深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
通販事業を経営していると、必ずぶつかる問題があります。
それが「電話注文」です。
売上が伸びれば伸びるほど電話が鳴り、電話が鳴れば鳴るほど人が足りなくなる。これは通販会社の多くが経験する構造的な問題です。
私自身も、通販事業やECビジネスの支援を長く行ってきましたが、電話注文が増えた瞬間に現場が崩壊する会社を何度も見てきました。
人を増やすしかない。コールセンターを外注するしかない。
多くの経営者がそう考えます。しかし実際には、その判断がさらに利益率を下げる原因になっているケースが非常に多いのです。
私は現在、電話対応の大半をAI電話システムで自動化しています。具体的には、SmartCall（スマートコール）というAI電話システムを導入することで、電話対応という業務そのものを構造から変えました。
結果として、人を増やさず売上を伸ばしながら、利益率を大きく改善することができています。
今回は、通販事業で電話注文が人手不足を引き起こす理由と、その解決策について、私の実体験ベースで話していきます。
通販の電話注文はなぜ人手不足を生むのか
通販会社の電話注文が厄介なのは、単純に電話対応が多いからではありません。
問題は「同時対応ができない」という構造です。
例えば、1件の電話注文に平均5分かかるとします。
1時間で対応できる電話は12件です。
時給1,200円のスタッフを配置した場合、電話1件あたりの人件費は約100円になります。
しかし実際の現場では、
・注文確認
・住所聞き取り
・支払い方法説明
・配送日相談
・キャンセル対応
こうした対応が発生するため、平均対応時間は簡単に10分を超えます。
すると1時間で対応できる電話は6件。
1件あたりの人件費は200円近くになります。
通販ビジネスは利益率の計算が非常にシビアです。
1件200円の人件費が増えれば、月1,000件で20万円、5,000件で100万円です。
しかも問題はこれだけではありません。
電話は同時に対応できません。
つまり電話が重なった瞬間に「機会損失」が発生します。
つながらない電話は、そのまま売上を失うということです。
人を増やすと利益率が下がり続ける理由
多くの会社はここで「人を増やす」という判断をします。
しかし経営的に見ると、この判断はかなり危険です。
理由は単純で、電話対応のための人員は売上を直接生まないからです。
例えば電話注文が増え、スタッフを2人増やしたとします。
時給1,200円で1日8時間。
月の人件費は約38万円になります。
ここに社会保険や管理コストが加われば、実質50万円近い固定費になります。
通販ビジネスで毎月50万円の固定費が増えるというのは、経営的にかなり重い負担です。
さらに電話業務にはもう一つ問題があります。
精神的コストです。
電話注文の現場では、
・クレーム対応
・返品相談
・配送トラブル
こうした対応が日常的に発生します。
スタッフの離職率が高くなり、採用と教育のコストが増え、結果として人手不足はさらに悪化していきます。
私自身、多くの通販会社の現場を見てきましたが、電話対応は組織の疲弊を生む典型的な業務です。
AI電話という選択肢
この構造を変える方法は、実はそれほど多くありません。
私が行き着いた結論は、電話対応そのものを自動化することでした。
そこで導入したのが、AI電話システムのSmartCall（スマートコール）です。
スマートコールを導入すると、
・電話注文受付
・注文内容の聞き取り
・予約受付
・FAQ対応
・キャンセル受付
こうした対応をすべて自動化できます。
しかもAI電話は、人と違って同時対応が可能です。
10件でも50件でも同時に電話対応できます。
これが経営的には非常に大きい。
電話がつながらないことによる機会損失が消えるからです。
さらにAI電話は24時間365日稼働します。
深夜の注文も、早朝の問い合わせも、すべて受け付けることができます。
通販ビジネスは、広告が回っている限り電話が発生します。
その電話を取りこぼさない仕組みを作ることが、売上の安定につながります。
SmartCall導入で変わった通販の電話対応
私がスマートコールを導入して最も変わったのは、電話対応に対する考え方でした。
以前は「電話が鳴る＝人を配置する」という発想でした。
しかしAI電話を導入してからは、「電話は仕組みで処理する」という発想に変わりました。
例えば、
1日100件の電話があるとします。
人が対応する場合、最低でも3人から4人は必要になります。
しかしSmartCallであれば、人を増やす必要はありません。
電話はすべて自動受付できます。
人が対応するのは、AIが処理できない一部の案件だけです。
つまり、人の仕事が「電話に出ること」ではなく、「例外対応」に変わります。
この構造に変わるだけで、人件費は大きく変わります。
私の感覚では、電話業務の人件費は7割以上削減できます。
しかも電話は24時間稼働しているため、売上の取りこぼしも減ります。
通販事業では、人手不足は今後さらに深刻になります。
人口構造を見ても、コールセンター人材は確実に不足していきます。
その中で、人を増やすモデルを続けるのか。
それとも電話業務をDX化するのか。
これは経営判断の問題です。
私はすべての電話対応はSmartCall（スマートコール）でDX化できると考えています。
そして実際に、その仕組みで会社を運営しています。
通販の電話注文で人手不足に悩んでいるのであれば、一度構造そのものを見直してみることをおすすめします。
電話対応は、人がやらなければならない仕事ではありません。
仕組みで処理できる業務です。
そしてその仕組みは、月数万円のコストで導入できます。
人を増やし続ける前に、一度AI電話という選択肢を検討してみてください。
