株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役他数社のオーナー。ビジネス書著者。連続起業家。
マーケティングとAIの専門家として知られる。特にAIを活用した中小企業向けのビジネスモデル開発に精通。2014年の法人設立後、自身の経験をもとに起業や独立・経営支援の分野のコンサルティングで顕著な業績を上げ、クライアントの持続的な成長をサポート。コンテンツビジネスを中心に、起業家や各種専門家へのコンサルティングを手掛け、複合型マーケティング戦略の立案・提案を得意とする。
2019年に自社の販売代理店制度を確立し、オンライン専業の新しい時代の販売代理店モデルを構築。国内のビジネスメディア各所で注目を集め、300以上の代理店が加盟。起業指南本およびコンテンツビジネスとマーケティング集客に関するビジネス書を出版し、いずれもAmazon1位のランキングを獲得。
札幌に会社の登記を移転して以来、地元の大学生に起業教育を提供。関連会社やグループ会社を設立し一部のインターン生を社長に任命。初年度から黒字経営を達成するなどの取り組みもありインターン専門WEBマガジンが選ぶ「インターンシップが人気の企業」にも選出される。オーナー経営をする会社の売上と集客を改善するために開発したChatGPTブログ自動生成AI自動化ツール「エブリデイ・オート・AI・ライティング(EAW)」は、広告費0円で訪れた初見客が10万円を超える高単価商品を買っていただける記事を自動生成することに多くのジャンルで成功し、利用者が月150〜190万円の売上の純増を記録するなど実績多数。マーケティングとビジネスノウハウを伝える無料メールマガジンは経営者からビジネスパーソンまで1万人以上の読者が購読中。
この記事でわかること
本記事では、マーケティングにおける「顧客」の基本的な意味から、その分類と管理方法、さらに顧客情報を活用したマーケティング戦略の実践まで詳しく解説しています。顧客とは単に商品やサービスの購入者だけでなく、企業が管理・アプローチ対象とする個人や法人を指し、新規顧客、見込み顧客、既存顧客の三種類に整理されます。記事では、それぞれの特徴や役割、効果的な顧客管理に必要な情報取得と保護の重要性について掘り下げ、効率的なマーケティング施策につなげる方法を説明しています。加えて、デジタル時代のCRM（顧客関係管理）活用や最新の顧客育成事例なども紹介し、企業が顧客理解を深めて成果を最大化するポイントがわかる内容です。顧客の多様性を踏まえた戦略立案や管理の全体像を知りたいマーケティング担当者に役立つ内容となっています。
顧客とは何か？マーケティングにおける基本的な定義と役割
顧客とは、一般的に「お客さま」と呼ばれる人々や法人を指すマーケティング用語であり、自社製品やサービスを購入したかどうかではなく、その個人や法人をマーケティングの管理対象として扱うかどうかが重要な基準です。
B to Bマーケティングでは法人が顧客となり、B to Cマーケティングでは個人消費者が顧客にあたります。マーケティング活動では、顧客に対して情報発信やサービス提供を行うため、顧客の情報管理が欠かせません。
特に現代のデジタルマーケティングでは、顧客の個人情報や行動履歴をデータベースに蓄積し、分析を行うことで、ターゲットごとに最適なコミュニケーションや販促施策を展開しています。
この「顧客管理」はマーケティング成功の基盤となる重要な活動であり、企業競争力の強化に直結します。
顧客管理に必要な情報とその活用の重要性
顧客を管理するためには、基本的に氏名、メールアドレス、電話番号などの個人情報を正確に取得し、適切に保護しながら活用する必要があります。特にリストマーケティングの世界では、一度顧客になった方へ繰り返しアプローチするため顧客情報管理の精度と効率が成果に大きく影響します。
顧客情報は単に保有するだけでなく、購買履歴、問い合わせ履歴、ウェブサイトの閲覧傾向など多様なデータも含めて統合管理されることで、マーケティング施策のターゲティングやパーソナライズに活かされます。
これにより、適切なタイミングで適切な情報を届けられ、顧客との良好な関係構築につながります。
顧客の3分類とその特徴
マーケティングでは顧客を主に三つに分類します。
- 新規顧客
自社製品やサービスをまだ購入したことがないものの、個人情報などを取得し、今後の接点を持てる潜在的顧客です。例えば、ウェブサイト登録や展示会での名刺交換によって認知される層です。 - 見込み顧客
