深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRの音声案内が長すぎて、お客様が途中で切っている気がする」
これは、私がこれまで関わってきた法人経営者の多くが抱えていた共通の違和感です。そして結論から言うと、その違和感はほぼ間違いなく正しいです。
電話は“繋がった瞬間からコストと機会損失が同時に発生するチャネル”です。IVRを導入して一見効率化しているように見えても、設計を誤ると、むしろ売上を削り続ける構造になります。
IVRが長いほど顧客は離脱するという現実
IVR（自動音声応答）は本来、業務効率化のための仕組みです。しかし、現場では「部門ごとに振り分けたい」「問い合わせを減らしたい」という発想が先行し、結果として音声案内がどんどん長くなっていきます。
例えば、以下のような構造です。
- 最初のガイダンスが20秒以上
- 選択肢が5〜7個ある
- 一度間違えると最初に戻る
- オペレーターに繋がるまで1分以上
これを顧客視点で考えてみてください。
「今すぐ解決したい」という状態で電話をかけてきているにもかかわらず、長い音声を聞かされ、選択を強いられ、さらに待たされる。この時点で、すでにストレスが発生しています。
結果として何が起きるか。
- 途中離脱（ガチャ切り）
- クレーム化
- 競合への流出
つまり、IVRが長いだけで売上機会を失っているのです。
人を増やしても、外注しても解決しない理由
ここで多くの経営者が取る判断が、「オペレーターを増やす」「コールセンターに外注する」というものです。しかし、これは構造的な解決にはなりません。
なぜなら、電話対応には以下の特徴があるからです。
- 同時対応ができない（1人＝1対応）
- 営業時間に依存する
- 教育コストが高い
- 離職率が高い
- クレーム対応で精神的負荷が大きい
仮に時給1,200円のスタッフを3人配置したとしても、同時に3件までしか対応できません。繁忙時間帯には取りこぼしが発生し、閑散時間帯には人件費が無駄になります。
さらに、教育に数週間かかり、戦力化した頃に辞める。この繰り返しです。
私はこれを何度も見てきました。人で解決しようとする限り、利益率は確実に下がります。
SmartCall（スマートコール）でIVRの構造自体を変える
ここで初めて有効になるのが、AI電話という選択肢です。
私自身の会社、および関与している複数の法人では、SmartCall（スマートコール）を導入することで、IVRの概念そのものを作り替えました。
従来のIVRは「振り分けるためのもの」ですが、SmartCallは「完結させるためのもの」です。
例えば以下のような対応が、人を介さず完結します。
- 注文受付
- 予約・変更・キャンセル
- よくある問い合わせ対応
- 解約抑止の一次対応
- クレームの初期対応
ここで重要なのは、単なる音声案内ではなく「対話として成立している」点です。
顧客は長いガイダンスを聞く必要がありません。用件を話せば、その場で処理が進みます。
結果として、体感のストレスが大幅に下がり、離脱率が目に見えて減少します。
詳細は、実際の導入事例を含めてこちらで確認できます。
コスト構造で見ると、導入しない理由がなくなる
経営判断として重要なのは「感覚」ではなく「数値」です。
例えば、1日50件の電話がある会社を考えてみます。
- 1件あたり対応時間：5分
- 合計対応時間：250分（約4時間）
これを時給1,200円で換算すると、1日あたり約4,800円。月間では約14万円です。
しかし実際には、ピーク対応のために人員を多めに配置するため、20万〜30万円規模になるケースがほとんどです。
さらに見落とされがちなのが、以下のコストです。
- 採用コスト
- 教育コスト
- 管理コスト
- 離職による再採用コスト
- 取りこぼしによる機会損失
これに対してSmartCallは、月額数万円で24時間365日稼働し、同時対応が可能です。
つまり、構造的に「人を増やさず売上を取り切る」状態を作れます。
私の関与先では、電話対応人員をゼロにしながら、売上が伸びたケースが複数あります。これは偶然ではなく、構造の問題です。
IVRを改善するか、構造ごと捨てるか
ここまで読んでいただいた方であれば、気づいていると思います。
IVRの問題は「長さ」ではなく、「思想」です。
振り分ける前提のままでは、どれだけ短くしても限界があります。
一方で、AIによって「その場で解決する」設計に変えれば、そもそも長い案内は不要になります。
私は経営者として、次のように判断しています。
- 人で回す電話対応は、利益率を下げる
- 長いIVRは、売上を削る
- AI化は、コスト削減ではなく利益最大化の手段
もし今、以下の状態に一つでも当てはまるなら、早急に見直すべきです。
- IVRが長く、離脱が多いと感じている
- 電話対応に人件費がかかりすぎている
- 営業時間外の機会損失がある
- スタッフの負担が大きい
- 採用と教育が追いつかない
電話対応は「仕方なくやる業務」ではなく、「構造的に排除すべき業務」です。
そしてそれは、すでに実現可能な段階に来ています。
私自身、その前提で会社を設計しています。人を増やさず、利益率を上げ続けるためには、電話を人にやらせないことが最短ルートです。
その具体的な設計や導入ステップについては、こちらで詳しく解説しています。
判断を先延ばしにしている間も、機会損失は積み上がり続けます。IVRの長さに違和感を持った今が、構造を変えるタイミングです。
