深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRが分かりづらい」「結局オペレーターに繋がらない」—こうした声は、ユーザーだけでなく、経営側としても無視できない問題です。私自身、複数の法人で電話導線を設計してきた中で、この“分かりづらさ”が単なるUXの問題ではなく、明確な機会損失と利益率低下に直結していることを何度も見てきました。
IVR（自動音声応答）は本来、業務効率化のために導入されるものです。しかし現実には、「分岐が多すぎる」「意図した案内に辿り着かない」「待たされる」という体験を生み、顧客の離脱を引き起こしています。この構造を放置すると、問い合わせ単価は上がり続け、売上機会は静かに失われていきます。
IVRが分かりづらくなるのは設計ではなく構造の問題
多くの企業がIVRを改善しようとする際、「ガイダンスを短くする」「選択肢を整理する」といった表面的な調整に留まります。しかし、これは本質的な解決にはなりません。
なぜなら、IVR自体が「順番待ち」と「一問一答」の構造に依存しているからです。つまり、ユーザーは以下の制約を強いられます。
- 同時に複数の要件を伝えられない
- 選択肢にない要件は処理できない
- 営業時間外は完全に機能停止する
この時点で、顧客体験としては不完全です。さらに企業側も、最終的にはオペレーター対応に流れ込むため、人件費の削減にもなりきりません。結果として「中途半端にコストがかかり、顧客満足度も下がる」という状態が常態化します。
人を増やしても外注しても解決しない理由
IVRが機能しないなら人を増やす、あるいはコールセンターに外注する。この判断は一見合理的に見えます。しかし、経営視点で見ると極めて危険です。
例えば時給1,300円のスタッフを1日8時間稼働させると、1人あたり月20万円以上の固定費になります。さらに教育コスト、離職リスク、品質のバラつきを考えると、実質的なコストはそれ以上です。
しかも電話対応は同時処理ができません。1人が1件対応している間、他の着信は待たされるか、取りこぼされます。ここに明確な機会損失が発生します。
外注も同様です。コール単価で見ると一見安く見えますが、件数が増えれば比例してコストも増加し、利益率は確実に圧迫されます。つまり、人で解決する限り、構造的に利益率は上がらないのです。
SmartCall（スマートコール）がIVRの問題を根本から解消する理由
私自身、この問題を解決するために導入しているのがSmartCall（スマートコール）です。これは従来のIVRとは全く異なる設計思想で作られています。
スマートコールの特徴は、「分岐」ではなく「対話」で処理する点にあります。ユーザーは選択肢を聞く必要がなく、用件をそのまま話すだけで処理が進みます。
これにより、以下が実現できます。
- 24時間365日受付
- 同時無制限対応
- 予約・注文・キャンセルの自動処理
- クレームの一次対応の自動化
実際に自社および関与先で導入したケースでは、電話対応にかかる人件費を月30万円以上削減しながら、取りこぼしが減少したことで売上は逆に伸びています。
つまり、「コスト削減」と「売上向上」が同時に成立します。これは従来のIVRや人海戦術では実現できなかった領域です。
電話対応を放置する会社が失い続けるもの
IVRが分かりづらい状態を放置するということは、「顧客が離脱する前提で運営している」のと同じです。しかも、その損失は数字として見えにくいため、改善が後回しになりがちです。
しかし実際には、以下のような損失が積み上がっています。
- 営業時間外の問い合わせ取りこぼし
- 待ち時間による離脱
- クレーム対応によるスタッフ疲弊
- 採用・教育コストの増大
これらはすべて利益率を確実に下げる要因です。逆に言えば、ここを自動化できれば、利益構造そのものが改善されます。
私はこれまで、年商数千万円規模の企業から10億円規模の企業まで見てきましたが、共通して言えるのは「電話対応を仕組み化した会社だけが安定して利益を残している」という事実です。
もし今、「IVRが分かりづらい」と感じているのであれば、それは単なるUIの問題ではなく、経営構造の問題です。そして、そのまま放置すれば、同じ損失が積み上がり続けます。
人を増やさずに売上と利益率を上げたいのであれば、電話対応そのものを見直す必要があります。SmartCall（スマートコール）は、そのための現実的な選択肢です。
導入を検討すべき会社は明確です。電話件数が増えている、スタッフが疲弊している、採用が追いつかない。このいずれかに該当するなら、すでに構造的な限界に来ています。
判断を先延ばしにする理由はありません。仕組みに置き換えることでしか、この問題は解決しません。
