深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「また解約の電話か…」
もしあなたの会社で、スタッフがそうつぶやく瞬間が増えているなら、私はかなり危険な状態だと思っています。
なぜなら、電話での解約対応という業務は、単に一件の顧客対応ではなく、人件費・精神コスト・機会損失を同時に発生させる、極めて利益率を壊しやすい業務だからです。
私自身、これまで多くのEC企業、通販会社、店舗ビジネスのDX化を支援してきましたが、ほぼすべての会社で同じ問題が起きています。
それは、
- 解約電話でスタッフの時間が消える
- 他の顧客対応が止まる
- クレーム化して精神的に疲弊する
- 結果として人を増やす
という、完全に負の連鎖です。
多くの経営者はこの問題を「教育」や「マニュアル」で解決しようとします。しかし、経営の視点で見ると、これは構造的に詰んでいる業務です。
解約電話が増えるほど利益率が下がる理由
まず冷静に数字で考えてみてください。
電話対応スタッフの時給を1,500円とします。実際には社会保険や管理コストを含めると、会社側の負担は時給2,000円前後になることが多いでしょう。
仮に解約電話が1件10分だとすると、1件あたりのコストは約330円です。
一見すると安く見えるかもしれません。しかしここで重要なのは同時対応ができないという電話業務の構造です。
例えば、
- 解約電話が同時に3件入る
- 1件の対応が長引く
- 新規注文の電話が取れない
この瞬間、会社は売上機会を逃しています。
さらに解約電話は、
- 感情的な顧客
- クレーム化
- 長時間対応
というケースが多く、スタッフの精神的消耗も非常に大きい。
結果として起きるのが、
- 離職
- 採用
- 教育
という追加コストです。
つまり電話の解約対応は、目に見えるコストよりも、見えない経営コストが圧倒的に大きい業務なのです。
人を増やしても解決しない「電話対応の限界」
この問題に対して、多くの会社が選ぶ対策は次の3つです。
- オペレーターを増やす
- コールセンターに外注する
- 解約阻止マニュアルを作る
しかし私は、これらはすべて対症療法だと考えています。
なぜなら電話という仕組み自体が、
- 同時対応できない
- 営業時間に依存する
- 人の感情に左右される
という、非常に非効率な構造だからです。
例えば、夜に解約を決めた顧客はどうするでしょうか。
多くの場合、翌朝電話します。
つまり、営業時間が始まった瞬間に解約電話が集中するのです。
これは人を何人増やしても解決しません。
むしろ、人件費だけが増え続けます。
解約対応を自動化するという経営判断
そこで私が多くの会社に導入しているのが、AI電話システムSmartCall（スマートコール）です。
SmartCallを導入すると、解約電話は次のように変わります。
- AIが24時間365日受付
- 同時に何件でも対応可能
- 感情的なクレームの一次対応を自動処理
- 解約理由を自動ヒアリング
- 継続提案のシナリオ実行
つまり、スタッフが最も消耗する部分をAIが担当する仕組みです。
私の関与している法人でも、スマートコールを導入してから次の変化が起きました。
- 電話対応スタッフを増やさず運営可能
- 夜間の解約受付にも対応
- クレーム対応の精神的負担が激減
- スタッフが売上業務に集中できる
導入コストは、月数万円レベルです。
これは電話スタッフを1人雇うコストと比べると、ほぼ誤差のような金額です。
それでいて同時対応は無制限です。
経営判断として、どちらが合理的かは明らかだと思います。
解約電話のDX化は中小企業ほど急ぐべき理由
私はよく経営者にこう聞きます。
「電話対応は、会社の中で一番人がやるべき仕事ですか？」
ほとんどの経営者が「違う」と答えます。
しかし現実には、
- スタッフの時間
- 精神力
- 人件費
が電話に消えています。
特に解約電話は、会社の未来を作る仕事ではありません。
それにもかかわらず、最も優秀なスタッフが対応している会社も多いのです。
これは経営資源の使い方として、かなりもったいない状態です。
AI電話であるSmartCallを導入すると、
- 電話業務のDX化
- 人件費削減
- 24時間受付
- 同時対応
が一気に実現します。
そして何より、会社が人に依存しなくなるのです。
これは中小企業にとって非常に重要なポイントです。
採用難、教育コスト、離職リスク。これらを前提に経営する時代は、すでに終わりつつあります。
電話業務のような構造的に非効率な仕事は、仕組みで置き換えるべきです。
電話対応を続ける会社と、自動化する会社の差
今後、企業は大きく二つに分かれていくと私は考えています。
一つは、これまで通り人が電話を取り続ける会社。
もう一つは、電話業務をDX化する会社です。
前者は、
- 人件費が上がる
- 採用が難しくなる
- スタッフが疲弊する
という問題が続きます。
後者は、
- 電話業務を自動化
- 人を増やさず売上拡大
- 利益率を改善
という経営構造になります。
これは単なる業務改善ではなく、経営モデルの差です。
私自身、スタッフ2名体制で年商5,000万円以上の自走型法人を複数作っていますが、その前提は「人が電話を取らない仕組み」です。
電話業務が残っている限り、利益率は必ず下がります。
もしあなたの会社で、
- 解約電話が増えている
- クレーム対応で疲弊している
- 電話スタッフを増やしている
このどれかが起きているなら、一度構造から見直すタイミングだと思います。
SmartCall（スマートコール）は、電話業務を人から仕組みに置き換えるためのインフラです。
導入するかどうかは別として、まずは自社の電話業務がどれだけコストを生んでいるのかを整理するだけでも価値はあります。