新規顧客の中でも、製品やサービスに興味が強く、問い合わせや資料請求など具体的なアクションを起こしており、購入が見込まれる層です。支払い能力の有無も見込み顧客の重要な判断基準となります。 - 既存顧客
既に自社から商品やサービスを購入し、取引履歴がある顧客で、企業に対する信頼や満足度も形成されているため、新たな販売機会が期待されます。
マーケティングでは「1:5の法則」が知られており、新規顧客獲得に比べ既存顧客維持のほうがはるかに効率的でコストが低いと言われています。
新規顧客とは？マーケティングの入口としての重要性
新規顧客は、まだ購入経験はないものの、自社への興味を示して連絡先が把握できている層です。これには、メルマガ登録やイベント参加者、展示会で得た名刺などの例が挙げられます。新規顧客は、適切なナーチャリング（育成）によって見込み顧客に育て上げ、将来的な購入につなげるためのマーケティング施策が必要です。
例えば、ニーズに応じた情報提供や段階的なコミュニケーションで関係構築を行います。これにより、顧客の購買意欲や信頼を高め、購入確率を引き上げることが可能です。
見込み顧客とは？具体的な購買意欲を示す有望層
見込み顧客は、新規顧客の中でも製品やサービスに対して興味・関心が深く、支払い能力も確認された「購買可能性の高い顧客」です。例えば、問い合わせや資料請求をした人、商品の試用を申し込んだ人がこれに該当します。
マーケティングではこの層に対して、より詳細な情報提供やプロモーション施策を施すことでコンバージョンの実現を目指します。ただし、見込み顧客であっても支払い能力がない場合は営業の優先度や手法が異なるため、信用調査なども含め適切に管理する必要があります。
既存顧客とは？安定収益を支える重要層
既存顧客は実際に自社商品やサービスを利用した経験を持ち、企業に対する信頼関係ができているため、リピート購入やアップセル・クロスセルの対象として最も価値の高い層です。
例えば、サブスクリプションサービスであれば継続課金により安定収入を確保でき、既存顧客への特典提供やコミュニケーション強化がLTV（顧客生涯価値）の最大化に繋がります。
「1:5の法則」で示される通り、既存顧客の維持は新規獲得に比べて圧倒的にコスト効率が良く、企業の利益拡大に直結します。
バランスの取れた顧客管理とマーケティング戦略の構築
新規顧客と既存顧客の確実な管理とバランスの取れたアプローチが、企業の持続的成長に不可欠です。マーケターは新規顧客の中から見込み顧客を見極め、適切な育成策を展開すると同時に、既存顧客には関係強化・ロイヤルティ向上施策を継続的に行う必要があります。
メールマーケティングにおいては、顧客の属性や関心、購買段階ごとにセグメントを細かく分け、個別に最適なメッセージを届けることが重要です。これにより、効果的なレスポンス獲得が可能となります。
こうした顧客管理の質と精度が、売上拡大や顧客維持、新規開拓の継続的改善を支える基盤になります。
最新の顧客管理事例から学ぶ成功のポイント
たとえば、ユニクロは顧客データを活用したオムニチャネル戦略により、オンラインと実店舗の顧客情報を統合し、会員向けキャンペーンやパーソナライズされた提案で顧客接点を強化しています。この戦略は顧客満足度の向上と売上増に繋がっています。
また、化粧品ブランドのロクシタンはECと店舗利用の両方を行う顧客群が購買頻度が高いことを把握し、顧客属性別に最適なタイミングでアプローチすることで、リピート率の向上を実現しました。
こうしたCRM（顧客関係管理）やマーケティングオートメーションを使った顧客管理・施策最適化は、現代マーケティングにおける重要な成功要素です。
まとめ
顧客とはマーケティング活動の根幹であり、新規顧客、見込み顧客、既存顧客という異なる段階の顧客を適切に管理し、それぞれに合わせたコミュニケーションと施策を展開することが企業の成功に直結します。
最新のマーケティングではデジタル技術を駆使し、顧客の個人情報や行動データを用いた高度な分析と最適化が不可欠です。これにより、今まで以上に精度の高いターゲティングとパーソナライゼーションが可能となり、顧客満足と企業利益の双方を最大化できます。
顧客理解を深めた質の高い顧客管理が、持続的なビジネスの成長と競争力の源泉となるでしょう。
コメント