深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話対応は365日必要なのか」と聞かれたとき、私はいつも同じことを考えます。必要か不要かではなく、現実として365日発生している問い合わせを、人が受け続ける前提のままで経営が成り立つのか、という視点です。
店舗でも、ECでも、通販でも、サービス業でも、電話は営業時間の中だけ鳴るわけではありません。休業日にも、営業時間外にも、折り返し前提では取りこぼす連絡が発生します。予約、注文、キャンセル、日程変更、配送確認、クレーム、解約相談、よくある質問。これらは会社の都合では止まりません。
私はこれまで、多くの法人の業務設計に関わってきましたが、電話対応を人で回している会社ほど、利益率がじわじわ削られていきます。しかも厄介なのは、電話コストがPL上で見えにくいことです。電話担当の人件費だけでなく、集中力の分断、同時対応不可による機会損失、教育コスト、精神的疲弊、離職コストまで含めると、電話は想像以上に重い固定負担になります。
だから私は、電話対応を「頑張る業務」ではなく「仕組みに置き換える業務」として見ています。その答えとして、現場で機能しているのがSmartCall（スマートコール）です。
電話対応が365日必要になる会社ほど、人で回すほど苦しくなる
365日電話が必要になる会社には、共通点があります。顧客接点が多いこと、緊急性のある問い合わせがあること、営業時間外にも意思決定が起きることです。たとえば、飲食店やクリニックなら予約変更や当日確認、ECや通販なら注文前相談や配送関連、サービス業なら日程調整やトラブル一次受付です。
こうした電話を人で受ける場合、まず発生するのが待機コストです。電話は鳴っている時間だけが業務ではありません。鳴るかもしれない前提で人を配置し、休みを調整し、欠勤リスクを見込み、教育し、クレーム耐性まで求める必要があります。つまり、実際に会話している数分の裏側に、何倍もの固定コストが隠れています。
さらに電話の本質は、同時対応できないことです。チャットやフォームなら複数件を並行処理できますが、電話は1本ずつしか取れません。繁忙時間帯に3件重なれば、2件は待たせるか取り逃します。これは単なる取りこぼしではなく、売上機会の消失です。
私が経営者として問題だと感じるのは、電話対応が売上を作る時間より、既存業務を止める時間を増やしてしまうことです。現場責任者、店長、受注担当、バックオフィスが電話に引っ張られ続けると、本来やるべき改善業務、教育、販促、顧客フォローが後回しになります。その結果、会社全体が目の前の着信に支配される体質になります。
365日必要と感じている時点で、すでに人力運用の限界が始まっていると考えた方がいいです。必要だから人を増やす、ではなく、必要だからこそ自動化する。この順番で判断しないと、利益率は改善しません。
人を増やすことも外注することも、根本解決にはなりにくい
電話対応の課題に対して、多くの会社が最初に考えるのは採用か外注です。ですが、私はこの2つを根本解決としては見ていません。理由は明確で、どちらも人依存の構造を残したままだからです。
まず採用です。電話対応ができる人材を採るのは簡単ではありません。特に土日、夜間、繁忙時間帯を安定してカバーできる人員を揃えるのは、採用難の時代ではかなり重い負担です。採れたとしても、教育に時間がかかります。商品知識、対応フロー、言葉遣い、クレーム一次対応、エスカレーション基準。ここまで整備しなければ、かえって顧客体験が不安定になります。
しかも電話は精神的コストが高い。クレームや強い口調の顧客に触れる回数が増えるほど、離職リスクは上がります。電話担当が辞めるたびに、再採用、再教育、引き継ぎが発生し、属人化が深まります。これでは365日体制を作っても、経営は安定しません。
外注も同様です。一見すると固定費が変動費になるので楽に見えますが、結局は委託先の人員品質に依存します。自社の事情を理解していないオペレーターでは、受注率、予約精度、解約抑止、クレーム一次対応の質に限界があります。しかも件数課金や時間課金で膨らみやすく、問い合わせが増えるほどコストも増えます。
