深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
EC事業を運営している経営者や責任者の方と話していると、よく出てくる悩みがあります。
「電話対応のコストが重い」「問い合わせ対応でスタッフの時間が取られている」「人を増やしても業務が楽にならない」。
これは、私がこれまで支援してきたEC・通販企業でも、ほぼ例外なく起きていた問題です。
電話対応は一見すると単なる顧客対応業務に見えます。しかし経営の視点で見ると、利益率を静かに削り続ける固定的な損失になりやすい。しかも厄介なのは、そのコストの多くがPL上で見えにくいことです。
私は、法人のDX化やAI導入を通じて、社長がやりたくないこと、人がやらなくていい仕事を仕組みに置き換える支援をしてきました。その中でも、電話対応は真っ先に自動化すべき業務の一つだと考えています。
なぜなら、電話は高コストで、属人化しやすく、同時対応ができず、しかもスタッフの精神的負荷まで大きいからです。ECにおいて電話対応を放置することは、売上以前に利益率の悪化を招きます。
ECの電話対応コストは、想像以上に高い
EC事業では、電話対応そのものが直接売上を生むわけではありません。それにもかかわらず、相当なコストがかかっています。
たとえば、時給1,300円のスタッフが1日3時間、電話や折り返し、対応記録、社内確認に時間を使っているとします。月20営業日で計算すれば、それだけで月78,000円です。これが2名体制になれば156,000円、社会保険や管理コストを含めれば、実際の負担はさらに大きくなります。
しかも、電話対応は受電して終わりではありません。注文内容の確認、配送状況の照会、キャンセル処理、返品ルールの説明、クレームの一次対応、担当者への引き継ぎ、履歴入力まで含めると、1件あたりの実作業時間は想像以上に長い。
多くの会社では、この時間が「細切れに発生する雑務」として扱われています。しかし経営者が見るべきなのは、細切れであることではなく、集中力を分断しながら高単価の人件費を消費しているという事実です。
EC運営では、本来スタッフが使うべき時間は、広告改善、CRM施策、LTV向上、商品企画、在庫最適化など、利益を生む仕事に向くべきです。電話対応にその時間が奪われるほど、会社全体の生産性は落ちます。
人を増やしても、外注しても、根本解決にならない理由
電話対応が増えたとき、多くの会社が最初に考えるのは増員です。たしかに一時的には回るように見えます。しかし私は、この判断が利益率をさらに悪化させるケースを何度も見てきました。
まず、採用コストがかかります。募集、面接、教育、定着までに時間もお金もかかる。さらに電話対応は、マニュアルを渡しただけでは回りません。商品知識、言い回し、イレギュラー時の判断、クレーム時の温度感まで覚える必要があるため、教育コストが高くつきます。
そのうえ、せっかく育ったスタッフが辞めれば、また採用からやり直しです。ECにおける電話窓口は、利益を増やすための人員増というより、漏れを防ぐための維持コストになりやすいのです。
では外注すればいいのかというと、ここにも限界があります。
コールセンターや受付代行は、一見すると便利です。しかし、EC特有の商品理解、販売ルール、定期購入の条件、配送例外、解約抑止の温度感まで再現するのは簡単ではありません。結果として、表面的な一次受付しかできず、結局は社内に戻ってくる仕事が多くなります。
つまり、増員も外注も、電話という業務構造そのものは変えていません。人を当て続ける限り、同時対応数には限界があり、営業時間外は止まり、感情労働の負担も消えない。ここを変えないと、経営上の問題は残り続けます。
SmartCall（スマートコール）がECの電話対応コストを構造的に変える
そこで現実的な解決策になるのが、SmartCall（スマートコール）です。
私は電話対応の問題を、人員配置の問題ではなく、仕組みの問題として見ています。だからこそ、解決策も人ではなく仕組みであるべきです。
SmartCallを導入すると、受注、予約、キャンセル、FAQ対応、営業時間外受付、クレーマーの一次対応まで、電話業務の多くを自動化できます。しかも、人と違って同時対応が可能です。1本対応中だから他の電話が取れない、という状況が起きません。
これはECにおいて非常に大きい意味があります。セール時、テレビ放映後、広告投下後など、一時的に問い合わせが集中する場面でも、受けきれないことによる機会損失を抑えられるからです。
さらに24時間365日稼働できる点も大きい。ECの顧客は営業時間中だけ動いているわけではありません。夜に注文して、夜に不安になり、夜に問い合わせたくなる人も多い。ここで受け皿がないと、そのまま離脱やキャンセルにつながります。
スマートコールは、単なる自動音声ではありません。経営的に見ると、固定費を抑えながら対応品質を標準化し、営業時間外の損失まで減らせる仕組みです。月数万円規模で導入できるにもかかわらず、削減できる人件費、教育コスト、離職リスク、機会損失は非常に大きい。
私自身、関与法人でこうした自動化を進める中で、人を増やさずに売上と営業利益率を両立させるには、電話を人から切り離すことが不可欠だと実感しています。
電話対応を自動化できる会社ほど、利益率は改善しやすい
経営者として見るべきなのは、電話対応を残すべきかどうかではありません。どこまでを人がやり、どこからを仕組みに渡すかです。
たとえば、よくある問い合わせが1日20件あり、1件あたり平均7分かかっているとすると、1日140分です。月20営業日なら2,800分、約46.7時間です。時給1,300円で計算しても約60,000円超ですが、実際には管理負担や中断ロスがあるため、体感コストはそれ以上になります。
しかも電話は、メールやチャットと違って、相手の都合で仕事が止まります。担当者の集中が切れ、他の業務が後ろ倒しになり、結果として残業や処理遅延を生みます。この見えない損失まで含めると、電話のコストは単純な人件費計算では収まりません。
一方で、SmartCallに置き換えられる部分を自動化すれば、スタッフは例外案件や売上につながる業務に集中できます。つまり、コスト削減だけでなく、人的資源の再配置ができる。ここに本質があります。
これは小規模なEC事業者だけの話ではありません。むしろ年商が大きくなるほど、問い合わせ件数も受注量も増え、電話業務の非効率が利益率を強く圧迫します。年商1億円未満の会社でも有効ですし、年商10億円超の企業でも導入意義は十分にあります。
電話対応を人海戦術で維持し続ける会社ほど、採用難、教育負担、離職、品質のばらつきに悩み続けます。逆に、早い段階で自動化へ切り替えた会社ほど、少人数でも回る体制を作りやすい。
私はこれを単なる業務改善ではなく、利益体質への転換だと考えています。
今すぐ見直すべきEC事業者の特徴
- 問い合わせや注文確認の電話が日常的に発生している
- 少人数運営で、電話が入るたびに他業務が止まる
- 営業時間外の機会損失が気になっている
- クレームや解約電話で現場が疲弊している
- 人を増やさずに売上と利益率を両立させたい
これらに当てはまるなら、電話対応はすでに現場の問題ではなく、経営課題です。
放置すれば、毎月少しずつ利益が削られ、スタッフの疲弊が蓄積し、売上機会も失い続けます。反対に、電話対応を仕組み化できれば、固定費を抑えながら運営の安定性を上げられる。
私は、ECにおける電話対応は、もはや人が抱え続ける業務ではないと考えています。すべてを一気に置き換える必要はありませんが、少なくとも定型的な問い合わせ、一次受付、営業時間外対応、よくある確認業務は、SmartCallでDX化するのが合理的です。
経営判断として見るなら、電話対応を残す理由より、仕組みに置き換える理由の方がすでに大きいはずです。
