株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役他数社のオーナー。ビジネス書著者。連続起業家。
マーケティングとAIの専門家として知られる。特にAIを活用した中小企業向けのビジネスモデル開発に精通。2014年の法人設立後、自身の経験をもとに起業や独立・経営支援の分野のコンサルティングで顕著な業績を上げ、クライアントの持続的な成長をサポート。コンテンツビジネスを中心に、起業家や各種専門家へのコンサルティングを手掛け、複合型マーケティング戦略の立案・提案を得意とする。
2019年に自社の販売代理店制度を確立し、オンライン専業の新しい時代の販売代理店モデルを構築。国内のビジネスメディア各所で注目を集め、300以上の代理店が加盟。起業指南本およびコンテンツビジネスとマーケティング集客に関するビジネス書を出版し、いずれもAmazon1位のランキングを獲得。
札幌に会社の登記を移転して以来、地元の大学生に起業教育を提供。関連会社やグループ会社を設立し一部のインターン生を社長に任命。初年度から黒字経営を達成するなどの取り組みもありインターン専門WEBマガジンが選ぶ「インターンシップが人気の企業」にも選出される。オーナー経営をする会社の売上と集客を改善するために開発したChatGPTブログ自動生成AI自動化ツール「エブリデイ・オート・AI・ライティング(EAW)」は、広告費0円で訪れた初見客が10万円を超える高単価商品を買っていただける記事を自動生成することに多くのジャンルで成功し、利用者が月150〜190万円の売上の純増を記録するなど実績多数。マーケティングとビジネスノウハウを伝える無料メールマガジンは経営者からビジネスパーソンまで1万人以上の読者が購読中。
この記事でわかること
本記事では、マーケティングにおけるクロスセル（クロスセリング）の意味や役割について詳しく解説しています。クロスセルとは何か、その基本的な定義からスタートし、アップセルとの違いを整理した上で、なぜ新規顧客開拓よりも効率的に売上を伸ばせるのかという理由を明らかにしています。さらに、スマートフォンとケースのような身近な事例を用いてクロスセルの具体的な仕組みを理解できるようにしています。記事の中では、ECサイトで用いられているAmazonのレコメンドシステム、食品ECやサブスクリプション型サービスにおける応用事例にも触れ、最新のAIやデータ活用によって進化するクロスセルの姿を紹介しています。また、顧客体験を損なわず成功させるために必要な顧客理解や注意点も詳しく解説しているため、基礎から実践、そして最新の動向まで、クロスセルの全体像をこの一記事で把握できる内容になっています。
クロスセルとは何か?
マーケティングの世界において「クロスセル（クロスセリング）」は欠かせない考え方のひとつです。クロスセルとは、顧客がすでに購入した、あるいは購入を検討している商品やサービスに関連する別の商品やサービスを提案する手法を指します。例えば、スマートフォンをカートに入れている顧客に対して「保護フィルム」や「ケース」を同時に提案することがあります。これがまさしくクロスセルです。
重要なのは、クロスセルが単なる売上拡大のための追加販売ではなく、顧客にとっても利便性を高める「体験の拡張」であるという点です。顧客にとっては自分の購入体験がより完成されたものとなり、企業にとっては収益を拡大できるという、双方にメリットのある仕組みになっています。
クロスセルとアップセルの違い
クロスセルと混同されやすい概念に「アップセル」があります。アップセルは、同じ商品カテゴリーにおいてより高価格・高機能の商品を提案する手法を指します。たとえば、パソコンを検討している人に「同シリーズの上位モデル」を紹介するのがアップセルです。一方でクロスセルは「パソコンを買うならマウスやキーボードも一緒にどうですか？」と横方向に関連商品を提案します。
つまり、アップセルは縦方向の拡張、クロスセルは横方向への拡張という違いになります。どちらも売上を高める手法ですが、クロスセルは顧客の体験をより広げるという性質を強く持っています。ここで理解しておきたいのは、アップセルが単価の向上に寄与するのに対し、クロスセルは関連カテゴリの購買数を増やすことで取引全体を拡大する効果を持つという点です。両者を組み合わせることで、マーケティング施策はより強力なものとなります。
新規顧客開拓よりも効率的
クロスセルが注目されるのには明確な理由があります。それは、新規顧客を獲得するよりも既存顧客に関連商品を勧める方が圧倒的に効率的だからです。マーケティングの世界には「1:5の法則」という有名な指標があります。新規顧客を獲得するコストは、既存顧客から利益を得る場合に比べて5倍もかかるとされているのです。
この法則からも分かる通り、既存顧客へのアプローチは収益性の観点から非常に重要です。クロスセルは、顧客がすでに信頼関係を持っているタイミングで行えるため、必要なコストを抑えながら効率的に売上を伸ばすことができます。広告費や営業コストをかけて新しい顧客を探すのではなく、既存の顧客がすでに購入した商品を基点に提案を広げていくことができる。これがクロスセルの最大の強みであり、企業の利益構造を安定させる鍵を握る施策です。
