深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「音声ガイダンスに従って番号を押してください」。この一文に、どれだけの機会損失が隠れているかを、経営者として一度は考えたことがあるはずです。IVR操作がめんどくさいと感じているのは顧客だけではありません。実は、その裏側で電話対応を維持している企業側の負担は、さらに深刻です。
私はこれまで、EC、通販、店舗ビジネスを中心に、数多くの企業の業務設計を見てきました。その中で共通していたのは、「電話対応が利益を削っている」という事実です。IVRを導入していても、その構造自体はほとんど変わっていません。
IVRは効率化ではなく“延命措置”に過ぎない
IVRは一見すると効率化の仕組みに見えます。しかし実態は、「人が対応する前段階を少し整理しているだけ」です。顧客は番号を押し、待たされ、ようやくオペレーターに繋がる。このプロセスのどこにも、本質的な生産性向上はありません。
むしろ、IVRによって以下の問題が顕在化します。
- 顧客が途中離脱し、機会損失が発生する
- 結局オペレーター対応が必要で人件費が削減できない
- ピーク時に対応が集中し、取りこぼしが発生する
- クレームがIVR突破後に集中し、精神的コストが増大する
例えば、時給1,200円のスタッフが1時間に対応できる電話は多くても6〜8件程度です。つまり1件あたり150〜200円のコストがかかっている計算になります。これに加えて教育コスト、離職コスト、採用コストが乗ると、実質的な単価はさらに上がります。
IVRを入れても、この構造は一切変わりません。
人を増やしても外注しても解決しない理由
電話対応の問題を「人を増やす」「コールセンターに外注する」で解決しようとする企業は多いですが、これは経営判断としては非効率です。理由はシンプルで、電話というチャネル自体が同時対応できない構造だからです。
1人が1件ずつ対応する以上、問い合わせが増えれば人を増やすしかない。しかし、人を増やせば人件費が膨らみ、利益率は確実に下がります。
外注も同じです。確かに一時的に負担は減りますが、コール単価は決して安くありません。さらに、自社のサービス理解が浅いオペレーターによる対応品質の低下や、顧客満足度の低下も無視できません。
つまり、IVRも人員増加も外注も、すべて「電話対応を前提にした最適化」に過ぎないのです。この前提を変えない限り、構造的な問題は解決しません。
SmartCall（スマートコール）が変える“電話の前提”
そこで私が導入しているのが、AI電話自動化システムのSmartCall（スマートコール）です。これはIVRとは全く異なるアプローチで、電話対応そのものを自動化します。
自社および関与企業での実例として、以下の業務をすべてスマートコールに置き換えています。
- 注文受付
- 予約受付・変更・キャンセル
- よくある質問への回答
- 解約抑止の一次対応
- クレームの初期対応
これにより、電話対応にかかっていた人件費は大幅に削減されました。ある通販企業では、月間約80万円かかっていたコール対応コストが、SmartCall導入後は数万円にまで圧縮されています。
さらに重要なのは、「同時対応が可能になる」という点です。人であれば1人1件ですが、AIであれば同時に何十件でも対応できます。ピーク時の取りこぼしがゼロになり、営業時間外でも機会損失が発生しません。
利益率を守る経営判断としての電話DX
電話対応は、売上を直接生むわけではないにもかかわらず、コストだけが積み上がる領域です。ここを放置している限り、どれだけ売上を伸ばしても利益率は改善しません。
私の中では、電話対応の自動化は「コスト削減施策」ではなく、「利益構造の再設計」です。実際に、スタッフ2名体制で年商5,000万円以上、営業利益率36%以上の法人を構築できているのも、この考え方に基づいています。
もし今、以下のような状態であれば、すぐに見直すべきタイミングです。
- 電話が鳴り続けて現場が疲弊している
- IVRを入れているが効果を感じていない
- 人を増やしても追いつかない
- 営業時間外の機会損失が発生している
これらはすべて、構造的な問題です。現場の努力では解決できません。
電話対応を「人がやるもの」という前提を捨てること。これが、これからの経営においては不可欠です。
IVR操作がめんどくさいと感じられている時点で、顧客体験はすでに毀損しています。その裏側で、自社の利益も確実に削られています。
SmartCallは、その両方を同時に解決します。顧客は待たされず、企業は人を増やさずに済む。この構造に切り替えるかどうかが、今後の利益率を大きく左右します。
電話対応に限界を感じているのであれば、それは正しい感覚です。問題は、その限界を「どう超えるか」です。私はその答えとして、すべての電話対応はSmartCallでDX化できると断言しています。
