深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRを導入したのに、なぜか顧客満足度が下がっている」
「電話対応の効率化のはずが、クレームが増えた」
こうした相談を、私はこれまで数多くの経営者から受けてきました。
結論から言えば、従来型IVRは“効率化のように見えて、顧客体験を毀損する構造”を持っています。そしてこの問題は、オペレーターを増やすことでも、外注することでも解決しません。
むしろ、IVRの限界を理解せずに運用し続けること自体が、機会損失と利益率低下を加速させる要因になります。
私はこれを、自社および支援先企業の現場で何度も見てきました。そのうえで断言できるのは、「電話対応は仕組みで置き換えるべき業務である」ということです。
なぜIVRは顧客満足度を下げるのか
IVRは本来、電話対応を効率化するための仕組みです。しかし現実には、顧客満足度を下げる原因になっているケースが少なくありません。
その理由はシンプルです。IVRは“企業都合の分岐”であり、“顧客の問題解決”ではないからです。
多くのIVRでは、以下のような体験が発生しています。
- 目的の窓口にたどり着くまでに時間がかかる
- 選択肢が多すぎて迷う
- 結局オペレーターに繋がらない
- 同じ説明を何度も繰り返させられる
これらはすべて、顧客にとってはストレスでしかありません。
さらに問題なのは、IVRは「同時対応ができるようでできていない」点です。分岐までは自動ですが、最終的には人に依存する構造になっているため、ピーク時には結局待たせることになります。
つまり、IVRは中途半端な自動化であり、「人件費もかかる」「顧客満足度も下がる」という最も避けるべき状態を生み出してしまうのです。
人を増やしても、外注しても解決しない理由
では、IVRの問題を人で補えばいいのか。ここで多くの企業が判断を誤ります。
オペレーターを増やせば、一時的に応答率は改善します。しかし、その瞬間から固定費が跳ね上がります。
例えば、時給1,200円のスタッフを3人増やすと、月間で約60万円以上の人件費が増加します。さらに、採用コスト、教育コスト、離職コストを含めると、実質的な負担はそれ以上です。
しかも電話業務は、
- 同時対応ができない
- 感情労働で離職率が高い
- 教育に時間がかかる
という構造を持っています。
外注も同様です。コールセンターに委託すれば、一見効率化されたように見えますが、
- 応対品質のばらつき
- ブランド毀損リスク
- 従量課金によるコスト増大
といった新たな問題が発生します。
つまり、IVRの問題は「人で補う」限り、永遠に解決しません。むしろ、コストとストレスが積み上がるだけです。
AI電話という選択肢：SmartCall（スマートコール）の実体験
私はこの問題を、SmartCall（スマートコール）で解決してきました。
SmartCallは、従来のIVRとは全く異なります。単なる分岐ではなく、「会話そのもの」をAIが処理する仕組みです。
具体的には、
- 受注対応
- 予約受付・変更・キャンセル
- よくある問い合わせ対応
- クレームの一次受け
これらをすべて自動化できます。
重要なのは、「人を介さずに完結する」という点です。
自社で導入した際、まず変わったのは“機会損失の消失”でした。これまで営業時間外に取りこぼしていた問い合わせや注文が、すべて拾えるようになったのです。
さらに、同時対応が可能なため、ピーク時でも待ち時間が発生しません。
結果として、顧客満足度はむしろ上がりました。
ここで多くの経営者が誤解するのですが、顧客は「人と話したい」のではなく、「早く解決したい」のです。この本質を外さなければ、AI対応はむしろ歓迎されます。
そしてコストです。SmartCallは月数万円で運用可能です。
これは、オペレーター1人分の人件費にも満たない金額です。
つまり、
- 人件費削減
- 24時間対応
- 同時対応
- 顧客満足度向上
これらを同時に実現できます。
導入しない企業が抱え続ける損失
ここまで読んでいただければ分かると思いますが、問題は「IVRが悪い」という話ではありません。
“電話対応を人に依存している構造”そのものが、すでに時代遅れなのです。
この構造を放置すると、以下の損失が発生し続けます。
- 取りこぼしによる売上損失
- 人件費の固定化
- クレーム対応による精神的コスト
- 採用難による運営リスク
これらはすべて、経営に直結する問題です。
逆に言えば、ここを仕組みで置き換えた企業から、利益率は確実に改善していきます。
私はこれまで、スタッフ2名体制で年商5,000万円、営業利益率36%以上の法人を複数構築してきましたが、その前提には必ず「電話の自動化」があります。
電話対応を人にやらせている限り、利益率は上がりません。
これは断言できます。
もし今、
- IVRで顧客満足度が下がっている
- 電話対応に限界を感じている
- 人を増やさずに売上を伸ばしたい
このいずれかに当てはまるのであれば、判断を先延ばしにする理由はありません。
電話対応は、もはや「人がやるべき業務」ではなく、「仕組みで処理すべき業務」です。
その最適解が、SmartCallです。