クロスセルを成功に導く顧客理解の重要性
クロスセルをうまく機能させるためには、ただ単純に「関連しそうな商品」を並べれば良いというものではありません。むしろ、顧客視点から見て自然かつ便利に「ついでに購入したい」と思える提案でなければ意味がありません。そのためには、顧客の属性や趣味嗜好、購買履歴、ライフスタイルといった深い理解が欠かせません。
顧客がどのような商品を選びやすいのか、その人の価値観や購買目的に合致しているのかを見極めながら、最適なクロスセル商品を提示する必要があります。たとえばアウトドア用品を購入した顧客にはテントや寝袋ではなく、すでに購入した商品と同時に使うことで便利になる「ランタン」や「キャンプ用調理器具」を提案するほうが効果的です。クロスセルは「顧客の行動やニーズを予測して的確に寄り添う技術」であり、それを成功させるには顧客への深い洞察が欠かせないのです。
ECサイトにおけるクロスセル
クロスセルが最も活発に行われているのはECサイトです。ECサイトには顧客が購入した商品履歴や閲覧履歴、性別や年齢といった属性のデータが蓄積されています。これらのデータをもとに、システムが自動的に関連商品を提案する「レコメンド機能」が一般化しました。
ECの代表例といえばAmazonですが、同サイトでよく見かける「この商品を購入した人はこんな商品も購入しています」といった提案こそがクロスセルです。これは単なる過去データに基づく提案ではなく、膨大なユーザー行動データをもとにアルゴリズムが関連性を導き出すものです。
近年ではさらにAIを用いた高度な解析が導入され、顧客の現在の閲覧傾向や購入タイミングをも考慮したリアルタイムなクロスセルが実現しています。たとえば、モバイル環境から深夜に食品ECを訪れているユーザーには「小分けのおつまみ商品」や「夜食セット」といった最適な関連商品が提案されるなど、文脈に沿ったクロスセルが自動で行われるようになっています。ECサイトにおけるクロスセルは単なる販売促進ではなく、顧客理解をテクノロジーによって自動化した仕組みであり、その精度は年々進化しているのです。
サブスクリプションサービスにおけるクロスセル活用事例
クロスセルの活用は商品販売に限らず、サブスクリプション型サービスでも広がっています。たとえば動画配信サービスにおいて、基本プランに加入した顧客に対して「追加料金で広告なし視聴プラン」や「4K対応プラン」を提案することが一般的になっています。また音楽ストリーミングサービスでは、個人プラン加入者に「家族で利用できるファミリープラン」や「高音質オプション」を追加で提示するケースも多く見られます。
さらに、SaaS（Software as a Service）の領域でも同じことが行われています。基本機能に申し込んだ顧客に対し、「追加ストレージ」「レポート分析機能」「高度なセキュリティ機能」といったオプションをクロスセルするのです。こうした戦略は、顧客のライフタイムバリュー（LTV＝生涯価値）を引き上げるための極めて有効な方法となっています。
クロスセルを実践する上での注意点
クロスセルは確かに強力なマーケティング手法ですが、使い方を誤れば逆効果になり得ます。顧客にとって必要性のない商品をしつこく提案すれば「売り込みの押し付け」と受け取られてしまい、ブランドへの信頼を損ねてしまう危険性があります。また、購買導線の中で過度に多くの提案を繰り返すと、顧客の購買体験の邪魔になってしまうこともあります。
したがって、クロスセルの実施にあたっては顧客体験を第一に考えることが欠かせません。提案のタイミングや内容は慎重に設計し、あくまで「便利だな、助かるな」と感じてもらえる状態を目指す必要があります。クロスセルの基本は信頼関係の上に成り立っているため、顧客満足度やサービス品質を日々高める努力が前提となることを忘れてはいけません。
まとめ
クロスセルは、顧客が購入した商品や利用しているサービスに関連するアイテムを提案することで、顧客体験を拡張しつつ売上と利益を効率的に伸ばすマーケティング手法です。新規顧客開拓に比べてコストがかからず、既存顧客との関係を深めながら収益を拡大できることから、現代の企業にとって必須の戦略となっています。
特にECビジネスやサブスクリプションサービスでは、AIやデータ分析を活用した高度なクロスセルが実践されており、個々の顧客に合わせたきめ細やかな提案が日常的に行われています。今後さらにパーソナライズ技術が発展すれば、クロスセルは単なる「購入ついでの提案」ではなく、顧客が新しい体験や価値に出会うための「導線」として進化していくでしょう。
クロスセルとは顧客体験を豊かにする提案であり、企業の利益を持続的に向上させる最強のマーケティング戦略のひとつであると結論づけることができます。
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