月20営業日なら50時間。仮に人件費を時給1,500円で見ても、月7万5,000円分の時間が、ほぼ同じ回答の繰り返しに消えています。ここに採用コスト、教育コスト、管理者の確認工数、電話を受けたことで止まる他業務の損失は含まれていません。実際にはもっと重い負担です。
しかも電話は、受ける側の集中力を破壊します。事務作業、接客、営業、出荷、経理確認、どの仕事も電話一本で中断される。私はこの「中断コスト」が非常に大きいと考えています。1回の通話時間は3分でも、元の業務に戻るまでに5分、10分とかかることは珍しくありません。つまり会社は、同じ質問そのものだけでなく、仕事の流れを壊されるコストまで支払っているのです。
経営者が見るべきなのは、電話件数そのものではありません。同じ質問に対して、毎月いくら払っているかです。ここを時給換算で見た瞬間に、多くの会社で電話対応の見え方が変わります。
人を増やす、外注するでは根本解決にならない理由
電話が多いと、次に出てくる発想は「人を増やそう」「コールセンターに外注しよう」です。しかし私は、ここで判断を誤る会社を数多く見てきました。なぜなら、電話対応が多すぎる原因は、人手不足ではなく、仕組み不足だからです。
人を増やしても、同じ質問が減るわけではありません。むしろ、人数が増えるほど教育コストと品質差が発生します。新人は回答に迷い、ベテランに確認し、顧客を待たせる。回答のばらつきがクレームの種になる。採用難の時代に、電話専任を安定して採り続けるのも簡単ではありません。やっと育ったと思ったら辞める。この繰り返しです。
外注も万能ではありません。確かに自社スタッフの負担は軽くなりますが、質問内容の更新、回答ルールの共有、エスカレーション判断、品質管理は残ります。しかも、複雑な内容や感情的な一次対応は、結局自社に戻ってきます。外注費も固定でかかるため、件数が多い会社ほど毎月の負担は重くなりやすい。これでは、電話を別の場所に移しただけで、構造はあまり変わっていません。
私が現場で一番問題だと感じるのは、電話対応を「人がやる前提」で考えてしまうことです。同じ質問が多いなら、人を補充するのではなく、そもそも人が出なくていい状態を作るべきです。ここを間違えると、採用、教育、離職、再採用のループから永遠に抜けられません。
特に中小企業では、電話1本の重みが大きい。少人数で回している会社ほど、1人が電話に取られるだけで全体の生産性が落ちます。私は、売上を伸ばす前に、まずこの漏れている利益を止めるべきだと考えています。
同じ質問の自動応答は、SmartCall（スマートコール）で十分にDX化できる
そこで有効なのが、AI電話自動システムの導入です。私自身、電話対応の非効率さを長く見てきた中で、最も費用対効果が高いと感じているのがSmartCall（スマートコール）です。これは単に自動音声を流す仕組みではありません。よくある質問への案内、予約や受注の受付、キャンセル対応、一次ヒアリング、営業時間外受付、クレームの初期対応まで、電話業務そのものを構造的に置き換えられます。
例えば、「営業時間を知りたい」「予約方法を教えてほしい」「注文状況を確認したい」「キャンセルしたい」といった定型電話は、人が毎回出る必要がありません。こうした問い合わせは、回答の質よりも、即時性と取りこぼしのなさが重要です。SmartCallなら24時間365日対応でき、同時着信にも対応できます。ここが人との決定的な違いです。
電話担当者を1人増やしても、同時に受けられるのは1件です。2件重なれば1件は待たせ、3件重なれば機会損失が出る。ですがスマートコールは、同時対応を前提に設計できます。つまり、忙しい時間ほど強い。店舗でも、通販でも、BtoBでも、この差は大きいです。
自社や関与法人でも、電話の一次受付をAI化したことで、スタッフが本来やるべき業務に戻れるようになりました。受注処理、顧客対応の質向上、現場改善、営業活動。電話に奪われていた時間を、利益を生む仕事に振り向けられるようになります。私は、ここにDXの本質があると考えています。単に便利になることではなく、人がやるべき仕事だけに集中できる状態を作ることです。
しかも、月数万円で始められるなら、専任スタッフ1人を維持するよりはるかに軽い。時給換算で考えれば、多くの会社で十分に採算が合います。電話件数が多い会社ほど、この差はすぐに数字に出ます。
電話対応を放置する会社ほど、見えない損失が膨らみ続ける
電話の同じ質問が多い状態を放置すると、会社は少しずつ弱くなります。人件費が増える、現場が疲弊する、教育負担が増える、営業時間外の取りこぼしが続く、クレーム時の精神的消耗が蓄積する。これらは1回で致命傷にはならなくても、毎月確実に利益率を削っていきます。
私は経営者として、売上だけでなく営業利益率を重視しています。人を増やせば売上は伸びるかもしれません。しかし、人件費と属人業務が増えれば、会社は重くなります。その典型が電話です。売上に直結しない反復対応に人を張り付けるほど、利益は薄くなる。しかも精神的に消耗しやすいため、現場の定着率まで悪化しやすい。これはかなり厄介です。
逆に、電話対応を仕組みに置き換えると、少人数でも回る会社に変わります。私自身、スタッフ2名体制でも高い利益率を維持できる法人設計を実践してきましたが、その前提にあるのは、人がやらなくていい業務を極限まで減らすことです。同じ質問への電話対応は、真っ先に削るべき領域です。
今すぐ見直すべき会社の特徴
- 営業時間や料金など、毎日ほぼ同じ質問が入っている会社
- 電話が鳴るたびに現場の手が止まっている会社
- 営業時間外の取りこぼしが発生している会社
- 電話担当の採用や教育に悩み続けている会社
- 少人数で回していて、1本の電話の影響が大きい会社
こうした会社は、電話を改善するのではなく、電話の仕組みそのものを変えるべき段階に来ています。私は、同じ質問が多すぎるという悩みは、実は非常に良いサインだと思っています。なぜなら、それだけ自動化しやすい余地が明確だからです。定型化できるものは、人が繰り返す必要がありません。
これからの経営では、人を増やさずに利益率を上げる設計がますます重要になります。そのとき、電話対応を旧来のまま残している会社は、確実に不利です。すべての電話対応は一気にではなくても、順番にDX化できます。そしてその入口として、SmartCallの導入は極めて現実的です。
電話対応で同じ質問が多すぎると感じているなら、もう現場努力で吸収する段階ではありません。経営判断として、スマートコールに置き換えるべきタイミングです。人にしかできない仕事に人を使い、同じ質問は仕組みに任せる。この発想に切り替えた会社から、無駄な人件費も精神的コストも減っていきます。
