深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
EC事業を運営している経営者と話していると、ほぼ例外なく同じ悩みが出てきます。
「売上は伸びているのに利益が残らない」「スタッフを増やしているのに忙しさが減らない」。
その原因を細かく見ていくと、かなりの確率で共通しているのが電話対応です。注文確認、配送問い合わせ、キャンセル、返品、クレーム、定期解約。ECは便利なビジネスのように見えて、裏側では大量の電話対応が発生しています。
私はこれまで多くのEC企業のDX支援をしてきましたが、利益率を大きく下げている構造の一つが、この電話業務です。特に年商1億円〜10億円規模の企業ほど、この問題を抱えています。
そして結論から言えば、この問題は人を増やしても外注しても解決しません。構造そのものを変える必要があります。
その現実的な手段が、AI電話システムのSmartCall（スマートコール）です。
EC事業の利益率を下げる電話対応の構造
電話対応は、一見すると小さな業務に見えます。しかし経営の視点で見ると、非常に効率の悪い業務です。
まず最大の問題は、同時対応ができないことです。
電話は基本的に1対1の対応になります。オペレーターが1人なら、対応できるのも1件だけです。ECの問い合わせは集中する時間帯があり、そこで電話が取りきれないと機会損失が発生します。
さらに人件費の問題があります。
仮に時給1,300円のスタッフが電話対応をしている場合、社会保険や管理コストを含めると実質コストは時給1,800円〜2,000円近くになります。
1日6時間電話対応をしていれば、それだけで月20万円以上のコストです。しかも電話は24時間対応できません。
つまり電話対応とは、
- 人件費が高い
- 同時対応できない
- 営業時間外は対応できない
- クレームで精神的コストが高い
という、非常に非効率な業務構造なのです。
人を増やしても外注しても利益率は改善しない
この問題に対して多くの企業が取る対策は、スタッフを増やすか、コールセンターに外注するかのどちらかです。
しかしこれは、経営的にはほとんど解決になりません。
スタッフを増やせば、人件費が増えます。教育コストもかかります。離職が起きれば採用を繰り返すことになります。
コールセンターに外注した場合も同じです。
1コール数百円〜1,000円以上かかるケースが多く、問い合わせが増えるほどコストも増えていきます。
つまりどちらも電話が増えるほど利益率が下がる構造なのです。
EC事業は本来、スケールするビジネスです。しかし電話対応がボトルネックになると、売上が伸びるほどオペレーションコストが膨らんでしまいます。
これは経営構造として非常にもったいない状態です。
AI電話SmartCall（スマートコール）が解決する経営構造
そこで私が導入を進めているのが、AI電話システムのSmartCall（スマートコール）です。
これは簡単に言えば、電話業務そのものをAIに任せる仕組みです。
例えばECの場合、次のような対応を自動化できます。
- 注文状況の問い合わせ
- 配送状況の確認
- 返品・交換受付
- 定期購入の解約受付
- よくある質問の自動回答
AIが音声で対応するため、顧客は普通の電話と同じように問い合わせができます。
そして最大のメリットは、AIは同時に何件でも対応できることです。
10件でも、100件でも、同時に対応できます。しかも24時間365日です。
つまりこれまで人がやっていた電話業務を、構造的に自動化できるわけです。
自社でもSmartCallを導入してから、電話対応のためのスタッフ配置がほぼ不要になりました。月数万円のコストで、数十万円分の人件費が消えた形です。
電話DXはEC利益率を大きく変える
ECの利益率は、広告費や原価だけで決まるわけではありません。
むしろ見落とされがちなのが、オペレーションコストです。
電話対応を人で回している限り、次の問題は必ず残ります。
- 採用コスト
- 教育コスト
- 離職リスク
- 営業時間外の機会損失
- クレームによる精神的負担
これらはすべて利益率を削る要因です。
私はこれまで多くの企業のDXを見てきましたが、電話対応ほどAI化の効果が大きい業務は珍しいと感じています。
月数万円の投資で、人件費構造そのものを変えることができるからです。
特に次のようなEC企業は、一度真剣に検討した方がいいと思います。
- 電話問い合わせが1日10件以上ある
- カスタマーサポートに人員を割いている
- 定期通販で解約電話が多い
- 夜間の問い合わせを取りこぼしている
電話対応を人で回す時代は、すでに終わり始めています。
EC事業の利益率を上げたいなら、まず電話業務の構造を見直すことです。私はすべての電話対応はDX化できると考えています。
その最も現実的な方法がSmartCallです。
電話対応に限界を感じているなら、一度全体の構造を整理してみてください。
