深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話クレームが多すぎて、スタッフが疲弊している」
経営者の方から、こうした相談を受けることがここ数年で急増しました。実際、私が関わってきたEC企業、通販会社、店舗ビジネスでも、電話対応のストレスが原因で離職が発生したり、現場の士気が下がったりするケースは珍しくありません。
電話は便利なコミュニケーション手段ですが、経営の視点で見ると非常に非効率な業務でもあります。特にクレーム対応は精神的負荷が高く、人件費もかかり、しかも同時対応ができないため業務効率が極端に下がります。
私はこれまで多くの法人のDX化を支援してきましたが、結論から言うと電話クレームを減らすためには、電話対応の構造そのものを変える必要があります。
そして、その現実的な方法がAI電話システムの導入です。
自社でも導入しているのが、SmartCall（スマートコール）というAI電話自動化システムです。
電話クレームが増える会社には構造的な原因がある
まず理解しておくべきことがあります。
電話クレームが多い会社は、スタッフの対応が悪いわけではありません。構造的にクレームが増えやすい仕組みになっているケースがほとんどです。
例えば次のような状況です。
- 営業時間外に電話がつながらない
- 電話が混雑してつながらない
- 担当者によって回答が違う
- 待たされた顧客が怒っている
- クレーマー対応でスタッフが消耗している
これらはすべて、電話という仕組みの限界から生まれる問題です。
電話は基本的に1対1対応です。
つまり、1人のスタッフは同時に1人しか対応できません。
仮に時給1500円のスタッフが電話対応をしている場合、10分の電話でも人件費は約250円です。これが1日100件あれば、それだけで2万5000円の人件費が消えます。
さらに問題なのは、クレーム電話は長くなることです。30分、1時間と拘束されることもあります。
これは単なるオペレーション問題ではなく、完全に経営問題です。
人を増やしてもクレーム問題は解決しない理由
多くの会社が最初に考えるのが、「人を増やす」という方法です。
しかし、私はこの判断はおすすめしていません。
理由は単純です。
電話は人を増やしても根本的に効率が変わらないからです。
人を増やすと、次のコストが必ず発生します。
- 採用コスト
- 教育コスト
- マネジメントコスト
- 離職コスト
- クレーム対応の精神的負担
特にクレーム対応は、現場のストレスが非常に大きい業務です。実際、電話窓口のスタッフが長く続かない会社は非常に多い。
さらに電話対応は、営業時間の制約があります。
夜間や休日のクレームは、結局翌営業日に持ち越されます。
その結果、怒りが蓄積した状態で電話がかかってくるわけです。
つまり電話クレームの多くは、対応の遅れが原因で発生しています。
AI電話がクレームを減らす理由
そこで私が多くの企業に導入を勧めているのが、SmartCall（スマートコール）です。
これはAIが電話対応を自動化するシステムで、次のような対応を自動化できます。
- 注文受付
- 予約受付
- キャンセル対応
- よくある質問
- 営業時間案内
- 一次クレーム対応
ここで重要なのは、AIは同時対応ができるという点です。
人間の電話対応は1対1ですが、AIは同時に何十件でも対応できます。
つまり電話が混雑しません。
これだけでもクレームは大きく減ります。
さらにSmartCallは24時間365日稼働します。
営業時間外の問い合わせも即時対応できます。
これによって「電話がつながらない」という不満がなくなります。
自社で導入した際も、電話対応の負担は体感で7割以上減りました。
スタッフはクレーム電話ではなく、本来の業務に集中できるようになります。
電話対応をDX化しない会社が失い続けるもの
ここまで読んでいただくと分かると思いますが、電話対応はすでにDX対象の業務です。
それでも多くの会社が変えられない理由は、「昔からそうしているから」です。
しかし経営の観点で見ると、電話対応を人がやり続けることには次の損失があります。
- 人件費の増加
- 採用難
- スタッフ離職
- クレーム対応の精神的消耗
- 営業時間外の機会損失
逆に言えば、ここを仕組みに置き換えるだけで利益率は大きく改善します。
実際、私が関与している会社では、スタッフ2名体制で年商5000万円以上、営業利益率36％以上の法人モデルを作っています。
このモデルの前提になっているのが、電話業務の自動化です。
もし次のような状況があるなら、電話DXは早めに検討したほうがいいでしょう。
- 電話クレームが多い
- スタッフが電話対応に疲れている
- 電話がつながらないと言われる
- 営業時間外の問い合わせが多い
- 人を増やさず売上を伸ばしたい
電話は昔ながらの業務ですが、今はもう人がやる必要はありません。
私は経営者として、「社長がやりたくないこと」「人がやらなくていい業務」は仕組みに置き換えるべきだと考えています。
電話対応は、その代表例です。
すべての電話を人が取り続ける時代は、もう終わりです。
SmartCall（スマートコール）を使えば、電話業務は月数万円のコストで自動化できます。
クレームを減らし、スタッフの負担を減らし、利益率を上げる。
それが電話DXの本質です。