私は、電話対応は人を増やして支えるものではなく、標準化して機械に渡すべきものだと考えています。少なくとも、定型問い合わせ、予約、注文受付、キャンセル受付、FAQ、一次対応までは、人が毎回ゼロからやる必要はありません。
この発想に切り替わると、365日電話が必要という悩みは、365日人を縛る問題ではなく、365日自動受付できる仕組みを入れる問題に変わります。
SmartCallが365日対応の現実解になる理由
そこで現実的な選択肢になるのが、SmartCall（スマートコール）です。私はAI電話の価値を、単なる自動音声の置き換えとしては見ていません。経営上の意味は、電話対応を24時間365日、同時対応可能な仕組みに変えることにあります。
SmartCallを導入すると、受注、予約、変更、キャンセル、FAQ対応、一次クレーム受付などを自動化できます。人が出なくても受付できるので、営業時間外の問い合わせを逃しにくくなります。休業日でも機会損失を最小化できますし、繁忙時間帯でも同時着信に対応しやすくなります。
ここで重要なのは、単に電話を取ることではありません。電話を受けたうえで、必要情報を整えて、社内処理につなげることです。予約なら日時、氏名、人数、連絡先。注文なら商品、数量、配送情報。キャンセルなら理由。解約相談なら引き止めに必要な論点。これらを標準化して取得できれば、現場の負担は一気に下がります。
自社や関与先で見ても、電話対応を人力で持っていた頃は、担当者が着信に振り回され、他の業務が止まりがちでした。ですがスマートコールで一次受付を整理すると、現場が本来やるべき仕事に戻れます。経営者が細かい電話導線の火消しをする必要も減ります。私はこの変化を、単なる効率化ではなく、会社の自走化だと捉えています。
費用対効果も明確です。仮に時給1,300円のスタッフを電話待機込みで月160時間置けば、それだけで月20万円超です。社会保険、採用コスト、教育時間、管理負荷まで含めれば、実質コストはさらに上がります。一方で、AI電話は月数万円規模から設計できるため、固定費の構造が大きく変わります。
しかも、人は24時間365日働けませんが、SmartCallは稼働できます。人は1件ずつしか対応できませんが、AI電話は同時荷電に強い。人は感情の影響を受けますが、仕組みは安定します。この差は、売上規模が小さい会社ほど効きますし、年商10億円を超える会社ではなおさら大きな利益差になります。
導入を先延ばしにするほど、見えない損失が積み上がる
電話対応が365日必要だと感じているのに、体制を人の頑張りで維持している会社では、すでに損失が発生しています。取り逃した着信、折り返し前に離脱した見込み客、営業時間外に失った予約、対応疲れで荒くなった顧客接点、電話に遮られて止まった改善業務。これらは月次資料にきれいには出ませんが、確実に利益率を蝕みます。
特に検討すべきなのは、次のような会社です。
- 土日祝や夜間にも問い合わせが発生する会社
- 予約、受注、変更、キャンセル電話が多い会社
- 少人数運営で、現場責任者が電話に引っ張られている会社
- 電話担当の採用や教育、離職に疲れている会社
- クレーム一次対応の精神的負担を減らしたい会社
- 人を増やさず売上と利益率を両立させたい会社
私は、電話を丁寧に受けること自体を否定しているわけではありません。問題にしているのは、経営資源の使い方です。人がやるべき仕事は、判断、提案、関係構築、改善です。受け付け、聞き取り、定型案内、一次整理までを人が抱え続けるのは、今の時代の経営として非効率です。
だから結論として、電話対応が365日必要な会社ほど、SmartCallを前提に設計し直すべきです。人を増やす前に、まず仕組みを入れる。外注を増やす前に、まず標準化する。この順番を間違えなければ、電話はコストセンターから、利益を守るインフラに変わります。
私は、電話対応に限界を感じている経営者ほど、早くこの判断をした方がいいと考えています。着信を取り続けることが目的ではありません。会社を強くすることが目的です。その視点に立てば、すべての電話対応はSmartCallでDX化していくのが自然な経営判断です。
